Προσδιορισμός αναγκών πελατών. Προσδιορισμός αναγκών πωλήσεων

Γειά σου! Σε αυτό το άρθρο θα μιλήσουμε για τη διαδικασία προσδιορισμού των αναγκών των πελατών.

Σήμερα θα μάθετε:

• Τι είναι ανάγκη;
• Πώς να οικοδομήσετε σωστά έναν διάλογο με έναν πελάτη για να εντοπίσετε τις ανάγκες του.
• Τι είδη ερωτήσεων υπάρχουν και πώς να τα χρησιμοποιήσετε σωστά.
• Ποια λάθη δεν πρέπει να γίνονται κατά τον προσδιορισμό των αναγκών των πελατών.

Καθώς ο αριθμός των εταιρειών στην αγορά αυξάνεται, τόσο αυξάνεται και η δύναμη του καταναλωτή. Οι οθόνες είναι γεμάτες διαφημιστικά μηνύματα, οι προωθητές δελεάζουν τους πελάτες με εκπτώσεις και τα σούπερ μάρκετ πραγματοποιούν γευσιγνωσίες για να αυξήσουν τις πωλήσεις. Αλλά όλες οι προσπάθειές σας για την απόκτηση πελατών μπορεί να είναι μάταιες αν δεν ξέρετε τι θέλει ο πελάτης σας.

Τι είναι «ανάγκη»

Ο προσδιορισμός των αναγκών των πελατών είναι το δεύτερο στάδιο των πωλήσεων, αλλά στην πραγματικότητα, πρέπει να σκεφτείτε τον εντοπισμό των αναγκών πολύ νωρίτερα. Αλλά ας καταλάβουμε πρώτα την ίδια την έννοια της «ανάγκης».

Χρειάζομαι – ανάγκες που ενσωματώνονται σε συγκεκριμένα αγαθά και υπηρεσίες. Αυτό οδηγεί σε μια άλλη έννοια – τις ανάγκες. Σε αντίθεση με τις ανάγκες, οι ανάγκες είναι έμφυτες στη φύση, αυτά είναι όλα εκείνα τα πράγματα χωρίς τα οποία ένα άτομο δεν μπορεί να συνεχίσει τη ζωή του. Η ανάγκη εκδηλώνεται στις ανθρώπινες ανάγκες.

Οι ανάγκες είναι:

• Στην ασφάλεια?
• Ανήκοντας σε οποιαδήποτε ομάδα (τάξη).
• Με άνεση?
• Στην αξιοπιστία?
• Σε καινοτομία.

Επιπλέον, οι ανάγκες μπορούν να συζευχθούν και να αποσυνδεθούν. Σχετική ανάγκη - η ικανοποίησή της συνεπάγεται τη γέννηση μιας άλλης ανάγκης. Για παράδειγμα, αγοράσατε μια μπλούζα, αλλά τώρα χρειάζεστε μια φούστα για να τη συνδυάσετε. Το καθήκον του συμβούλου είναι να ανακαλύψει και τις δύο ανάγκες (ακόμα και πριν προκύψει η δεύτερη) και να τις ικανοποιήσει.

Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, ο εντοπισμός των αναγκών είναι η βάση της οργάνωσης πωλήσεων. Αλλά για πρώτη φορά, είναι απαραίτητο να σκεφτούμε τι χρειάζονται οι δυνητικοί καταναλωτές μας στο στάδιο του σχεδιασμού, δηλαδή το μάρκετινγκ ως διαδικασία εντοπισμού αναγκών στοχευμένο κοινό, θα πρέπει να έρθει πριν από την παραγωγή (ή την αγορά, εάν ).

Οποιοδήποτε πρέπει να βασίζεται στις ανάγκες ενός συγκεκριμένου κοινού-στόχου. Διαφορετικά, θα παράγετε (ή θα αγοράσετε) αγαθά που θα μαζεύουν σκόνη στα ράφια μιας αποθήκης ή καταστήματος.

Πάρτε ως βάση βασική αρχήμάρκετινγκ: «Μην πουλάς αυτό που παράγεις, αλλά παράγεις αυτό που σίγουρα μπορείς να πουλήσεις». Και για αυτό, κάθε απόφαση ενός επιχειρηματία πρέπει να υποστηρίζεται με τον προσδιορισμό των αναγκών του κοινού-στόχου.

Τώρα ας μιλήσουμε για την ίδια τη διαδικασία πώλησης.

Η όλη διαδικασία πώλησης αποτελείται από πέντε στάδια:

• Αναζήτηση και αξιολόγηση του αγοραστή.
• Προσδιορισμός των αναγκών του πελάτη και δημιουργία επαφής μαζί του.
• Παρουσίαση προϊόντος;
• Επίλυση διαφωνιών και αντιρρήσεων.
• Ολοκλήρωση και υποστήριξη της συναλλαγής.

Γιατί είναι απαραίτητο να προσδιορίζονται οι ανάγκες των πελατών κατά τη διαδικασία πώλησης;

Μάλιστα, εάν έχετε ολοκληρώσει με επιτυχία τα δύο πρώτα στάδια της πώλησης, μπορείτε να είστε σίγουροι ότι ο πελάτης θα αγοράσει το προϊόν σας. Ταυτόχρονα, η διαδικασία αναζήτησης και αξιολόγησης αγοραστή θα πρέπει να αντιμετωπίζεται ως προπαρασκευαστικό στάδιοπριν προσδιορίσετε τις ανάγκες του πελάτη. Ας μάθουμε γιατί ο σωστός προσδιορισμός των αναγκών είναι τόσο σημαντικός στη διαδικασία πώλησης ενός προϊόντος.

Πρώτα, ο πελάτης ήρθε σε εσάς για να λύσετε το πρόβλημά του. Το ίδιο προϊόν μπορεί να λύσει εντελώς διαφορετικά προβλήματα.

Παράδειγμα.Ένας άντρας θέλει να αγοράσει κουρτίνες. Ο σύμβουλος ρωτά τον πιθανό αγοραστή σχετικά με το σχεδιασμό του δωματίου για το οποίο επιλέγονται κουρτίνες, ανακαλύπτει το αποδεκτό εύρος τιμών και επιδεικνύει καλύτερες επιλογές. Όμως ο επισκέπτης φεύγει χωρίς να αγοράσει. Ποιο είναι το λάθος του πωλητή; Το θέμα είναι ότι ο σύμβουλος δεν ανακάλυψε τι όφελος θέλει να έχει ο πελάτης από την αγορά, με άλλα λόγια, δεν εντόπισε το πρόβλημα του πελάτη. Πήραμε συγκεκριμένα τις κουρτίνες ως παράδειγμα για να δείξουμε ότι ακόμη και το πιο απλό προϊόν μπορεί να λύσει πολλά προβλήματα ταυτόχρονα. Για παράδειγμα, οι κουρτίνες μπορούν να έχουν δύο λειτουργίες: τη διακόσμηση ενός δωματίου και την προστασία από τον ήλιο. Στο παράδειγμά μας, ο σύμβουλος έλυνε το πρόβλημα της διακόσμησης ενός δωματίου και ο πελάτης ήθελε να προστατευτεί από το φως του ήλιου. Αυτό το λάθος οδήγησε στην αποτυχία της συμφωνίας.

κατα δευτερον, χωρίς να γνωρίζετε τις ανάγκες του πελάτη, δεν θα μπορείτε να αποκρούσετε τις αντιρρήσεις του και αυτό είναι το τέταρτο στάδιο της διαδικασίας πώλησης. Οποιαδήποτε αντίρρηση από τον πελάτη είναι αμφιβολία ότι το προϊόν σας θα μπορέσει με τον καλύτερο δυνατό τρόπολύσει το πρόβλημά του. Πρέπει να τον απαλλάξετε από αυτές τις αμφιβολίες, διαφορετικά ο πελάτης θα σας αφήσει απλώς για τους ανταγωνιστές.

ΤρίτοςΚατά τη διάρκεια της διαδικασίας, είναι πολύ σημαντικό να καταστήσετε σαφές στον πελάτη ότι θέλετε ειλικρινά να βοηθήσετε στην επίλυση του προβλήματός του. Αυτό δεν μπορεί να γίνει χωρίς να κατανοήσουμε το ίδιο το πρόβλημα.

Μέθοδοι εντοπισμού αναγκών

Και τώρα, ο πελάτης βρίσκεται ήδη στο κατάστημά σας. Πώς να καταλάβεις τι θέλει; Χρειάζεσαι να σου πει ο ίδιος γι' αυτό, ο καλύτερος τρόποςδεν το έχω καταλάβει ακόμα.

Ωστόσο, όλοι οι άνθρωποι είναι διαφορετικοί. Μερικοί άνθρωποι μοιράζονται ευχάριστα τις εμπειρίες τους με άλλους, ενώ άλλοι μένουν σιωπηλοί σαν παρτιζάνοι. Για κάθε πελάτη θα πρέπει να εφαρμόζεται μια ατομική προσέγγιση για την οικοδόμηση διαλόγου.

Αυτό οδηγεί σε δύο μεθόδους για τον προσδιορισμό των αναγκών των πελατών:

• Ερωτήσεις;
• Ακούγοντας.

Και τα δύο εργαλεία πρέπει να χρησιμοποιηθούν στη διαδικασία οικοδόμησης ενός διαλόγου τόσο με έναν ανοιχτό πελάτη όσο και με έναν πελάτη αντάρτη. Αλλά στην πρώτη περίπτωση, πρέπει να ακούσουμε περισσότερο, και στη δεύτερη, πρέπει να ρωτήσουμε.

Θα ήθελα να επιστήσω αμέσως την προσοχή σας στο γεγονός ότι ο διάλογος σας με έναν πελάτη, ανεξάρτητα από το αν ανήκει στον έναν ή τον άλλο τύπο, δεν πρέπει να μοιάζει με ανάκριση. Η ομιλία του καταναλωτή πρέπει να καταλαμβάνει το μεγαλύτερο μέρος του διαλόγου σας μαζί του. Ένας καλός πωλητής μοιάζει με σε έναν καλό ψυχολόγο. Το καθήκον αυτών των ειδικών είναι να εντοπίσουν και να λύσουν το πρόβλημα του πελάτη και γι 'αυτό είναι απαραίτητο να φέρετε τον "ασθενή" σε μια ειλικρινή συνομιλία και να τον ακούσετε.

Πώς να προσδιορίσετε τις ανάγκες των πελατών

Ας επιστρέψουμε στις πωλήσεις. Από πού να ξεκινήσει η συζήτηση;

Ας θυμηθούμε το πρώτο στάδιο της διαδικασίας πώλησης - αναζήτηση και αξιολόγηση αγοραστή. Δεν πρέπει να προσεγγίσετε αμέσως έναν υποψήφιο καταναλωτή και να του επιβάλλετε ένα προϊόν που δεν χρειάζεται.

Ξεχάστε τη βαρετή ερώτηση: «Μπορώ να σας βοηθήσω με οτιδήποτε;» Κατά τη στιγμή της πρώτης επαφής σας με έναν πελάτη, θα πρέπει να γνωρίζετε ήδη πώς μπορείτε να βοηθήσετε τον επισκέπτη. Για να το κάνετε αυτό, παρακολουθήστε τον για τα πρώτα 30-40 δευτερόλεπτα, αυτό θα σας επιτρέψει να προσδιορίσετε τον τύπο του προϊόντος για τον οποίο ήρθε ο πελάτης.

Παράδειγμα.Είστε πωλητής σε κατάστημα γυναικείων ρούχων. Ο επισκέπτης δίνει τη μεγαλύτερη προσοχή στα επίσημα παντελόνια σε στυλ γραφείου. Ξεκινήστε τον διάλογό σας ως εξής: «Καλημέρα, με λένε Άννα. Σήμερα στο κατάστημά μας υπάρχει νέα άφιξη της συλλογής γραφείου, καθώς και εκπτώσεις στην παλιά άφιξη αυτής της σειράς έως και 50%. Ελάτε, θα σας δείξω».

5 Ερωτήσεις για τον προσδιορισμό των αναγκών των πελατών

Μόλις ο πελάτης συμφωνήσει να αποδεχτεί τη βοήθειά σας, πρέπει να συμπεριλάβετε ερωτήσεις στο διάλογο.

Οι ερωτήσεις έρχονται στους ακόλουθους τύπους:

• Κλειστές ερωτήσεις- όλες εκείνες οι ερωτήσεις που μπορούν να απαντηθούν ξεκάθαρα. Δεν πρέπει να τα χρησιμοποιείτε υπερβολικά, διαφορετικά δεν θα λάβετε τον όγκο των πληροφοριών που χρειάζεστε. Παράδειγμα: «Σας αρέσει το παντελόνι;»
• Ανοιχτές ερωτήσεις– ερωτήσεις που απαιτούν λεπτομερή απάντηση. Αλλά και εδώ υπάρχει κίνδυνος. Εάν ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται να συνεχίσει τον διάλογο, τότε θα προσπαθήσει να αποδράσει γρήγορα από το κατάστημα. Παράδειγμα: "Ποιο παντελόνι προτιμάς;"
• Εναλλακτικές ερωτήσεις– αυτές οι ερωτήσεις περιέχουν ήδη πολλές επιλογές απαντήσεων. Παράδειγμα: "Προτιμάς κωνικό παντελόνι ή φόρεμα;"
• Ενδεικτικές ερωτήσεις– είναι απαραίτητα όταν ο πελάτης δεν αναγνωρίζει ακόμη την ανάγκη για τον εαυτό του. Παράδειγμα: «Όταν επιλέγετε παντελόνια, είναι πολύ σημαντικό να καθορίσετε ποια εποχή του χρόνου θα τα φορέσετε εάν τα αγοράζετε για το καλοκαίρι, τότε τα ελαφριά θα σας ταιριάζουν φυσικά υλικά, Πώς νομίζετε;"
• Ρητορικές ερωτήσεις– ατμοσφαιρικά θέματα. Χρησιμεύει για τη διατήρηση της συνομιλίας, της φόρμας φιλικές σχέσειςμε τον πελάτη. «Θέλεις το παντελόνι σου να σου ταιριάζει τέλεια, σωστά;»

Τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα κάθε τύπου ερώτησης φαίνονται στον πίνακα.

	Πλεονεκτήματα	Ελαττώματα	Καθήκοντα
Κλειστές ερωτήσεις	Είναι εύκολο για τον πελάτη να τους απαντήσει	Μετατρέψτε το διάλογο σε ανάκριση. Παρέχετε ανεπαρκείς πληροφορίες	Λήψη πρόσθετων πληροφοριών. Λήψη βασικών πληροφοριών όταν εργάζεστε με πελάτες αντάρτες
Ανοιχτές ερωτήσεις	Σας επιτρέπει να αξιοποιήσετε στο έπακρο πλήρεις πληροφορίεςαπό τον πελάτη? Αφήστε τον πελάτη να μιλήσει	Μπορούν να παρέχουν κακή υπηρεσία” και τρομάξτε τον πελάτη. Ο πωλητής δεν αποκωδικοποιεί πάντα σωστά τις απαντήσεις, γεγονός που μπορεί να προκαλέσει τον πελάτη να φύγει για πάντα. Πάρτε πολύ χρόνο	Έναρξη διαλόγου
Εναλλακτικές ερωτήσεις	Σας επιτρέπει να λάβετε επαρκείς πληροφορίες σχετικά με τη βασική ανάγκη. Όχι τόσο ενοχλητικές όσο ερωτήσεις ανοιχτού τύπου	Αποτρέπει τον εντοπισμό σχετικών αναγκών	Προσδιορισμός βασικής ανάγκης; Ενθάρρυνση του πελάτη να αναλάβει δράση. Τέλος διαλόγου
Ρητορικές ερωτήσεις	Συμβάλλει στη διαμόρφωση φιλικής ατμόσφαιρας	Αφιερώστε χρόνο	Σχηματισμός της ατμόσφαιρας
Ενδεικτικές ερωτήσεις	Συμβολή στη διαμόρφωση των αναγκών. Ωθήθηκε στη δράση	Μπορεί να μπερδέψει τον πελάτη	Διαμόρφωση ανάγκης

Εκτός από αυτές που αναφέρονται, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε διευκρινιστικές ερωτήσεις. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα εάν εργάζεστε με ερωτήσεις ανοιχτού τύπου.

Ως αποτέλεσμα, θα πρέπει να λάβετε ένα συγκεκριμένο ερωτηματολόγιο πελατών, το οποίο θα περιέχει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες.

Ακούστε σωστά

Τώρα θα ήθελα να στρέψω την προσοχή μας στη διαδικασία της ακρόασης. Φαίνεται ότι δεν υπάρχει τίποτα δύσκολο στο να ακούς την απάντηση ενός πιθανού πελάτη, αλλά αυτό δεν είναι έτσι. Εάν ένας υποψήφιος αγοραστής δει την αδιαφορία σας, τότε θα τον χάσετε για πάντα.

Ο διάλογος είναι ένα είδος παιχνιδιού με έναν πελάτη στο οποίο πρέπει να τηρείτε τους ακόλουθους κανόνες:

• Μην διακόπτετε τον συνομιλητή σας. Πρώτα, αφήστε τους να μιλήσουν και μόνο μετά κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις.
• Διατηρώ οπτική επαφή. Αυτό θα σας επιτρέψει να κατανοήσετε τη διάθεση του πελάτη σχετικά με την περαιτέρω συνέχιση του διαλόγου.
• Εγκαταλείψτε την ιδέα να αμφισβητήσετε τον πελάτη. Εάν ένα άτομο δεν θέλει να έρθει σε επαφή, είναι κλειστό, τότε θα πρέπει να τον αφήσετε ήσυχο.
• Επιλογές προσφοράς. Αυτό θα καταστήσει δυνατό το ενδιαφέρον του πελάτη για περαιτέρω συνέχιση του διαλόγου, επειδή θέλουν πραγματικά να τον βοηθήσουν.
• Συνέχισε τη συζήτηση. Οι κύριες τεχνικές για τη διατήρηση μιας συνομιλίας με τους πελάτες δίνονται στον πίνακα.

Αφιερώστε χρόνο στις ανάγκες του πελάτη

Πότε πρότεινες κατάλληλη επιλογήπαντελόνι, ξεκινήστε ξανά τον διάλογο και προσφέρετε ένα προϊόν που ικανοποιεί τη σχετική πρώτη ανάγκη.

Για παράδειγμα, ο πελάτης μας μόλις ξεκίνησε μια δουλειά που απαιτεί ενδυματολογικό κώδικα γραφείου. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να της προσφέρετε μια μπλούζα, σακάκι και αξεσουάρ. Ωστόσο, πρέπει να κατανοήσετε εάν ο πελάτης σας χρειάζεται αυτό το προϊόν ενώ εξακολουθεί να εργάζεται για να εντοπίσει και να ικανοποιήσει την πρώτη ανάγκη.

Έτσι, η διαδικασία προσδιορισμού των αναγκών αποτελείται από τέσσερα στάδια:

• Πρώτη επαφή με τον πελάτη.
• Προσδιορισμός του προβλήματος χρησιμοποιώντας ερωτήσεις.
• Ακούγοντας τον πελάτη και προσφέροντας επιλογές.
• Ικανοποίηση σχετικών αναγκών.

Χρειάζεται Ασκήσεις Προσδιορισμού

Για να είστε σίγουροι για τις ικανότητές σας, πρέπει να εξασκηθείτε. Για να το κάνετε αυτό, συγκεντρωθείτε μικρή εταιρεία(από τρία άτομα) και παίξτε το παιχνίδι "Ποιος είμαι εγώ;"

Οι κανόνες του είναι απλοί: γράφετε σε αυτοκόλλητα τα ονόματα διάσημων ηρώων (λογοτεχνικοί ήρωες, διάσημες προσωπικότητες, χαρακτήρες κινουμένων σχεδίων) και κολλήστε τα ο ένας στο μέτωπο του άλλου, ώστε αυτός στον οποίο κολλήσατε το αυτοκόλλητο να μην ξέρει το όνομα του χαρακτήρα που γράψατε.

Τότε όλοι προσπαθούν να μαντέψουν ποιανού το όνομα είναι γραμμένο στο χαρτί τους. Το κάνει αυτό με τη βοήθεια ερωτήσεων στις οποίες οι άλλοι συμμετέχοντες στο παιχνίδι μπορούν να απαντήσουν μόνο «ναι» ή «όχι». Εάν ο ερωτών λάβει αρνητική απάντηση, τότε η κίνηση μεταβιβάζεται στον επόμενο συμμετέχοντα.

Λάθη στον προσδιορισμό των αναγκών

Ας συνοψίσουμε και ας απαριθμήσουμε τα πιο συνηθισμένα λάθη που κάνουν οι πωλητές στη διαδικασία προσδιορισμού των αναγκών των πελατών:

• Μην εστιάζετε σε κλειστές ερωτήσεις. Εάν ο πελάτης δεν έρθει σε επαφή, τότε είναι καλύτερα να τον αφήσετε ήσυχο παρά να τον ανακρίνετε.
• Θα πρέπει να ανακαλύψετε πολλές ανάγκες. Πάντα να αναζητάτε σχετικές ανάγκες, αυτό θα σας επιτρέψει να ενισχύσετε την πίστη των πελατών και να διπλασιάσετε τις πωλήσεις σας.
• Μην παρουσιάζετε το προϊόν κατά τη διαδικασία προσδιορισμού αναγκών.. Μπορείτε να προσφέρετε μια επιλογή, αλλά δεν χρειάζεται να την επαινείτε. Αυτό θα δημιουργήσει μόνο την ψευδαίσθηση της επιβολής και της έλλειψης επιλογής στον πελάτη.
• Να είστε μορφωμένοι. Η διακοπή ενός πελάτη είναι το χειρότερο λάθος που μπορεί να κάνει ένας σύμβουλος κατά την πώληση και τον εντοπισμό των αναγκών του πελάτη.
• Επιμείνετε στην αποστολή σας – την πώληση του προϊόντος.. Μην αφήσετε τον πελάτη να παραπλανηθεί και να μετατρέψετε τη διαδικασία πωλήσεων σε μια συνεδρία με έναν ψυχολόγο. Το καθήκον σας είναι να λύσετε το πρόβλημα του πελάτη, αλλά μόνο με τη βοήθεια του προϊόντος σας.

Έτσι, εξοικειωθήκαμε με τις βασικές αρχές προσδιορισμού των αναγκών των πελατών στη διαδικασία πωλήσεων. Αυτές οι αρχές ισχύουν τόσο για προσωπικές όσο και για τηλεφωνικές πωλήσεις.

Ο εντοπισμός των αναγκών των πελατών είναι η πρώτη δυσκολία που αντιμετωπίζει ένας νέος πωλητής. Παρά την πολυπλοκότητα αυτού, πολλοί ακόμη και έμπειροι πωλητές δεν εκτιμούν τον προσδιορισμό των αναγκών. Φαίνεται ότι θα μπορούσε να είναι πιο απλό, να κάνετε ερωτήσεις και να λάβετε τις απαραίτητες πληροφορίες, αλλά στην πράξη αυτό το στάδιο των πωλήσεων είναι δύσκολο να το κατακτήσετε. Ας δούμε τον προσδιορισμό των αναγκών των πελατών με παραδείγματα ερωτήσεων.

Χωνί ερωτήσεων

Το πρώτο πράγμα που πρέπει να γνωρίζει κάθε πωλητής σχετικά με τον προσδιορισμό των αναγκών των πελατών είναι τι είναι η διοχέτευση ερωτήσεων. Δεν διδάσκουν όλοι οι προπονητές αυτόν τον όρο. Αν και κατά τη γνώμη μου είναι αυτός που αντανακλάται πλήρως.

Μια διοχέτευση ερωτήσεων είναι μια σειρά ερωτήσεων για μεγιστοποίηση ακριβής ορισμόςανάγκες των πελατών. Αρχικά, πρέπει να κάνετε ερωτήσεις ανοιχτού τύπου που θα σας επιτρέψουν να κατανοήσετε τι ακριβώς ενδιαφέρει ο πελάτης σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία. Για παράδειγμα, αν ρωτήσετε:

- Πες μας γιατί αγοράσατε το συγκεκριμένο αυτοκίνητο;

Σε απάντηση, το άτομο θα αρχίσει να λέει τι είναι σημαντικό για αυτόν στο αυτοκίνητο. Και δεν θα αναφέρει τίποτα που δεν τον ενδιαφέρει προσωπικά. Κατά κανόνα, από 2 έως 5 κύρια χαρακτηριστικά του προϊόντος είναι καθοριστικά. Αλλά κατά κανόνα, ο πελάτης θα αναφέρει μόνο 2-3 χαρακτηριστικά στην απάντηση, οπότε πρέπει να ρωτήσετε μερικά ακόμη ανοιχτές ερωτήσεις. Αυτό θα σας επιτρέψει να δημιουργήσετε μια λίστα με όσα θα μιλήσετε με τον πελάτη και, το πιο σημαντικό, θα καταλάβετε τι δεν πρέπει να αναφέρεται.

ΣΠΟΥΔΑΙΟΣ!!! ΟΙ ΥΠΕΡΒΟΛΙΚΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΣΑΣ ΚΡΑΤΟΥΝ ΜΑΚΡΙΑ ΑΠΟ ΤΗΝ ΠΩΛΗΣΗ, ΖΥΓΙΖΟΥΝ ΤΗΝ ΑΝΑΓΚΗ ΓΙΑ ΚΑΘΕ ΕΡΩΤΗΣΗ ΣΑΣ.

Μόλις κατανοήσετε το φάσμα των ενδιαφερόντων του πελάτη, αρχίζουμε να κάνουμε διευκρινιστικές ερωτήσεις. Μπορούν να είναι ανοιχτού τύπου, αλλά χρησιμοποιούνται συχνότερα κλειστοί και εναλλακτικοί τύποι ερωτήσεων. Δεν πρέπει να ρωτάτε πάρα πολλά από αυτά κατά κανόνα, αρκεί να κάνετε 10 διευκρινιστικές ερωτήσεις. Επιπλέον, όσο λιγότερα ζητάτε, τόσο περισσότερη ενέργεια θα έχετε για να παρουσιάσετε το προϊόν. Αυτό δεν ισχύει μόνο για εσάς, αλλά και για τον πελάτη. Υπάρχουν φορές που ένας πελάτης έχει κουραστεί τόσο πολύ να συζητά ένα προϊόν που απλά δεν υπάρχει κανένα συναίσθημα για να ακούσει για το προϊόν.

Όταν έχουν τεθεί όλες οι ερωτήσεις, μπορείτε να σχεδιάσετε μια γραμμή σχεδιάζοντας. Αυτό θα σας επιτρέψει να υπενθυμίσετε ξανά στον πελάτη τι μιλήσατε. Δείξτε ότι τον ακούσατε και επιτύχετε κάποιου είδους συμφωνία με αυτά που είπατε.

Παραδείγματα ερωτήσεων ανοιχτού τύπου για τον προσδιορισμό των αναγκών των πελατών

Εξετάσαμε τους κύριους τύπους ερωτήσεων, τώρα μπορείτε να μεταβείτε απευθείας σε δείγματα ερωτήσεων. Ας ξεκινήσουμε με παραδείγματα ερωτήσεων ανοιχτού τύπου για τον εντοπισμό των αναγκών.

• Τι είναι σημαντικό για εσάς σε ένα προϊόν;
• Σε τι θα το χρησιμοποιήσετε;
• Πώς θα το χρησιμοποιήσετε;
• Τι έχετε χρησιμοποιήσει πριν;
• Τι σας αρέσει στο προϊόν σας;
• Με ποια κριτήρια επιλέγετε ένα προϊόν;
• Ποιος άλλος θα χρησιμοποιήσει το προϊόν;

Οι καλές ερωτήσεις ανοιχτού τύπου πρέπει να κάνουν τον πελάτη να πει τι είναι σημαντικό για αυτόν. Τέτοιες ερωτήσεις ξεκινούν με τις φράσεις: πείτε και περιγράψτε. Είναι πολύ χρήσιμο να προσδιορίσετε την προηγούμενη εμπειρία λειτουργίας. Εάν ήταν, τότε ο πελάτης θα προχωρήσει από αυτό. Για παράδειγμα, πουλάτε μια τηλεόραση, έχετε εντοπίσει μια ανάγκη και φέρνετε μια Sony στην τηλεόραση και ο πελάτης σας λέει ότι είχα μια τέτοια, μια τηλεόραση και χάλασε. Συμφωνώ, η κατάσταση δεν είναι έξυπνη, η εξουσία σας πέφτει στα μάτια του πελάτη.

Είναι επίσης σημαντικό να κατανοήσουμε ποιος θα χρησιμοποιήσει το προϊόν. Συχνά οι άνθρωποι αγοράζουν αγαθά όχι για τον εαυτό τους, αλλά ως δώρο. Σε αυτή την περίπτωση, η πώληση θα διεξαχθεί εντελώς διαφορετικά.

Παραδείγματα διευκρινιστικών ερωτήσεων για τον προσδιορισμό των αναγκών των πελατών

Κάθε προϊόν έχει τα δικά του χαρακτηριστικά που θα πρέπει να συζητηθούν σε κάθε περίπτωση. Χωρίς αυτά, δεν μπορείτε να κάνετε μια σωστή παρουσίαση. Ο πωλητής θα πρέπει να γνωρίζει καλά διευκρινιστικές ερωτήσεις και να τις κάνει σε όλους τους πελάτες. Ακολουθεί ένα παράδειγμα διευκρινιστικών ερωτήσεων που πρέπει να χρησιμοποιούνται κατά την πώληση ενός πλυντηρίου ρούχων:

• Ρωτήστε για το μέγεθος. Ένα μηχάνημα αγοράζεται πάντα για μια προπαρασκευασμένη τοποθεσία και χωρίς να γνωρίζουμε τις διαστάσεις είναι αδύνατο να κάνουμε μια σωστή παρουσίαση.
• Ενσωματωμένο ή αυτόνομο. Στις μέρες μας, όλο και περισσότεροι άνθρωποι επιλέγουν εντοιχισμένες συσκευές και τα πλυντήρια ρούχων δεν αποτελούν εξαίρεση.
• Φόρτωση. Για μεγάλη οικογένειαΈνα μηχάνημα με φορτίο 6 kg ή περισσότερο είναι σχετικό.
• Ερώτηση σχετικά με τη διαθεσιμότητα των τρόπων στεγνώματος και των ταχυτήτων στυψίματος. Συχνά οι άνθρωποι δεν έχουν πού να στεγνώσουν πράγματα και ένα μηχάνημα με στεγνωτήριο ή καλό στύψιμο είναι πολύ σημαντικό.
• Μάθετε το χρώμα. Μοντέρνα τεχνολογίαΔεν είναι πλέον μονόχρωμο και αν ένας πελάτης επιλέξει μια μηχανή που ταιριάζει με το σχέδιο, αυτό είναι σημαντικό για αυτόν.

Αυτά είναι τα πιο βασικά σημεία, αλλά όχι όλα. Κάνε μία λίστα σημαντικά κριτήριαγια το προϊόν σας. Αυτό θα σας βοηθήσει όχι μόνο να επιλέξετε το σωστό προϊόν, αλλά και να εξοικονομήσετε πολύτιμο χρόνο.

Εντοπισμός αναγκών για αξεσουάρ και υπηρεσίες

Συχνά ο πωλητής έχει στόχους να πουλήσει όχι μόνο το προϊόν, αλλά και αξεσουάρ ή Επιπρόσθετες υπηρεσίες. Το περισσότερο η σωστή απόφασηθα προετοιμάσει το έδαφος για την παρουσίαση αυτών των αγαθών και υπηρεσιών και θα θέσει βασικές ερωτήσεις στον πελάτη. Ακολουθούν παραδείγματα ερωτήσεων που μπορούν να τεθούν για τον προσδιορισμό των αναγκών για υπηρεσίες και σχετικά προϊόντα χρησιμοποιώντας το παράδειγμα ενός πλυντηρίου.

• Ρωτήστε για την εγκατάσταση και την παράδοση. Βάζετε πλυντήριοστη θέση του παλιού; Ποιος θα κάνει την παράδοση και την εγκατάσταση;
• Σκόνη πλυσίματος και απορρυπαντικό. Τι απορρυπαντικό χρησιμοποιείτε για το πλύσιμο; Έχετε ακούσει για υγρά απορρυπαντικά;
• Σχετικά με τα καθαριστικά αφαλάτωσης. Ξέρετε πώς να φροντίζετε το πλυντήριό σας;
• Σχετικά με τα προστατευτικά υπέρτασης και τους εύκαμπτους σωλήνες με aquastop. Γνωρίζετε τι απαιτείται για την εγκατάσταση ενός σύγχρονου πλυντηρίου ρούχων;

Αυτές οι ερωτήσεις μπορούν επίσης να τεθούν κατά τη διάρκεια της παρουσίασης. Ωστόσο, αξίζει να σημειωθεί ότι πρέπει να γεμίσετε το καλάθι αγορών με σχετικά προϊόντα σταδιακά, εάν τα προσφέρετε όλα αυτά στο τέλος της πώλησης, τότε υπάρχει μεγάλη πιθανότητα ο πελάτης να αρνηθεί κάτι. Προσφέρω αξεσουάρ σταδιακά, θα αυξήσετε τον αριθμό των προϊόντων στην απόδειξη.

Παραδείγματα προβληματικών θεμάτων που διαμορφώνουν τη γνώμη του πελάτη.

Υπάρχουν ερωτήσεις που θα σας βοηθήσουν να πουλήσετε αυτό που χρειάζεστε απλά διαμορφώνοντας τη γνώμη του πελάτη. Είναι σημαντικό να κατανοήσουμε ότι ο πελάτης δεν γνωρίζει πολλά και πρέπει να το χρησιμοποιήσει για... Επιτρέψτε μου να δώσω μερικά παραδείγματα:

Όλοι οι άνθρωποι παραπονιούνται ότι τα ρούχα σιδερώνονται δύσκολα, έχετε αντιμετωπίσει τέτοιο πρόβλημα; – κάνοντας μια τέτοια ερώτηση, θα βρείτε φυσικά υποστήριξη από τον πελάτη. Και μπορείτε να του προσφέρετε τρόπους να λύσει αυτό το πρόβλημα. Τέτοιες προβληματικές ερωτήσεις είναι πολύ χρήσιμες για να κατευθύνουν τις σκέψεις των πελατών προς τη σωστή κατεύθυνση.

Ο εντοπισμός των προβλημάτων των πελατών είναι πολύ σημαντικός. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ερωτήσεις όπως: τι προβλήματα αντιμετωπίσατε; Ποια προβλήματα θα θέλατε να αποφύγετε; Τι θα θέλατε να βελτιώσετε; Μόλις μάθετε ποια προβλήματα απασχολεί τον πελάτη, μπορείτε να του προσφέρετε λύσεις. Σε ορισμένους τύπους πωλήσεων, χωρίς προβληματικές ερωτήσεις, απλά δεν υπάρχει τίποτα να πουληθεί. Αυτός ο τύπος πωλήσεων περιλαμβάνει και.

Για να εφαρμόσετε με επιτυχία μια στρατηγική μάρκετινγκ, είναι πολύ σημαντικό να κατανοήσετε το κίνητρο των πελατών που τους ενθαρρύνει να αγοράσουν τα αγαθά ή τις υπηρεσίες που προσφέρετε. Σε αυτήν την ανάρτηση θα δούμε τα πιο προφανή παραδείγματα ερωτήσεων για . Αυτό βασική πτυχήκατά τη διαμόρφωση μιας λειτουργικής επιχειρηματικής ιδέας.

Πως δουλεύει

Οι έμποροι πιστεύουν, και κανείς δεν μπορεί παρά να συμφωνήσει με τη γνώμη τους, ότι μια καλά διατυπωμένη ερώτηση είναι αποφασιστικός παράγοντας για να βοηθήσει στην κατανόηση της πραγματικής ανάγκης του πελάτη.

Φυσικά, υπάρχουν εναλλακτικές μεθόδουςαπόκτηση αυτών των πληροφοριών. Για παράδειγμα, μερικές φορές αρκεί απλώς να αναλύσουμε πώς αντιδρά το ένα ή το άλλο σε ένα παρόμοιο προϊόν. Ωστόσο, αυτά τα δεδομένα συνήθως δεν είναι αρκετά, επομένως είναι καλύτερο να κάνετε ερωτήσεις. Και μετά, με βάση όλους τους παράγοντες, σχηματίστε το δικό σας.

Τακτική συνέντευξης

Υπάρχει γνώμη ειδικούότι για μια επιτυχημένη έρευνα είναι σημαντικό να εξαλειφθούν οι κλειστές ερωτήσεις στην αρχή και στο τέλος της διαδικασίας. Αυτό γίνεται έτσι ώστε ο αντίπαλος να μην μπορεί να πει «όχι». Επιπλέον, το ερωτηματολόγιο θα πρέπει να είναι διακριτικό, ώστε το άτομο να μην αισθάνεται ότι ανακρίνεται. Η τήρηση αυτών των κανόνων είναι ιδιαίτερα σημαντική στην περίπτωση τηλεφωνικών συνεντεύξεων.

Για μια επιτυχημένη συνέντευξη, είναι σημαντικό να αποκλείονται κλειστές ερωτήσεις στην αρχή και στο τέλος της επικοινωνίας.

Συνήθως χρησιμοποιούνται ερωτήσεις για την επίτευξη των ακόλουθων στόχων:

• Αυξήστε την αίσθηση της σημασίας του πελάτη.
• Για παρακολούθηση της διαδικασίας πώλησης.
• Να κατανοήσουν τις ανάγκες του πελάτη.
• Να κατανοήσουν τον μηχανισμό διαμόρφωσης αρνητικής θέσης των πελατών σχετικά με αγαθά/υπηρεσίες.

Εάν η έρευνα δεν πραγματοποιείται σε επιχείρηση λιανικής, αλλά, ας πούμε, σε έναν οργανισμό παροχής υπηρεσιών, ο κατάλογος των ερωτήσεων μπορεί να διαμορφωθεί με τη μορφή ερωτηματολογίου.

Παραδείγματα σφαλμάτων

Το πιο συνηθισμένο λάθος που οδηγεί σε αποτυχία στην αρχή μιας συνομιλίας είναι να κάνετε μια ερώτηση όπως «Μπορώ να σας βοηθήσω σε κάτι;» Αυτό κλειστού τύπουμια ερώτηση που στις περισσότερες περιπτώσεις οδηγεί σε αρνητική απάντηση. Μετά από αυτό, είναι αρκετά δύσκολο να συνεχιστεί η συζήτηση. Για να αποφευχθεί αυτό, συνιστάται πρώτα να κάνετε ερωτήσεις ανοιχτού τύπου που ενθαρρύνουν τον πελάτη να συνεχίσει τη συνομιλία. Για παράδειγμα, μπορείτε να συστηθείτε και να μάθετε τι ενδιαφέρει τον πελάτη. Ακολουθούν πολλές επιλογές για καλές ερωτήσεις που μπορούν να χρησιμοποιηθούν στις πωλήσεις:

• Τι στυλ προτιμάς... (σε κατάστημα ρούχων).
• Για ποιον αγοράζετε... (σε κατάστημα ηλεκτρονικών).
• Τι μοντέλα σας αρέσουν... (σε κατάστημα ηλεκτρονικών).
• Τι θα ήθελες... (καθολική).

Αυτή η λίστα δεν είναι πλήρης, αλλά σύμφωνα με τους επαγγελματίες, όταν ένας πωλητής χρησιμοποιεί τέτοιου είδους ερωτήσεις, στις περισσότερες περιπτώσεις δημιουργείται εμπιστοσύνη μεταξύ αυτού και του πελάτη, που είναι το πρώτο βήμα για την επίτευξη του στόχου.

Ελπίζουμε ότι αυτή η δημοσίευση ήταν χρήσιμη για εσάς και οι πληροφορίες που λαμβάνονται σε αυτήν θα σας επιτρέψουν να κατανοήσετε πιο διακριτικά την ουσία των δραστηριοτήτων σας και να διατυπώσετε ακριβείς ερωτήσεις που προσδιορίζουν τις ανάγκες των πελατών και τη μορφή αποτελεσματικές στρατηγικέςεκπτώσεις

Προσδιορισμός αναγκών πελατών– το έργο δεν είναι εύκολο. Για να μάθουμε τι ακριβώς θέλουν οι πελάτες, χρησιμοποιήσαμε τρεις τεχνικές.

Λίγο φόντο. Οι πωλήσεις της εταιρείας μας έχουν σταματήσει να αυξάνονται. Για να αλλάξουμε την κατάσταση, αποφασίσαμε να ταρακουνήσουμε τους «αδρανείς» πελάτες που δεν είχαν κάνει παραγγελίες για έξι μήνες και να βρούμε νέους. Αγοράσαμε μια βάση δεδομένων οργανισμών. Οι διαχειριστές έκαναν τηλεφωνικά ραντεβού με πιθανούς πελάτες: διευθυντές εταιρειών, επικεφαλής τμημάτων μάρκετινγκ ή πωλήσεων. Στη συνέχεια πήγαμε σε αυτές τις εταιρείες και επισκεφτήκαμε 183 οργανισμούς. Οι πρώτες συνομιλίες έδειξαν ότι οι πελάτες δεν δίνουν ειλικρινείς απαντήσεις στην ερώτηση: "Ποιες παραμέτρους θεωρείτε σημαντικές όταν επιλέγετε έναν προμηθευτή προϊόντων εκτύπωσης;" Να τι κάναμε.

Προσδιορισμός των αναγκών των πελατών με το προσωπικό πωλήσεων

– Από στόμα σε στόμα είναι το πιο αποτελεσματικό κανάλι πωλήσεων. Έχετε δοκιμάσει να μοιράσετε φυλλάδια με έκπτωση στην επόμενη αγορά σας με ένα αποσπώμενο κουπόνι «πες στον γείτονά σου»;

Παράδειγμα 3. Ερωτήσεις από μακριά που έγιναν σε κατασκευαστή κουζίνας.

– Είδα την προώθησή σας «Παράγγειλε κουζίνα, πάρε δώρο τραπέζι και τέσσερα σκαμπό», υπάρχει ουρά στον χώρο πωλήσεων!

- Λοιπόν, κυκλοφόρησε πρόσφατα.

– Και πριν από την κυκλοφορία, πώς κοινοποιούσατε πληροφορίες στους πελάτες;

– Ανάρτηση στις εισόδους.

– Ας σας κάνουμε μια δοκιμαστική παραγγελία ενός φυλλαδίου με πληροφορίες σχετικά με την προώθηση και την υπόλοιπη γκάμα προϊόντων. Αυτό θα αυξήσει τις διασταυρούμενες πωλήσεις.

Αποτέλεσμα

Χρησιμοποιούμε αυτήν την τεχνική για τον εντοπισμό των αναγκών των πελατών σε συντομευμένη μορφή εδώ και δύο μήνες, με το ποσοστό μετατροπής να έχει ως εξής: προγραμματίζουμε μία συνάντηση για κάθε τρεις κλήσεις.

Τις πρώτες δύο εβδομάδες στατιστικών στοιχείων, το ποσοστό μετατροπής κλήσης σε συνάντηση ήταν πέντε προς ένα. Η πρώτη συνάντηση σπάνια καταλήγει σε πώληση.

Το κύριο πράγμα είναι να προκαλέσει την εμπιστοσύνη και το ενδιαφέρον του λήπτη αποφάσεων, να λάβει στοιχεία επικοινωνίας, να εντοπίσει τις ανάγκες του πελάτη, να λάβει δείγματα των υλικών εκτύπωσης που χρησιμοποιούνται για τους υπολογισμούς κ.λπ. Η πώληση πραγματοποιείται μετά από τρεις ή τέσσερις ακόμη επαφές.

Επιτρέπεται η αντιγραφή υλικού χωρίς άδεια εάν υπάρχει σύνδεσμος dofollow σε αυτή τη σελίδα

Σε αυτό το άρθρο θα βρείτε το κύριο όπλο για τον εντοπισμό των αναγκών. Μιλάμε βέβαια για ερωτήματα και πρώτα απ' όλα ανοιχτά.

Όταν το πιάσεις μυστικό όπλο, ο εντοπισμός των αναγκών θα είναι μια χαρά για εσάς!

Αρχικά, ας μάθουμε να διακρίνουμε μεταξύ κλειστών και ανοιχτών ερωτήσεων. Οι κλειστές ερωτήσεις συνεπάγονται μια σαφή απάντηση όπως: ναι, σαράντα πέντε, κόκκινο, Ιβάν και ούτω καθεξής. Τέτοιες ερωτήσεις δεν είναι κατάλληλες για το έργο μας, χρησιμεύουν περισσότερο για να οδηγήσουν τον συνομιλητή μας στην επιθυμητή σκέψη ή θέμα συζήτησης. Αλλά περισσότερα για αυτό σε άλλο άρθρο.

Οι ανοιχτές ερωτήσεις απαιτούν λεπτομερή απάντηση και σας επιτρέπουν να «μιλήσετε» με τον συνομιλητή σας. Είναι ακριβώς αυτό που χρειαζόμαστε για να εντοπίσουμε τις ανάγκες. Για να σχηματίσετε ανοιχτές ερωτήσεις, είναι καλύτερο να χρησιμοποιήσετε σωματίδια: γιατί, γιατί, πώς, τι και τα παράγωγά τους. Θυμηθείτε μικρά παιδιά! Μας βομβαρδίζουν με ερωτήσεις ανοιχτού τύπου τόσο ειλικρινά που είναι απλά αδύνατο να μην τις απαντήσουμε. Αυτό είναι περίπου αυτό που απαιτείται από εσάς.

TOP 10 ανοιχτές ερωτήσεις για τον προσδιορισμό των αναγκών

(μπορείτε εύκολα να τα προσαρμόσετε στις συγκεκριμένες ανάγκες σας)

1. Από ποιους προμηθευτές αγοράζετε αυτό το προϊόν; Γιατί αυτοί;

2. Τι σας αρέσει όταν συνεργάζεστε με υπάρχοντες προμηθευτές; Τι θα θέλατε να βελτιώσετε;

3. Ποιες είναι οι τρέχουσες επιχειρηματικές σας προκλήσεις;

4. Πώς καλύπτετε τώρα την ανάγκη για....;

5. Ποια είναι τα κριτήριά σας όταν επιλέγετε προμηθευτές;

6. Πώς καταφέρνετε να αναπτύξετε την επιχείρησή σας σε δύσκολες συνθήκες αγοράς;

7. Ποιο είναι το διαμέρισμα των ονείρων σας; (ή) Πώς θα ήταν το ιδανικό προϊόν σας; Ποιες προϋποθέσεις πρέπει να πληροί;

8. Ποια είναι τα σχέδιά σας για να αυξήσετε τις πωλήσεις προϊόντων;

9. Ποια είναι τα σχέδια σας για το μέλλον ( στρατηγικά σχέδια? Η εταιρεία σας;

10. Υπό ποιες προϋποθέσεις θα συμφωνήσετε να συνεργαστείτε μαζί μας;