Из чего состоит система продаж. Построение отдела продаж. Разработка кадровой политики отдела продаж

Идеальной структуры отдела не существует и его построение зависит от специфики вашего бизнеса. Ваша ниша, масштаб бизнеса, региональная представленность, распределение функций между продавцами. Все это влияет на построение системы работы ваших сотрудников.

В подчинении у одного руководителя отдела продаж (РОПа) должно быть не более 6-7 продавцов. Это самое оптимальное количество подчиненных, которым он сможет качественно помогать, направлять, обучать. Если у вас их больше, ищите второго РОПа.

Построение отдела продаж: разделение функций

При построении отдела необходимо выделить основные принципы, которые помогут правильно организовать работу ваших сотрудников. Обязанность могут быть разделены:

1. По функциям менеджеров (hunter, closer, fermer)
2. По каналам продаж
3. По целевой аудитории
4. По продукту
5. По территориальному признаку

Также построение отдела можно привязать к двум типам организационной структуры.

1. Ячеечная структура (разделение по клиентской базе). Построение происходит, исходя из всего цикла реализации внутри одной ячейки менеджеров (hunter, closer, fermer).

2. Линейная структура (разделение по функциям). Построение происходит, исходя из ключевого звена – руководителя, а далее все сотрудники разделены по функциям.

Построение отдела продаж: универсальные солдаты или специалисты

Одним из самых важных акцентов в построении отдела являются функциональные обязанности продавца.

Два типа построения системы работы менеджеров:

1. Универсальные солдаты
2. Менеджеры для каждого этапа

Универсальные солдаты

Такой подход часто встречается в маленьких компаниях, которые только начинают свою деятельность. Когда один человек держит на себе весь цикл продаж, начиная от поиска клиента и заканчивая дальнейшим его сопровождениям в повторных сделках. Дополнительно этот сотрудник может еще заниматься логистикой, закупками и т.д.

Основные плюсы и минусы такого подхода при построении отдела.

Плюсы

1. Вам не нужно содержать несколько продавцов. У вас есть самостоятельная штатная единица, которая замыкает на себе весь цикл продаж, и выполняет дополнительные функции.

Минусы

1. Структура основана на личностях. Если такой сотрудник уйдет, он может увести клиента, который полностью завязан на нем.
2. Перегруз продавца на одном этапе сделки, например, переговоры, может вызвать простой в другом цикле продаж. Например, при работе с холодной базой клиентов.
3. Чем меньше продавец занимается своими непосредственными обязанностями, тем меньше он может продать.

Менеджеры каждого этапа

Намного эффективнее при построении отдела подобрать сотрудников для трех направлений. Этот подход хорошо работает как в маленьких, так и в больших компаниях.

1. Поиск и привлечение покупателей (hunter)
2. (closer)
3. Поддержание отношений с текущей базой клиентов (fermer)

Основные плюсы и минусы такого подхода при построении отдела:

Плюсы

1. Каждый этап продаж выполняется в разы быстрее и качественнее
2. Продавцы легко и быстро взаимозаменяются
3. Риск потери клиента вместе с сотрудником минимальный (взаимоотношения строятся только на одном из этапов сделки)

Минусы

1. Возможна небольшая текучка кадров из-за постоянного поиска лучших кадров

Построение отдела продаж: типы менеджеров

При построении отдела продаж, ориентированном на функциональные обязанности продавцов, необходимо выделить 3 основных типа.

Тоже будет зависеть от его типа и функций.

1. Hunter

Hunter (хантер) – это сотрудники, основная задача которых поиск и привлечение в компанию квалифицированных лидов.

Основные хантеры компании:

• операторы call-центра
• трафик-менеджеры
• seo-специалисты
• торговые представители

Они заняты, в основном, с холодным трафиком, причем мало конвертируемым. Для этих задач подойдут даже сотрудники без опыта, которых можно брать на удаленную работу. Конечно, придется провести обучение внутри компании и убедиться, что эти сотрудники умеют продавать по скриптам.

Оплата труда хантеров не самая высокая, так как он занят рутиной. Его, как правило, просто заменить. Но для этой категории продавцов нужно установить мягкую часть оклада, которая зависит от их коэффициента эффективности. Плюс стимулировать бонусами.

При построении системы мотивации хантеров оценивайте как количество, так и качество звонков. Это выражено в количестве назначенных встреч, где будет уже действовать closer.

2. Closer

После выявления потенциальной заинтересованности покупателя его контактные данные передаются клозеру.

Closer (клозер) – продавец, который делает основные продажи в компании. Именно они превращают потенциальных клиентов в реальных, увеличивают средний чек и размер выручки.

Клозеры взаимодействуют с «теплыми» лидами. На этой позиции работают самые квалифицированные специалисты, поскольку первая сделка - самая сложная.

При этом бонус должен быть ограничен определенной цифрой или процентным соотношением. Не стоит приучать клозеров к доходам, которые в разы превышают средний уровень по рынку.

3. Fermer

Fermer (фермер) – это категория сотрудников, которые обслуживают текущих клиентов. Их основная задача – повышать лояльности клиентской базы, стимулировать повторные продажи, увеличивать жизненный цикл клиента за счет up-sale (продают больше того же товара) и cross-sale (продают другой товар).

Если вы продаете разовую услугу, учтите, что при построении отдела фермеры вам не нужны.

Заработная плата фермеров, который сопровождает покупателя после первой покупки,должна складываться в основном из оклада. Потому что эта работа предполагает работу с уже лояльными, купившими ваши продукты клиентами. Построение бонусной системы мотивации фермеров должно опираться на результаты срока обслуживания покупателя, длительности взаимоотношений.

Такой подход в построении отдела делает каждого сотрудника взаимозаменяемым. Намного проще найти специалиста на конкретный отрезок работы. Кроме того, ваши клиенты взаимодействуют с компанией в целом, а не с конкретным продавцом, поэтому возможность его ухода на новое место вместе со своей клиентской базой уменьшается в разы.

Построение отдела продаж под ключ: обязанности РОПа

Для эффективной работы отделу продаж нужен руководитель. Его задачи и обязанности должны быть четкими и понятными. Функционал РОПа включает 5 основных направлений:

• планирование,
• организация
• мотивация
• обучения
• контроль

Планирование подразумевает появление документа с декомпозированными общими целями. Должна быть детализация активности менеджеров в разрезах дня, недели, месяца, квартала и т. д. То есть необходимо определить показатели, которые должен выполнять 1 рядовой продавец отдела на каждодневной основе.

В обязанности руководителя отдела продаж входит организация системы собраний. Это один из элементов контроля, поскольку на собраниях фиксируются все обещания сотрудников, а на следующем обсуждаются достигнутые результаты.

Также РОПу необходимо составить и внедрить систему мотивации и обучения своих сотрудников.

Мы рассмотрели основные принципы построения отдела продаж. Пересмотрите его структуру в вашем бизнесе и перераспределите роли менеджеров. Помните, что от правильного построения отдела зависит как количество лидов, которые нужно будет обрабатывать, так и полученная выручка.

Успешность бизнеса оценивается по конечному результату - размеру прибыли. Этот результат напрямую зависит от успешного продвижения товара на рынке. Хорошо проработанная система продаж гарантирует хороший сбыт.

Каждый предприниматель понимает, что успешность его бизнеса зависит от конечного результата, который этот бизнес приносит, то есть . Для того, чтобы достичь максимально возможного ее размера, требуется продвигать свой товар на рынке, побуждать покупателей к его покупке.

При создании нового продукта любой бизнесмен осуществляет планирование будущего объема его продаж, создает свою стратегию его внедрения на рынке и стимулирование роста продаж. Но на практике возможны ситуации, когда план не срабатывает и это может обернуться полным крахом. В большинстве случаев, основной причиной такого развития событий является не досконально проработанная система продаж, или попросту формальный подход при ее составлении.

Нельзя понадеяться лишь на обучение менеджеров общению с потенциальными клиентами, и работу над качеством обслуживания своих покупателей. Такой подход фактически обречен на провал, покупателей уже не удивишь стандартными штампами. Нацельте свои усилия на разработку комплексной системы продаж.

Будущая система продаж должна отвечать следующим требованиям:

• Должна быть подконтрольной, чтобы иметь возможность проследить в ней эффект от каждого предпринятого действия;
• Соответствовать принципу прозрачности: все элементы системы должны быть досконально расписаны и понятны;
• Система продаж должна работать в режиме четко отлаженного механизма, не требовать постоянного вашего вмешательства;
• Не стоит строить всю систему исключительно на личностях отдельных специалистов. Никто не предлагает привлекать к работе не квалифицированный персонал, но следует подобрать кадры таким образом, чтобы была взаимозаменяемость внутри коллектива, а в случае увольнения одного из сотрудников не возникало проблем с поиском ему замены.

Пять основных элементов успешной системы продаж

Существуют определенные ключевые аспекты в системе продаж, на которые стоит обратить свое пристальное внимание при ее разработке. Это своего рода индикаторы, которые отражают успешность ее внедрения и развития. Перечислим эти элементы:

• Входящий поток – это группа новых клиентов, для которых существует определенная стратегия привлечения и способы распространения информации для того, чтобы они заинтересовались;
• Первая покупка – стратегия побуждения клиента к приобретению, способы его убеждения и аргументы, для того, чтобы ускорить его решение;
• Средний чек – это аналитическая информация, которая показывает среднюю сумму покупки (сделки) по одному клиенту;
• Повторные продажи – эффективность работы с группой постоянных клиентов, тенденция изменения объемов их покупок;
• Прибыль – конечный результат, показывающий эффективность ваших продаж.

Как рассчитать формулу будущей прибыли?

Теоретически все принципы и элементы системы продаж изложены, а как же теперь рассчитать их эффективность? Для этого необходимо воспользоваться формулой, которая поможет рассчитать конечную прибыль, в зависимости от каждого из элементов системы продаж. Представить ее можно в следующем виде:

• Прибыль = Vпродаж × М
• Где Vпродаж – это объем потенциальных продаж;
• М – это маржа или, другими словами, процент прибыли в стоимости продукции.

• Vпродаж = средний доход с клиента × количество клиентов

Для расчета количества клиентов нужно воспользоваться формулой:

• Количество клиентов = K × Cv
• Где K – это число возможных потенциальных (уже узнавших о вас) клиентов;
• Cv – коэффициент конверсии (он отражает соотношение перехода потенциальных клиентов в реальные).

Для расчета среднего дохода от клиента примените формулу:

• Средний доход с клиента = $ × #
• Где, $ – это стоимость средней покупки;
• # – количество транзакций (покупок), совершаемых клиентом за определенный период.

В итоге формулу прибыли можно представить в развернутом виде, в прямой взаимосвязи со всеми показателями:

• Vпродаж = K× Cv × $ × #
• Прибыль = M × Vпродаж = М × K × Cv × $ × #

Теперь, применяя предложенные формулы, можно четко отследить влияние каждого из элементов системы продаж на конечный результат своего бизнеса, а соответственно и поработать над целенаправленным повышением отстающих показателей.

Последовательность последующей работы

Теперь, что касается практического применения всех описанных принципов и методов работы с основными элементами системы продаж. Начинать свою работу, естественно, необходимо с показателя K, но стоит сразу отметить, что это один из самых дорогостоящих этапов.

Если верить цифрам статистики в области продвижения товаров, то привлечение потенциальных клиентов обходится примерно в семь раз дороже работы с текущим клиентом. Обусловлено это тем, что на этом этапе идет всестороннее распространение рекламы вашего товара, привлечение потенциальных покупателей. Здесь надо проявить особую осмотрительность, чтобы не тратить огромные средства впустую.

По своей сути, реклама побуждает клиентов к обращению за информацией к покупателю, поэтому надо быть готовым к последующим действиям, т.е. подобными методами вы пока просто увеличиваете значение элемента входного потока. Клиент, отреагировавший на рекламу, не должен разочароваться при обращении за товаром, поэтому необходимо отладить к этому моменту системы .

Такое взаимодействие позволит значительно сократить расходы на рекламу и сделать их максимально эффективными. Показателем этого этапа будет служить коэффициент конверсии, его наибольшее значение будет свидетельствовать о эффективности первых продаж. Для наглядности, взаимосвязь всех показателей можно рассмотреть на практическом примере и попробовать просчитать экономический эффект от их повышения. Вы открыли супермаркет, в котором будете продавать хозяйственные товары для дома и все, что необходимо для ремонта.

Для получения данных о количестве покупателей, ежедневно посещающих ваш магазин, вы установили специальный счетчик на дверях, который предоставит вам в конце дня достоверную информацию. В итоге за день вас посетило около 600 клиентов, сделали покупки 35% из них, средняя цена одного чека составила 1000 рублей.

Так как расчеты будем производить на основании данных только одного дня, то число транзакций будет равно единице. В процессе функционирования супермаркета, по прошествии примерно полугода, он может быть равен двум или трем.

Значит, исходные данные таковы:

• K = 600
• Cv = 35%
• $ = 1000 рублей
• # = 1

Осуществим расчеты:

• Объем продаж за день = K × Cv × $ × # = 210 000 рублей
• При марже 30% прибыль за этот день = 63 000 рублей

Что же произойдет, если вы сможете поработать над повышением коэффициента конверсии, т.е. покупки сделает большее число людей, посетивших супермаркет за день. Например, Cv станет равным 42%, а все остальные данные останутся прежними.

Осуществим расчеты:

• Объем продаж за день = K × Cv × $ × # = 252 000 рублей
• При марже 30% прибыль за этот день = 75 600 рублей

Фактически прибыль увеличится на 12 600 рублей или на 20%, при этом вы затратите в семь раз меньше средств, нежели будете привлекать новых потенциальных покупателей.

Разрабатываете системы продаж весьма тщательно, постоянно контролируйте значения всех ее элементов, качество работы персонала, не забывайте интересоваться выборочно и отзывами ваших клиентов. Эффективное управление системой продаж позволит значительно увеличить прибыль, при этом сократив расходы на рекламу.

© Татьяна Скороходова, Вточку

Мне часто задают вопрос: "С чего начать построение системы продаж в компании"? Я решил написать небольшую статью заметку на эту тему. И кратко распишу основные шаги по построению системы продаж. С чего начать, как развивать и куда двигаться.

В данной статье я не буду углубляться в саму технологию активных продаж, "холодных звонков", работу с возражениями и других составляющих техники продаж. Рассмотрим систему продаж со стратегической точки зрения. А именно крупными мазками.

Давайте представим на минутку, что вы предприниматель! И у Вас есть продукт (товар или услуга), которую вы решили продавать. Пока вы ещё не совсем представляете, как это будете делать, но точно знаете, что самое первое, что вам необходимо - это клиенты. Без них не будет прибыли и денег на развитие.

Вооружившись эффективными техниками продаж и привлечения клиентов, предприниматель садится на телефон и начинает делать первые звонки. Через некоторое время появляются первые клиенты и прибыль. С каждым днем, неделей и месяцев клиентов становится больше, а времени предпринимателя заниматься их привлечением и решать вопросы дальнейшего развития все меньше.

В этот момент появляется идея нанять несколько коммерсантов делать работу предпринимателя: заниматься "холодными звонками и активным привлечением клиентов.

Сказано! Сделано! Люди наняты. Они должны заниматься работой с клиентами. А именно привлекать новых клиентов и делать повторные продажи существующим (если специфика бизнеса предусматривает повторные продажи). И тут возникает небольшая трудность: менеджеры работают по своим технологиям, которые зачастую являются не самыми эффективными. И через некоторое время практически прекращают работу с "холодными звонками", и работают только с существующими.

Существующие клиенты - это конечно важно, на более поздних этапах развития компания - это самые важные клиенты. Но пока бизнес новый, ему нужно топливо - новые клиенты. Зачастую эти предприниматели разочаровываются в менеджерах по продажам, и прекращает работать в направлении построения коммерческого отдела. А это прямой путь к отсроченному банкротству.

Выбрав же продолжать построение системы продаж, а именно полноценного и эффективного отдела продаж - это правильное решение настоящего руководителя. А именно формирование своего первого отдела продаж из 4-5 коммерсантов и 1-2 руководителей отдела) один из них может быть помощником руководителя).

Если отел продаж сформирован и все развивается позитивно, коммерсанты начинают привлекать новых клиентов для компании. И обороты компании со временем начинают расти.

Спустя время, когда постоянных клиентов становиться все больше, активность в отделе продаж падает. И коммерсанты начинают больше времени уделять сбору повторных заказов с существующей базы. Самое время открыть новый отдел по работе с существующими клиентами.

Причем мотивация отдела продаж (ОП) и клиентского отдела (КО) должны отличаться. Нужно учитывать, что у отдела активных продаж ставка должна быть меньше примерно на 40-50%, чем у клиентского отдела. При этом проценты отдела продаж должны быть выше, чем у клиентского отдела. И зарплата сотрудников ОП должна быть выше, чем у работников КО. Так как привлечение новых клиентов требует больше профессионализма, чем работа с уже готовой базой клиентов. Сейчас в систему мотивации не будем углубляться.

На определенном этапе развития компании, каждый их отделов имеет свою степень важности. И все же, какой отдел важнее? Отдел продаж или клиентский отдел. Ответ на это вопрос очень прост. Представьте, что через какое-то время усилиями отдела продаж сформировалась огромная база существующих клиентов, и сбор повторных платежей с которой приносит компании около 10 млн. ежемесячно. А отдел продаж привлекает в месяц около 1-2 млн. в кассу с новых клиентов.

А теперь представьте, что вам нужно убрать полностью один из отделов. Какой уберете? Я бы ликвидировал отдел продаж. Так как только за счет клиентского отдела и повторных продаж компания сможет существовать ещё долгое время.

Вернемся к нашей системе продаж. Итак, полноценно работают два отдела: ОП и КО. У каждого свои задачи. Но есть задачи, которые не могут результативно решить сотрудники этих отделов. А именно улучшение и развитие отношений с "крупными рыбами" из существующей базы. Для этого необходимо или создать ещё один отдел развития, или поручать, полноценно отрабатывать данное направления нескольким сотрудникам КО.

В первую очередь развитие существующей базы необходимо осуществлять для:

1. Увеличения объемов продаж с одного клиента

2. Укрепления отношений, чтобы конкурентам было сложно, а лучше невозможно переманить ваших клиентов

3. Возможно, есть что-то ещё. Напишите в комментариях к этой статье, если знаете дополнительные причины развития существующей базы.

Особенности создания отделов продаж

Хотя системы продаж в различных бизнесах на 80% схожи, все же есть некоторые особенности из построения.

Например, если у вас производственная компаниям, то первое, что вы должны сделать на начальном этапе развития бизнеса - это позаботиться о технологии выпуска готовой продукции. Необходимо это, что бы контракты, которые заключит ваш ОП, не сорвались в силу того, что нет продукции на складе или невостребованности данной продукции на рынке.

Если же брать за пример построение системы продаж в торговой компании B2B. Здесь правильным решением будет создание отдела продаж в самом начале. Имеется ввиду после обкатки самой технологии получения клиентов, к примеру, сами предпринимателем. А также наем сотрудников, их обучения техникам активных продаж, разработка стратегии и тактики продаж.

P.S. А как вы видите эффективную систему продаж? Оставьте ваши комментарии ниже.

В компании, то является вашей основной задачей. Для успешной реализации продукции компании необходимо разработать профессиональную систему сбыта. Что такое система продаж? Это разработка, которая включает в себя последовательный алгоритм действий относительно вашего отдела продаж.

1. Проанализируйте ваш отдел сбыта. Оцените, насколько профессиональные сотрудники работают в вашем отделе и нуждаются ли они в корпоративном обучении. Эффективная система продаж невозможна без хорошо обученных, грамотных специалистов, иначе все будете делать в "ручном режиме". Насколько они мотивированы? Выявите группы клиентов и группы товаров, приносящие наибольший процент прибыли. Проанализируйте, есть ли проблемы во взаимодействии отдела сбыта с другими структурными подразделениями, которые снижают эффективность системы продаж.

2. Разработайте стратегию. Если ваша компания способна предложить клиенту привлекательные конкурентные преимущества, то стройте стратегию по его развитию. Если же рынок, на котором вы работаете уже очень жестко поделен, работайте над стратегией маркетинговой войны.

4. После анализа деятельности вашего отдела продаж приступайте к ее оптимизации. Определите оптимальную численность персонала в вашем отделе, а также его структуру. Составьте или доработайте должностные инструкции для ваших сотрудников. Инструкции должны быть максимально четкими. Создайте или обновите базы данных клиентов. Вся информация по продажам должна быть доступна для анализа соответствующими специалистами. В вашем распоряжении всегда должны быть показатели динамики эффективности ваших менеджеров по продажам. В отделе должна постоянно вестись работа по привлечению новых клиентов. Если были выявлены проблемы с документооборотом внутри отдела и со смежными подразделениями, отрегулируйте документооборот. Помните, что система продаж - это всегда комплексный подход к проблемам сбыта в компании. Немаловажную роль в повышении эффективности вашего отдела сбыта играет . Вами должны быть четко определены размеры и периодичность постоянного и переменного премирования сотрудников. А также необходимо разработать программу морального поощрения отличившихся сотрудников.

5. Также построение системы продаж предполагает постоянное обучение и повышение квалификации сотрудников, адаптацию новичков в коллективе и периодическую аттестацию сотрудников. В ваше отделе должны быть разработаны стандарты работы с клиентурой, без которой сложно представить себе построение системы продаж. Стандарты представляют собой документ, в котором подробно описан алгоритм работы с клиентом.

6. Маркетинговое исследование. Построение системы продаж необходимо начинать с изучения имеющихся данных о рынке. Вы должны точно представлять себе с какими клиентами ваша компания будет работать, а с какими нет. Не стоит основывать построение системы продаж , хватаясь за каждого клиента, проявившего интерес к продукции. Необходимо постоянно проводить мониторинг продаж продукции компании. Если имеются случаи ухода клиентов к конкурентам необходимо выяснить причины. Вы должны изучать постоянно меняющийся рынок для того, чтобы вовремя реагировать на изменения в покупательском спросе и предложениях конкурентов. Обязательно нужно иметь обратную связь с клиентом для выяснения его требований и пожеланий, а также систематически накапливать информацию о конкурирующих организациях. Вы должны иметь информацию об основных игроках рынка с точки зрения покупателя и отчетливо представлять себе место вашей компании на рынке. Определите желаемое положение компании среди остальных "игроков". Спланируйте методы "уничтожения" конкурентов и привлечения их клиентов в свою компанию. Эффективность системы продаж напрямую зависит от того, насколько тщательно вы изучили спрос потребителя и предложение компаний-конкурентов.

7. Поиск и развитие своих преимуществ перед конкурентами. Необходимо определить тот сегмент рынка, который конкуренты не в состоянии удовлетворить своим предложением и разработать план мероприятий, направленных на этот процент потребителей.

8. Оцените каналы и способы сбыта вашей продукции. Выберите оптимальные условия работы с оптовиками и розничными предприятиями. Разработайте ценовую и ассортиментную политику. Постоянно осуществляйте поиск новых каналов сбыта продукции. Эффективная система продаж предполагает наличие различных акций, направленных на увеличение сбыта продукции. Существует масса идей, как привлечь внимание покупателя к вашему товару. От обыкновенных скидок на различные группы товаров, до дизайнерских - продажа товара "на вес" и т. д.

9. Если вы хотите освоить новые территории, то можно запустить регионального менеджера. Построение системы продаж на новом месте будет выглядеть так: после того, как вы определили территорию ответственности вашего нового менеджера, необходимо изучить ситуацию на рынке труда в данном регионе и выдвинуть предложение о поиске нового сотрудника. В ходе отбора по определенным критериям нанимаете сотрудника. Для него уже должны быть готовы соответствующие должностные инструкции и рабочее место. После этого необходимо разработать систему отчетности и мотивации для вашего работника, а также представить его клиенту. Помните, что вы должны регулярно обучать свои кадры и не оставлять без внимания, в том числе, и региональные филиалы.

10. Кроме всего вышеперечисленного , построение системы продаж предполагает постоянное обсуждение проблем каждого конкретного менеджера. Необходимо пронаблюдать за работой сотрудника и выявить слабые места его работы. В задачи руководителя отдела входит указать работнику на его ошибки и предложить методы их устранения. Поставить задачи, выполнение которых улучшит показатели продаж менеджера.

Как видите, построение эффективной системы продаж является комплексной задачей, которая требует большого количества времени, усилий, умения грамотно руководить персоналом.