Переговоры: приемы и методы. Переговоры. Приемы переговоров

Во время продаж и переговоров люди нередко используют самые разные приемы манипуляции. Что такое манипуляция в переговорах? Определение манипуляции: манипуляция - это скрытое психологическое воздействие на эмоции человека с целью получить выгоды и добиться своих интересов, не учитывая интересов оппонента по переговорам. Мы должны научиться выявлять манипуляции и уметь им противостоять на переговорах.

Какие существуют критерии манипуляции на переговорах ?

Критерий первый . Собеседник давит на вас во время переговоров, стараясь вызвать, тревогу, страх, растерянность, неуверенность, великодушие, восторженность с целью нарушить критическое мышление, адекватную оценку процесса переговоров.

Критерий второй . Вас стараются убедить снизить цену, предлагая невыгодные для вас условия сделки.

Критерий третий . Ваши интересы по ряду обсуждаемых вопросов совсем не учитываются: ни ассортимент, ни цена, ни объемы товаров или услуг, ни способы оплаты и доставки.

Критерий четвертый . Оппонент по переговорам создает ощущение, что переговоры заходят в тупик и что именно вы завели обсуждение в тупик.

Критерий пятый . Оппонент искусственно создает цейтнот или наоборот умышленно затягивает перегововры.

Существует целый ряд приемов, которые используют опытные переговорщики в процессе переговоров, на разных этапах переговоров используются разные переговорные приемы. Цель использования этих приемов - вынудить оппонента принять невыгодное ему предложение, но выгодное для манипулятора.

Переговорщику необходимо знать эти приемы и уметь использовать соответствующие контр приемы. Поэтому нужно подготовиться к переговорам и к возможному использованию этих приемов вашим оппонентом.

Приемы переговоров

1. Прием «Обесценивание» . Ваши продукты или услуги оппонент критикует, ссылаясь на мнение третьих лиц и свое мнение. «У вашего коньяка резкий запах», «Ваши услуги сомнительного качества», «Продукция устарела».

2. Прием «Просить больше» . Переговорщик объявляет стоимость значительно выше, чем на рынке.

3. Прием «Светлое будущее и золотые горы» . Оппонент по переговорам просит скидку сейчас, обещая чрезвычайно выгодное сотрудничество в будущем. «Если вы сейчас пойдете нам навстречу, то мы в будущем будем у вас брать большие партии»

4. Прием «Низкая подача» . Собеседник по переговорам резко сбивает обозначенную вами цену, просит продать значительно по более низкой стоимости.

5. Прием «Эмоциональная реакция» . Ваш оппонент по переговорам демонстрирует яркую эмоциональную реакцию, не соглашаясь с вашим предложением, требуя, более выгодных для себя условий. «Это слишком дорого! Это не реально! Почему только такой вариант оплаты?»

6. Прием «Задавание вопросов» . Вас атакуют серией уточняющих вопросов или задают провокационные вопросы.
«Почему такая высокая цена?», «Почему у вас цены выше, чему ваших конкурентов?» , «Почему вы не делаете скидок?», «Почему мы о вас ничего не слышали?»

7. Прием «Ссылка на прошлые договоренности» . Этот прием переговоров позволяет сказать « Мы же договорились с вами, что доставка за ваш счет», «Почему мы должны делать предоплату, мы договорились, что предоплаты не будет»

8. Прием «Высшие ценности» . Вам предлагают пойти на уступки, ссылаясь на то, что оппонент ведет социально значимые проекты. «Все это закупается для детей. инвалидов, пенсионеров»

9. Прием «Невыполнимые требования» . Оппонент сначала ставит вам абсолютно невыполнимые условия по одному из вопросов, а потом отказывается от своих требований и просит в обмен на это сделать значительную скидку.

Мы, конечно, понимаем, что все приемы переговоров хороши, но на каждый переговорный прием можно ответить своим контр приемом. Главное, помните, вы должны оставаться спокойным, уверенным в себе и вежливым, корректным, доброжелательным.

Возможные контрприемы :

1. В случае использования приема «Обесценивание», перечисляйте ваши сильные аргументы, особенно, если оппонент опирается на мнение, а не на факты.

2. В ответ на прием «Просить больше», Вам лучше сказать четкое «нет» и просить оппонента обосновать свои требования фактами и объективными критериями.

3. Если используют прием «Золотые горы», то спокойно выслушайте и соглашайтесь, а затем предлагайте свои условия сделки.

4. На прием «Низкая подача» приводите свои аргументы отстаивания цены, объективные критерии и используйте приемы торга. Обменивайтесь взаимными уступками по другим вопросам.

5. На яркую эмоциональную реакцию демонстрируйте спокойствие и уверенность в своей позиции, приводите свои сильные аргументы и просите оппонента предлагать другие варианты сотрудничества.

6. Если оппонент по переговорам использует прием «Задавание вопросов», то вовсе необязательно отвечать на все вопросы, ведь вы не на допросе у следователя. Уточняйте каждый раз, почему ваш оппонент задал этот вопрос. Сами задавайте конкретизирующие вопросы.

7. Прием «Высшие ценности». Вы соглашаетесь с оппонентом и предлагаете свои условия договора. Например: «Да, мы понимаем важность социальных программ, мы готовы помогать детям, инвалидам, малоимущим и предлагаем вам следующий вариант сотрудничества»

8. Если переговорщик ссылается на прошлые договоренности, то бязательно проверьте, а были ли они?

9. Если вам выдвигают невыполнимые условия, то скажите спокойно «Нет». Приводите свои аргументы, используя объективные критерии.

Все приемы переговоров и сами переговоры - это психологическая борьба. В сложных, жестких переговорах побеждает тот, кто более тверд, решителен, стрессоустойчив. Приглашаю Вас на тренинг Переговоры + Продажи & Манипуляция + защита и на .

Приемы ведения переговоров будут рассмотрены в данной статье делового этикета.

Определив общий подход, то есть стратегию переговоров, не­обходимо, перебрав все варианты, наметить тактику их ведения.

Рассмотрим основные тактические приемы, которые ис­пользуются при ведении переговоров.

Начнем с наиболее продуктивных и корректных, с точки зрения дедовой этики.

Корректные приёмы ведения переговоров

При дружеских отношениях партнеров, при их стремлении придерживаться метода принципиальных переговоров, основой делового общения становится совместный полный и глубокий анализ проблемы. Начинать его лучше всего с тех аспектов, в которых интересы обеих сторон совпадают. На начальном эта­пе необходимо избегать всякого упоминания (а тем более — подчеркивания) о различиях в интересах. Разногласия ухуд­шают эмоциональную атмосферу переговоров, а констатация общих интересов вызывает взаимную симпатию и задает друже­ский и конструктивный тон дальнейшему обсуждению более спорных вопросов.

Исходя из этого, выгодным и этичным является постепен­ное повышение сложности обсуждаемых вопросов . Сперва вы предлагаете обсудить самые легкие из них, реализо­вать те ваши интересы, которые наверняка не вызовут возраже­ний у партнера. Легко н непринужденно решив ряд вопросов, вы создаете благоприятный психологический климат, распола­гаете к себе партнера, демонстрируете возможность достижения договоренности и сами Чувствуете эмоциональный подъем.

Этот же принцип лежит в основе поиска общей зоны решения, описанного в книге американских исследователей У. Зартмана и М. Бермана. Сначала достигается договорен­ность относительно содержания совместного документа, то есть стороны определяют общую формулу решения. А придя к согласию в общем, легче переходить к частностям, отрабаты­вать детали достигнутого соглашения, и переговоры проходят гораздо быстрее.

На начальном этапе переговоров применяется метод прямого открытия позиции — полное изложение своих ин­тересов и потребностей, обоснование важности их реализации.

Продуктивным приемом является разделение проблемы на отдельные составляющие (вынесение спорных во­просов за скобки) . Попробуйте решать проблему не целиком, а разделив ее на несколько элементов. Если по каким-то из них не удается прийти к согласию, их лучше «вынести за скобки», то есть не рассматривать на данных переговорах. Это не идеаль­ный итог, но во многих случаях — единственный выход. Ведь частичное соглашение лучше, чем полное отсутствие догово­ренности.

Все эти приемы и выгодны, и безукоризненны с точки зре­ния этики. Теперь о методах, которые могут быть использованы и при дружеском, доверительном обсуждении, и как средство давления в условиях позиционного торга.

Это — классический прием пакетирования, когда пробле­ма не разделяется на отдельные составляющие, а наоборот — различные вопросы объединяются в комплекс, именуемый пакетом, и обсуждаются целиком.

Жесткие приёмы ведения переговоров

При ведении жестких, конфронтационных переговоров в пакет входят и привлекательные для партнера предложения и малоприемлимые, но очень выгодные автору пакета.

Предполагается, что партнер из-за своей крайней заинтере­сованности в одном из компонентов примирится с обремени­тельными дополнениями.

Пакет может быть сформулирован в результате дискуссии, а иногда, если сторонам хорошо известны позиции друг друга, предлагается уже в начале переговоров. Как в рамках, метода принципиальных переговоров, так и с целью манипуляции противоположной стороной применяется блоковая тактика . Этот прием может использоваться, если в переговорах участвует большое количество сторон. Часть сто­рон может, образовав единый блок, препятствовать принятию какого-либо решения. А иногда объединение нескольких сторон выполняет конструктивную функцию: в процессе переговоров сначала принимается решение, устраивающее блок, и таким об­разом облегчается выработка конечного соглашения. К сожалению, метод принципиальных переговоров (партнер­ский подход) в чистом виде встречается крайне редко. На перего­ворах почти всегда присутствуют элементы позиционного торга (конфронтационного подхода), а иногда переговорный процесс состоит только из этих элементов.

Приемы позиционного торга многочисленны и многооб­разны.

Основополагающий прием — максимальное завышение требований . Одна из сторон стремится как можно дольше от­стаивать изначально завышенный уровень своих требований. При этом в их состав включаются такие пункты, которые заве­домо неприемлемы для другого партнера, но которые можно без всякого ущерба для выдвинувшей их стороны снять, выдав это за уступку. А за эту «уступку» требовать ответных уступок.

Этот прием часто приводит к отрицательным последствиям, поскольку подобная тактика вызывает недоверие, да и совре­менные методы объективной оценки потенциала сторон делают сомнительной возможность его использования.

Близким к описанному является прием расстановки ложных акцентов в собственной позиции . Сторона, ис­пользующая его. демонстрирует крайнюю заинтересованность в решении вопроса, который на самом деле имеет для нее лишь второстепенное значение. Иногда такие действия пред­принимаются для того, чтобы, сняв этот пункт с повестки дня, получить необходимые решения по более важному вопросу.

Некорректным является также прием «салями» — предо­ставление информации о своих интересах, оценках, намерениях и т. л. очень маленькими, подобно тонким ломтикам колбасы, порциями. Делается это для того, чтобы полностью не раскры­вая своей позиции, выудить у партнера как можно больше ин­формации. заставить его «открыть карты», а значит получить преимущество, поле для маневра

Негативным для обеих сторон результатом применения «салями» становится затягивание переговоров, и этот прием часто используют специально для того, чтобы затянуть перего­ворный процесс.

Более откровенно стремление к затягиванию переговоров выражено в приеме ухода При неготовности решить пробле­му. нежелании обсуждать вопрос, затронутый в ходе дискуссии. Просят, например, перенести рассмотрение проблемы на другое время иди просто игнорируют ее. Иногда прием ухода, примененный для того, чтобы согласовать вопрос с другими органи­зациями и тщательно обдумать все аспекты проблемы, может принести выгоду обеим сторонам.

Выдвижение требований по нарастающей. По мере того, как одна из сторон соглашается с вносимыми требова­ниями, другая выдвигает все новые и новые.

Интересный пример использования этого приема приведен в книге Р. Фишера и У. Юри «Путь к соглашению, или Перего­воры без поражения». Премьер-министр Мальты вел перегово­ры с Великобританией по поводу размещения на мальтийской территории воздушных и морских баз. Всякий раз, когда пред­ставители Великобритании считали, что соглашение уже до­стигнуто, мальтийцы говорили: «Да, конечно, мы согласны, но есть еще небольшая проблема». Эти «небольшие проблемы» вынудили Великобританию в конечном итоге дать обещание заплатить 10 миллионов фунтов стерлингов или гарантировать работу всем докерам и рабочим баз на протяжении срока дей­ствия этого договора.

Часто используется и такой некорректный прием, как ультимативность требований. Одна из сторон заявляет: либо вы принимаете наше предложение, либо мы уходим с пе­реговоров.

На завершающем этапе позиционного торга нередко при­меняется прием вымогательства (выдвижение требований в последнюю минуту). В конце переговоров, когда становится ясно, что соглашение достигнуто, одна из сторон вдруг выдви­гает новое требование. Расчет основан на том, что другая сто­рона, заинтересованная в подписании достигнутого соглашения и несколько расслабившаяся в ситуации успешного завершения переговоров, пойдет на уступку. Обычно этот трюк достигает цели. Но какой ценой? Партнер почувствует себя жертвой об­мана, вымогательства и после подписания договора, вполне вероятно, порвет отношения (кроме выполнения договорных обязательств) с некорректными участниками переговоров. Что же до «победителя», то его репутация в деловом мире может значительно пострадать. Случается, что выдвижение требова­ний в последнюю минуту приводит к откладыванию или даже срыву переговоров.

Двойное толкование. Одна из сторон закладывает в окончательную формулировку договора двойной смысл, кото­рого партнер не замечает. Таким образом, появляется возмож­ность впоследствии, трактовать договор в своих интересах, формально не нарушая его.

Предоставление заведомо ложной информации (блеф). Известным видом блефа является такая уловка: один из участни­ков переговоров говорит, что кто-то уже пообещал ему более вы­годные условия сделки.

Солидные предприниматели расценивают это как бестакт­ность и шантаж.

Что же делать, если ваш партнер использует де­структивные, некорректные приемы? Прежде всего, воздержитесь от соблазна ответить ему тем же. Для того, чтобы разорвать порочный круг взаимных нападок и вести взаимовы­годный конструктивный диалог с партнером, Р. Фишер и У. Юри рекомендует несколько несложных правил.

Правила поведения при деструктивных приемах ведения переговоров

Правило 1 . Постарайтесь увести агрессивного партнера с его деструктивных позиций. Для этого дайте ему понять, что конструктивное ведение переговоров выгодно прежде всего ему самому.

Правило 2 . Если партнер продолжает свой натиск, не бро­сайтесь в контратаку. Лучше переждите и дайте ему выска­заться. Постарайтесь внимательно выслушать все доводы и продемонстрируйте, что понимаете, о чем идет речь. Про­анализируйте причины, по которым он ведет себя некор­ректно, направьте свои усилия на то, чтобы разглядеть за жесткой позицией партнера его интересы.

Правило 3 . Найдите несколько вариантов решения проблемы и предложите их партнеру. Попросите его сформулировать свои варианты, вместе с ним займитесь их совершенствовани­ем. Попробуйте вместе с партнером спрогнозировать, что про­изойдет, если тот или иной вариант будет принят.

Правило 4 . Не только не возражайте против критики, но и поощряйте ее. Изложив свою позицию, не требуйте принять или отвергнуть ее. Спросите, что именно кажется вашему партнеру неприемлемым и почему (например, так: «Какие обстоятельства мешают вам принять во внимание мое предложение

Очень эффективный способ направить критику в конструк­тивное русло- спросить у оппонента, что бы он сделал на вашем месте.

Правило 5 . В ходе дискуссии постарайтесь не столько утверждать что-либо, сколько спрашивать. Утверждения вызывают возражения, а вопросы вызывают ответы.

Правило 6 . На грубый выпад или необдуманное, явно не­лепое предложение лучше всего ответить долгой паузой. Молчание, воцарившееся после слов партнера, обычно вы­зывает в нем чувство неловкости, вины за создавшуюся ту­пиковую ситуацию. Если партнер был не до конца уверен в собственной правоте, он, скорее всего, постарается найти и предложить другое, конструктивное решение.

На переговорах нужно быть готовым правильно реагиро­вать на все типичные «грязные уловки». Помимо тех, которые мы уже рассмотрели, иногда используется еще и такой прием: выбор плохого места для ведения переговоров.

Партнер может преднамеренно подобрать такую обстанов­ку, которая будет вынуждать вас, к примеру, быстрее и в ущерб себе вести переговоры, чтобы поскорее покинуть неприятное место. Если вы считаете, что обстановка действует на вас не­благоприятно, открыто заявите об этом, и спокойно и вежливо предложите перейти в более удобное помещение, либо перенес­ти переговоры на другое время.

Допустим, партнер намеренно лжет, и вы это знаете. Как поступить в этом случае? Во-первых, не подавайте виду, что сомневаетесь в правдивости собеседника. Ваши сомнения, а тем более — обличения, заставят оппонента притвориться оби­женным и оскорбленным в лучших чувствах. Самое разумное — заявить, что вы всегда, а не только в данном случае, подвергае­те обязательной проверке все фактические заявления партнеров на переговорах, что это — ваша принципиальная позиция. Ска­зать следует как можно более вежливо, с извинениями.

В любом случае, какими бы грубыми и агрессивными ни были действия другой стороны, какие бы уловки она не приме­няла, не следует демонстративно уходить с переговоров, «хлопать дверью». Это худший из выходов. Даже если вы сочли, что данную проблему с данным партнером решать нецелесооб­разно, не стоит прерывать переговоры резко, как бы резок или коварен ни был ваш партнер.

Отдельного рассмотрения заслуживает ситуация ведения переговоров с явно более сильным партнером.

Следует отметить, что сильный (то есть имеющий мощную финансовую или политическую поддержку) партнер — еще не значит всесильный. Ни в коем случае не смиряйтесь с мыслью, что на переговорах придется полностью подчиниться его дик­тату. То, что некая могущественная фирма вступила в переговоры, свидетельствует о ее заинтересованности. А значит, за столом переговоров партнеры, в принципе, равны.

Итак, не комплексуйте по поводу несоответствия «весовых категорий». Для того, чтобы успешнее отстаивать свои пози­ции, воспользуйтесь советом уже упомянутых нами Р. Фишера и У. Юри. заранее установите самый плохой вариант, на ко­торый вы можете согласиться (наивысшую цену, которую вы в состоянии уплатить, или самую низкую, за которую можете продать товар и т. п.). Это будет ваш « предел». Твердо решив не выходить за «предел», легче сопроти­вляться нажиму партнера, демонстрирующего свою силу.

Правда, это средство имеет побочный эффект: решительное заблаговременное установление «предела» препятствует поиску обоюдовыгодного решения.

Чтобы нейтрализовать негативный эффект, необходимо подготовить альтернативный вариант, то есть заранее проду­мать, что делать, если переговоры будут сорваны. Иначе, при угрозе такого срыва, у более слабой стороны возникнет страх и готовность идти на любые уступки. А имея план действия на случай провала переговоров, легче сохранять хладнокровие и добиваться успеха.

Имея дело с сильным партнером (да и партнером вообще), можно ссылаться на нормы международного права, принцип равенства или наличие прецедента в истории отношений между сторонами, ведущими данные переговоры, либо другими юри­дическими лицами. Однако и сильный партнер, вполне вероят­но, не упустит возможность сослаться на один из таких принци­пов — тот, который ему более выгоден. Поэтому следует заранее продумать, из какого принципа следует исходить вам, и к како­му принципу будет апеллировать ваш партнер.

Очень эффективно обращение к совместному прошлому, к длительным «историческим отношениям» с данным партнером. Типичным примером могут служить отношения развивающихся стран со своей бывшей метрополией. На переговорах с могучей державой более слабые стороны — бывшие колонии — стремятся использовать наличие общих языка, культуры, системы соци­альных институтов.

Слабый партнер может также призвать сильную сторону к уступкам во имя будущего, ради развития отношений, уста­новления тесных связей на длительный период.

Слабая сторона может прибегнуть и к использованию па­кета, где спорные вопросы объединены с теми, по которым легко достигнуть соглашения.

На многосторонних переговорах слабые участники могут образовать коалицию и успешно противостоять более сильному партнеру.

Итак, вы все спланировали, избрали подход, продумали, какие приемы можно использовать в ходе переговоров. Теперь позаботьтесь об аргументации. Продумайте, как убедительнее обосновать свою позицию, объяснить партнеру, на что вы мо­жете и на что не можете пойти и почему.

Вконтакте

Некоторые специалисты по переговорам просто обожают играть в тактические игры. В данной статье мы познакомимся с одной из их любимых тактик ведения переговоров – так называемой техникой «Салями» - и подумаем, как ей противостоять.

Тот аспект, что колбасы салями имеют крупные размеры (часто пряные) и целиком их просто не удастся переварить, соответственно, едят их нарезанными на пластины, привел к тому, что специалисты по переговорам начали использовать название для обозначения техники переговоров, которая пытается добиться аналогичного результата: выигрывать уступки малыми долями в тех ситуациях, когда другая сторона, скорее всего, отклонила бы все предложения одним разом. Техника часто используется против стороны, которая главным образом заинтересована в ограничении потенциального ущерба.

Представьте себе переговоры между жестким профсоюзом и руководством компании. Управление будет пытаться сохранять статус-кво (ограничение ущерба), при этом профсоюзная сторона захочет добиться для своих членов кучу различных преимуществ. Сюда могут войти увеличение заработной платы, больше отпусков, гибкие рабочие часы, повышение пособий и т.д. Оправдать необходимость всего перечисленного для профсоюза не составит сложности, и, вероятно, они смогут расширить этот список.

Если профсоюз прибегнет к тактике "салями", то он представят на обсуждение только одно из их требований и попытается выбить по нему соглашения. Предположим, что профсоюз решил добиться 6% увеличения заработной платы и после продолжительных переговоров и торгов стороны согласились на 4%. Сделка состоялась, за исключением того, что за ней последует больше. Это только первый кусочек салями, а в буфете еще лежит целая колбаса.

Следующим кусочком может стать вопрос об отпусках. Настоящие 23 дня в году остались еще с прошлого века. Некоторые работодатели согласились на 25-дневном отпуске плюс государственные праздники. Предположим, что стороны по итогам переговоров сошлись на 24 днях в этом году и 25 днях в следующем году. Отлично! Руководство компании могло все это время хвалить себя за свои ржавые навыки переговоров и политику минимизации ущерба, в то время как представители профсоюза были заняты оттачиванием собственных навыков ведения переговоров.

Теперь мы бы хотели поговорить о кое-чем, что очень близко сердцам наших членов, - необходимости в гибких рабочих часах. Разрезание колбасы салями продолжается: частная медицинская страховка, пенсии, питание, пособия и т.д. К концу переговоров, когда руководство компании сложит все это в единое целое, оно поразится масштабу уступок, на которые оно пошло, кусочек за кусочком. В свое время ни один индивидуальный пункт переговоров не казался чем-то особенным, но сложите все, и вы заметите, что совокупный эффект поразителен.

Что пошло не так?

Представители компании в результате одной из стандартных тактик, используемых опытными специалистами по переговорам, находились в состоянии заблуждения. Конечно, в представленном примере, техника "салями" выглядит настолько очевидной, что можно подумать, что нет такой компании, которая была бы настолько глупа, чтобы купиться на это. Однако, так же, как и в случае, когда простой фокус в исполнении искусного фокусника кажется удивительным, подобным же образом, такие простые навыки ведения переговоров, как техника "салями", при ее использовании опытными и искусными специалистами по переговорам, может произвести удивительные результаты.

Техника "салями" не ограничена переговорами между профсоюзами и руководством компаний. Использовать ее может каждый, имеющий перечень позиций, по которым он хотел бы добиться соглашения. Пробуйте прибегнуть к этой технике, когда соберетесь купить машину. В данном случае вы покупаете один автомобиль? Или же предметом договора выступают несколько позиций: приобретение автомобиля, полный бак бензина, новая резина, в случае подержанной машины, бесплатное обслуживание на следующий год, литые диски и все то, о чем вы можете подумать. Готовы ли они отказаться от продажи из-за полного бака бензина или новой пары резины?

Теперь посмотрим с другой стороны, когда противоположная сторона переговоров пытается использовать технику "салями" на вас.

Конечно, в первую очередь вам необходимо понять, что они делают, и во вторую очередь положить этому конец. Тактика "салями" работает, потому что человек, которого кормят ее кусочками, не осознает того, что происходит. Как только вы поймете, что на вас используют эту тактику, вы сможете ей противостоять.

Каким образом? Просто откажитесь от соглашения по любому пункту, пока на столе переговоров не будут представлены все позиции. Хотите ли вы обсудить что-либо еще в рамках данных переговоров? Не обсуждайте деталей, пока вы формально не согласились то, что все позиции раскрыты. После этого выдвиньте предложение по коллективному соглашению – свяжите все в один узел.

Теперь можно переходить к серьезным обсуждениям и начать использовать собственные навыки ведения переговоров. Вы можете поторговаться, компенсировав один кусочек салями другим, предложив некоторые уступки, допустим, по первой позиции, в случае если они откажутся, скажем, от требований по первой и второй. Продолжайте в том же духе, пока вас все не устроит, после чего можете подписывать соглашение.

В переговорной практике сложились к настоящему моменту различные подходы к переговорам. Традиционное восприятие переговорного процесса как торга, умение достигать выгоды за счет партнера, изощренного владения манипулятивными техниками за счет хорошей психологической подготовки и знания уязвимых мест другой стороны, формировалось столетиями и в большой степени было обусловлено остротой конфликтов, конкуренцией зарождающихся экономик, идеологическими противостояниями. Механизм переговоров-торга можно соотнести с особенностями манипулятивной модели связей с общественностью. Другая крайность – так называемые «мягкие» переговоры, в основе которых достижение согласия любой ценой, даже ценой отступления от принципов и сути проблемы. В середине XX века начинает развиваться принципиальный подход к переговорам, сформулированный гарвардскими учеными Р.Фишером и У.Юри, в которых ставка делается на оптимальное сотрудничество не противников, а партнеров, решающих проблему совместными усилиями. Сегодня в переговорах используются все названные подходы, однако «мягкие» переговоры» и «торг» демонстрируют незрелость и недальновидность участников, стремящихся получить сиюминутные выгоды в ущерб репутации и перспективам развития, тогда как рациональный принципиальный подход позволяет учесть взаимные интересы и заключить взаимовыгодные соглашения.

Отличительные особенности каждого из существующих типов переговоров представлены в таблице 1.

Таблица 1. Возможные подходы к переговорам

критерии	Мягкий подход	Жесткий подход (торг)	Принципиальный подход
Отношение к партнерам	Участники - друзья	Участники - противники	Участники – партнеры, которые вместе решают проблему
Цель	соглашение	победа	Разумный результат, выгодный обеим сторонам
Отношение к уступкам	Делать уступки для культивирования отношений	Требовать уступок для продолжения отношений	Отделить людей от проблемы
Люди – проблема	Мягкий курс в отношениях с людьми и по отношению к проблеме	Жесткий курс и с людьми и с проблемой	Мягкий курс с людьми и жесткий – с проблемой
Доверие	Доверять другим	Не доверять другим	Продолжать переговоры независимо от степени доверия
Отношение к позиции	Легко менять свою позицию	Твердо придерживаться своей позиции	Концентрироваться на интересах, а не на позициях
Отношение к предложениям	постоянно делать предложения	угрожать и никаких предложений	анализировать интересы
Открытость	обнаруживать подспудную мысль, откровенничать	сбивать с толку	избегать подспудной линии, прозрачная коммуникация
Взаимовыгода	допускать односторонние потери ради достижения соглашения	требовать односторонних дивидендов	искать взаимовыгодные варианты
Поиск решения	Искать решение, на который пойдут ОНИ	Искать решение, на которое пойдем МЫ	Разработать ряд вариантов, чтобы решить, какой лучше
соглашение-позиция	Настаивать на соглашении	Настаивать на своей позиции	Настаивать на применении объективных критериев
борьба характеров	Избегать состязаний воли (уклоняться от борьбы)	Пытаться выиграть состязание воли (навязать борьбу)	Достичь результата, руководствуясь критериями, не основанными на борьбе
Давление	Поддаваться давлению	Применять давление	Уступать доводам, а не давлению

Таким образом, ключевыми особенностями принципиальных переговоров являются четыре введенных в обиход З.Фишером и У.Юри правила:

1. Главное – решение проблемы, необходимо быть «мягкими» в отношениях с партнерами, но «жесткими» в разрешении проблем; делать разграничение между идеями участника переговоров и их предметом.

2. Концентрироваться на интересах, а не на позициях

3. Уметь находить взаимовыгодные варианты

4. Искать объективные критерии и в прениях руководствоваться ими.

Принципиальные переговоры, таким образом, есть комплексная, целенаправленная деятельность обеих сторон, имеющая целью достижение согласия на основе совмещения интересов, честности и открытости, равноправном предоставлении информации и переговорных «статусах» сторон.

Как любая технология, переговорный процесс представляет собой систему последовательных действий. Алгоритм этих действий направлен на достижение оптимального результата и, как и в любой осмысленной деятельности, в том числе в практике связей с общественностью, включает исследование и анализ, определение целей, планирование и разработку стратегии действий (процедуры), реализацию этой стратегии и оценку результатов.

Подготовка к переговорам

Львиную долю в переговорном процессе занимает подготовка к переговорам, последовательность которой представлена в таблице:

Таблица 2. Подготовка к переговорам

1.1. АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ	1.2.ПЛАНИРОВАНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ	1.3.ПРЕДПЕРЕГОВОРЫ
· Определение предмета переговоров · Установление партнера · Выявление наличия альтернатив · Определение необходимости экспертов · Проведение содержательного анализа проблемы	q Планирование содержания Формулировка переговорной концепции Экономические и финансовые расчеты Подготовка технической и справочной документации Определение возможных вариантов решения · Формулировка предложений и аргументации · Формулировка позиции q Планирование организации Выбор места проведения Определения состава делегации	· Установка отношений с партнером · Согласование организационных моментов · Обсуждение предложений по повестке дня

На начальном этапе подготовки к переговорам проводится общий анализ проблемы , который включает определение предмета (проблемы) переговоров, установление партнера (получение необходимой информации о партнере и ее анализ), выявление наличия альтернатив (можно ли решить проблему самостоятельно или с другим партнером), определение необходимости экспертов (нужны ли, в какой области, какие перед ними будут поставлены задачи) и т.д.

Владение информацией - один из «ключей» к достижению оптимального для обеих сторон решения в переговорах. Информация собирается и обрабатывается не только в процессе подготовки к переговорам, но и в последующем общении. Для переговорщика необходимы максимально исчерпывающие знания о партнере и о сути предстоящих переговоров.

«Знание» партнера позволит создать благоприятную атмосферу для переговоров, спрогнозировать возможные переговорные ситуации и предусмотреть методики выхода из локальных конфликтов, понять реальные интересы и мотивацию партнера, чтобы «изобрести» варианты решения, удовлетворяющие обе стороны. В ряде руководств по переговорам рекомендуется составлять в некотором роде «досье» на партнеров, в котором будут отражены сведения о его личных данных, представлениях, ценностях, профессиональных качествах, эмоционально-психологических и интеллектуальных характеристиках, особенностях мышления, поведения в нестандартной ситуации, способности идти на риск и т.д. Желательно понять пределы другой стороны, крайние сроки, «просчитать» действительные интересы партнеров и возможные ограничения.

Для оптимизации коммуникации важно также иметь представление о характерном для партнера персональном стиле делового общения. Так, например, для людей, ориентированныхна действия, характерно обсуждение результатов, конкретных вопросов, эффективности, опыта, достижений, изменений. В переговорах с людьми «действия» целесообразно сконцентрировать внимание на результатах, не предлагать слишком много альтернатив, подчеркнуть практическую направленность предложений, использовать визуальные средства. Личности, ориентированные на «процесс», в переговорной практике предпочитают концентрироваться на процедурных вопросах; вопросах планирования, организации, контроля, доказательств, деталей. С ними важно опираться на факты, строить логическое выступление, упорядочивать предложения, указывать и плюсы, и минусы альтернатив.

Для людей, основное внимание уделяющим человеческим взаимоотношениям, важнычеловеческие потребности, мотивы, "дух работы в команде"; сотрудничество, ценности, отношения. В переговорах с ними имеет смысл предварить деловые отношения небольшой беседой, подчеркнуть связь между вашими предложениями и нуждами и проблемами людей, в качестве аргументов работают позитивные примеры аналогичного разрешения проблем, поддержка авторитетных личностей.

Для людей, ориентированных на творчество, характерно обсуждение концепций, творческого подхода, возможностей, новых путей, методов, потенциала, альтернатив. В общении с ними важно отвести достаточное время для обсуждений, показать уникальность вашей идеи или темы, предлагать достаточное количество альтернатив.

При анализе возможных альтернатив может быть продуктивной тактика определения так называемой наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению . Это заранее разработанный вариант, с которым можно будет сравнивать все поступающие в процессе переговоров предложения, чтобы уберечь себя от соглашения, принятого второпях, под давлением обстоятельств, не отвечающего в полной мере вашим интересам. Чтобы разработать такой сравнительный критерий, нужно подробно продумать свои действия в случае, если соглашение не будет достигнуто. Для этого сначала составляется список возможных альтернатив. При этом важно не совершить традиционных ошибок: альтернативы рассматриваются в совокупности, либо их вообще нет, что повышает риск принять единственное предлагаемое соглашение, либо поиском альтернатив предполагают заняться после возможной неудачи на переговорах.

Затем по каждому из вариантов возможных действий разрабатывается их подробное практическое воплощение с оценкой всех ресурсов. Из проработанных вариантов выбирается наиболее оптимальный – он и будет критерием сравнения всех предстоящих предложений. Однако не стоит забывать, что и у партнера может быть проработана подобная альтернатива. Желательно попытаться просчитать ее в процессе подготовки, чтобы быть готовым доказать, что ваши предложения выгоднее альтернативы партнера.

Помимо общего анализа проблемы в процессе подготовки к переговорам проводится содержательный анализ проблемы . Он включает оценку интересов (своих и партнера, областей совпадения и расхождения интересов); возможных вариантов соглашения, альтернатив, соотношения статусов сторон, предполагаемых вариантов коммуникации, взаимоотношений сторон, возможных обязательств, которые готовы взять на себя стороны.

Следующим этапом подготовки является планирование переговоров . Основное внимание уделяется планированию содержания, в процессе которого формулируется переговорная концепция . Для этого сначала на основе проведенного анализа проблемы формулируются цели и задачипредстоящих переговоров, затем намечается стратегия достижения целей, проводятся экономические и финансовые расчеты и готовится необходимая техническая и справочная документации.

Существенным для принципиальных переговоров представляется определение возможных вариантов решения . Наиболее распространенная ошибка начинающих переговорщиков заключается в выборе лежащих на поверхности, видимых решений, основывающихся на ограниченной информации и на заявляемых, а не на действительных интересах партнеров. Скажем, если речь идет о продаже дома одной из сторон, редко кто видит иные варианты, чем манипуляции с ценой. Но если «заглянуть» за проговариваемые интересы, можно понять, например, что продавец не столько нуждается в средствах, сколько руководствуется желанием избавиться от расходов по содержанию дома. А покупатель не столько хочет получить дом в собственность, сколько улучшить свои жилищные условия. Тогда одним из предлагаемых вариантов может стать, например, предложение арендовать дом и взять на себя часть расходов по его содержанию и т.п.

Креативные способности ПР-специалиста могут понадобиться именно на этом этапе «изобретения» вариантов. Варианты, которые предстоит обговаривать на переговорах, должны лежать в области сближения интересов (в коридоре решений). Для каждого из вариантов оцениваются положительные и отрицательные моменты с точки зрения каждой из сторон, затем сами варианты ранжируются по степени предпочтения для каждой из сторон, прорабатывается возможность улучшения вариантов для себя не в ущерб интересам партнера. По каждому из вариантов необходимо проработать возможные предложения и их аргументацию, при этом согласно принципиальным методикам, исходить из объективных критериев (параметры, которые безоговорочно принимаются обеими сторонами). Ими могут быть общие критерии, например, средний уровень цен, или разделяемые партнерами, например, определенные нравственные установки.

Формулировка позиции – окончательный итог подготовки, отражает анализ интересов, вариантов решений, предложений и аргументации.

Планирование организации предстоящих переговоров включает выбор времени и места проведенияпереговоров. (Наиболее оптимальные дни - вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). При планировании организации не стоит забывать об определении состава делегации (поименно прорабатывается состав участников с учетом их компетентности, умения работать в команде; их количество, распределение «ролей» в команде, наличие экспертов и технического персонала).

Завершающим этапом подготовки (или предварительным этапом собственно переговоров) может быть ознакомительная встреча (беседа) , в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы. Принципиальное отличие деловой беседы, предваряющей переговоры, от собственно переговоров, заключается в том, что в ее процессе не решается проблема и не заключаются соглашения, только устанавливаются отношения с партнером, обсуждаются организационные моменты и предложения по повестке дня. Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. На деловой беседе важно выразить заинтересованность участия в переговорах, согласовать с партнером уровень ведения переговоров, место проведения, количественные составы делегации. Можно запросить дополнительную информацию, техническую документацию, портфолио. От того, как пройдет деловая беседа, во многом зависит будущая атмосфера на переговорах. Для того, чтобы установить и закрепить отношения с будущим партнером, стоит придерживаться следующих правил (большинство из которых нелишне выполнять и в предстоящих переговорах): вести себя сдержанно; внимательно выслушивать партнера; если партнеры не проявляют большой заинтересованности, постараться хотя бы провести с ними консультации; озвучивать только достоверную информация; не поучать партнера; постараться принять другую сторону, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Ведение переговоров

Основная часть переговоров представляет собой четкую последовательность действий:

q Уточнение интересов, позиций, целей участников переговоров

q Обсуждение позиций. Аргументация, контраргументация

q Согласование позиций

q Оформление соглашения

1. Этап уточнения интересов, позиций целей переговоров – это, в большей степени, обмен информацией, преимущественно вопросно-ответная форма общения. Существуют различные виды вопросов.

Вопросы, открывающие переговоры , весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: “Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?”

Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: “На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?”.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: “Что вы об этом думаете?”, “Считаете ли вы также, как и я?”.

Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: “Вы уверены, что сможете...?”, “Вы действительно считаете, что...?”

Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом союз “или” чаще всего является основным компонентом вопроса: “Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?”.

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: “Вы придерживаетесь того же мнения, что...?”, “Наверняка вы рады тому, что...?”

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: “Каково ваше мнение по этому пункту?”, “К каким выводам вы при этом пришли?”.

Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: “Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?”, “Убедились ли вы, насколько просто все решается?”. А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: “Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?”

Одна из наиболее распространенных ошибок в переговорах – неумение или нежелание слушать собеседника. Точнее даже, не «слушать», а «слышать». А ведь в позициях и предложениях партнера может содержаться информация, позволяющая лучше понять его, хорошие идеи, которые могут способствовать поиску оптимального для обеих сторон решения. В переговорной практике используется методика «активного слушания», основные принципы которого в следующем:

- устранение отвлекающих факторов (шума, телефонных звонков, могущих прервать разговор и т.п.);

- установка на принятие оппонента и приязнь по отношению к нему;

В процессе изложения собеседником его позиции нельзя готовить контраргументы;

Концентрация на главном, не отвлекаться на детали;

Выделение сути (не пытаться запомнить все подряд);

Письменная фиксация основных моментов выступления оппонента;

2. Обсуждение позиций, аргументация, контраргументация .

Практика определила четыре основных способа подачи позиции на переговорах: открытие позиции, закрытие (если налицо неискренность другой стороны или ваша стороны совершила ошибку), подчеркивание общего в позициях или подчеркивание различий. Для принципиальных переговоров характерно открытие позиции. Но не всегда противоположная сторона может разделять принципиальный подход, на этот случай есть методики переключения оппонента с торга на качество проблемы, на разговор об интересах, вариантах, критериях, так называемая «переговорная джиу-джитсу», суть которой не совершать ожидаемых оппонентом действий, играть не по его правилам, а самим задавать «тон». Например, если оппонент «давит», первой реакцией будет желание «нажимать» в ответ, и, в конечном итоге, вступить в позиционный торг. Если партнер критикует вашу позицию, естественным действием будет встать на защиту своей позиции, что приведет к потере гибкости по отношению к собственной позиции и неспособности искать другие варианты. Кроме того, отвергая позицию партнера, вы лишите его гибкости, и обе стороны не «увидят» иных решений, кроме тех, за которые «бьются». Гибкость в переговорах означает умение уклониться от удара и направить его на проблему. Результативными приемами будет не отказ от позиции партнера, и не ее принятие, а способность «заглянуть» за нее, поиск интересов, принципов, мотивации. Важно понять, какими критериями руководствуется другая сторона. Можно обсудить, что будет, если позиция партнеров будет принята

Лучше не защищать свои идеи, а поощрять критику и советы, заставить партнера думать над вашей позицией, а не отвергать ее - превратить критику из препятствия в процесс. Например, спросить, что им кажется неправильным, попросить совета... Что бы они сделали на вашем месте?

Эффективнее использовать вопросы, а не утверждения. Утверждения вызывают сопротивление. Вопросы позволяют изложить аргументы, переводят внимание на проблему. Иногда неоценимым инструментом в переговорах становятся паузы. Люди чувствуют себя неловко в молчании и начинают сомневаться в справедливости своих высказываний. Молчание стимулирует выдвижение новых предложений.

Можно также использовать процедуру «одного текста», которая характеризуется выяснением позиций, критериев, желаний, нужд и интересов сторон третьей стороной, чтобы найти приемлемое для обеих сторон. Каждое последующее предложение третьей стороны уточняется, дополняется, корректируется сторонами. Но эти функции может взять на себя и один из участников переговоров.

Еще при планировании переговоров важно подготовиться к убедительному представлению и защите своей позиции, продумать аргументацию и контраргументацию .

Аргументация способна быть действенной, если используется много убедительных аргументов. В качестве аргументов могут выступать известные партнеру достоинства компании (степень известности, имидж клиентов эксклюзивные услуги, и т.д.), повышающие степень доверия. Факты, которые используются при аргументации, должны быть точными и достоверными. Можно привлекать также “конкретные случаи”, которые понятны аудитории (при подборе таких примеров нужно учитывать, как логическую последовательность, так и психологическую и ценностную характеристику). Вескими доводами могут послужить также цифры, но представленные таким образом, чтобы подчеркивать выгоды предложения (например, реальный выигрыш партнера); статистические результаты и оценки. Статистические данные, например, выраженные в процентах, помогают в сравнении альтернативных обобщений и решений, и благодаря чему можно правильней судить об аргументации. Для подтверждения отдельных утверждений в ходе аргументации используют “свидетельства”. Наилучшие свидетельства дают, как известно специалисты, знатоки в той или иной области, поэтому заключение эксперта является весомым подтверждением какого-либо утверждения.

Помимо содержательной стороны аргументации важно их предъявление, например, «подстройка» к темпу восприятия собеседника, простые формулировки, быстрое и уверенное изложение аргументов, адресация аргументов не всем, а конкретному человеку. Нужно следить за реакцией собеседника, если что-то воспринимается им в штыки, он может негативно воспринять все остальное. Существенен и учет психологических особенностей восприятия информации, например, изложение наиболее выигрышных аргументов в начале и в конце речи, сначала представления плюсов предложения (первая информация усваивается лучше всего), а затем минусов (достоверность).

Наиболее сложное в переговорах – достойно и убедительно, не ввязываясь в конфликт, а развивая процесс конструктивной выработки решений, отвечать на возражения оппонента. Для этого в переговорной практике используются следующие приемы контраргументации . Еще в процессе подготовки выступления и собственных аргументов нужно подготовиться к ответам на возможные вопросы. Часто узкие места можно предусмотреть и разъяснить их, не дожидаясь вопроса, например: «Я знаю, что у вас могут возникнуть возражения. Я отвечу на них сразу же…». Затем, выслушивая оппонента, вычленить позитивные моменты и противоречия в его аргументации. Впоследствии что-то можно принять, что-то отвергнуть. Важно обязательно признавать сильные аргументы.

Отвечая, можно использовать приемы «да, но…» (позволяет высказывать возражения с позиций согласия); «бумеранг» (в начале ответа еще раз подчеркиваются плюсы вашего предложения, высказанные оппонентом), «условное согласие» (критика не отвергается, но и не принимается во внимание) и т.д.

Наихудшая тактика - отмахиваться от возражений. В практике и переговоров, и связей с общественностью наработаны методики возможных ответов на «неудобные» вопросы. Можно взять тайм-аут и предложить ответить позже, ответить вопросом на вопрос или попросить повторить вопрос (дает некоторое время, чтобы продумать ответ); начать ответ с формулировки возражения “Если я правильно вас понял…” (при повторе формулировку оппонента можно перефразировать и смягчить). А главное - искать причину возражений.

Если оппонент возражает, потому что неуверен в себе, боится ответственности, стоит привести дополнительные аргументы, повторно объяснить спорные моменты. Если же оппонент хочет поспорить просто так, играет на публику, имеет смысл предложить перенести переговоры или поговорить с ним приватно. Возможно, возражающий заботится о том, как выглядит перед коллегами. Стоит также попытаться объясниться с ним с глазу на глаз.

Часто причина возражений – непонимание. Задача отвечающего прояснить непонятое, внятно и четко ответить на вопросы оппонента, чтобы дать ему обстоятельную информацию.

Может быть, оппонент не успел или не смог высказать замечания – нужно его выслушать.

Иногда сопротивление – намеренная тактика с целью выиграть время и оттянуть принятие решения. Справиться с ним можно, задавать встречные вопросы, чтобы сохранить баланс. Манипулятивной техникой могут быть и отговорки – их нужно принять к сведению, но не обсуждать.

Причиной возражений также могут быть предубеждения. В таком случае нужно выяснить точку зрения собеседника. Если вы их разделяете, найдите позитивный прецедент. А также субъективизм. Возможно, у оппонента мало детальной информации или он почувствовал невнимание к себе. В таком случае стоит использовать «Вы –подход». Что по поводу этой проблемы думает собеседник? Как бы он поступил на вашем месте и т.д.

Согласование позиций

Для любых переговоров определяющими являются фактор информации, влияния и времени. О решающем значении обладания самой разносторонней информацией мы уже говорили. Выровнять «силовой» баланс с партнером или получить легитимное преимущество можно с помощью различных инструментов влияния . К таковым относятся: создание атмосферы соревнования вокруг того, чем вы располагаете (ваши профессиональные качества, товары, услуги, идеи и т.д.); способность идти на разумный риск, умелое использование позитивного примера (влияние прецедента). Гарантией того, что партнеры не откажутся от обсуждений, может стать использование влияния обязательств (чем больше сил, времени, ресурсов вкладывает партнер в сделку, тем ему труднее от нее отказаться) и личного участия (чем больше участников сделки - тем меньше степень личного риска). Сбалансировать переговоры со специалистом можно, проявив достаточное знание предмета переговоров. Безошибочными инструментами принципиальных переговоров являются умение привлекать на свою сторону, порядочность и стремление помочь, морально-этический фактор, сила убеждения. Нельзя сдаваться и исходить из принципа «все – или ничего». Терпение и разумная настойчивость тоже могут повлиять на исход переговоров. У партнера могут измениться обстоятельства – и он уже иначе будет смотреть на условия вашего соглашения.

Важным фактором успеха в переговорах может стать и грамотное управление временем и его восприятием. У каждой из сторон существуют свои временные ресурсы, отпущенные на решение проблемы. Понять, что ресурсы эти на исходе, что подступает крайний срок, можно по настроенности на уступки и принятие решения. Как правило, самые важные решения принимаются практически в последний момент переговоров. Очень часто в момент приближения к крайнему сроку происходит такая перемена позиций, в результате которой вы сможете принять творческое решение, на которое вы и не рассчитывали. Важно уметь рассчитывать и ресурсы собственного времени. Это не значит, что нужно неукоснительно придерживаться собственных крайних сроков – любая жесткая определенность лишает гибкости и ограничивает возможности. Решение о соблюдении или несоблюдении крайних сроков должно соотноситься с позитивными или негативными последствиями.

Не всегда партнеры по переговорам находятся в равных положениях. Может оказаться так, что другая сторона сильнее, потому, что у нее больше рычагов для влияния, богаче ресурсы и т.д. Поэтому при согласовании позиций для их сбалансирования слабая сторона может апеллировать к принципу (под принципом может быть принято – нормы права, прецедент, принцип справедливости или равенства), к длительным “историческим” отношениям с данной стороной (подчеркивать продолжительность хороших отношений и просить учесть это); к будущим отношениям (указать на вероятность развития отношений). Результативна также увязка различных вопросов в один пакет, которая поможет сбалансировать силы сторон. В позиции любой из сторон могут быть как сильные, так и слабые стороны.

4. При заключении соглашения, когда уточнены все интересы и совмещены основные достоинства позиций, основное правило – адекватное восприятие соглашения обеими сторонами. Специалисты рекомендуют скреплять подписями и промежуточные договоры. Существенна юридическая экспертиза проектов договоров, чтобы избежать возможности двойного толкования соглашения в интересах одной из сторон.

Тактические приемы ведения переговоров

В зависимости от выбора одной из сторон определенного стиля ведения переговоров тактические приемы будут различаться. При мягком подходе к переговорам все сводится к принятию практически любых предложений партнера, значительным уступкам ради сохранения отношений и прямому открытию своих карт. Однако «мягкий» подход грешит наивностью: если на фоне доброжелательных отношений проблема окажется решенной частично, или без учета реальных интересов обеих сторон, в перспективе это скажется и на деле и, в конечном счете, на отношениях.

Деятельности ПР-специалиста в наибольшей степени соответствует принципиальный подход к переговорам. Однако не всегда противоположная сторона будет исповедовать такие же принципы, поэтому важно понимать особенности и механизмы жесткого подхода, чтобы противостоять давлению «трудных» партнеров и достигать с ними, несмотря ни на что, конструктивных договоренностей.

Для сторонников жесткого подхода главное – одержать победу, зачастую любой ценой, поэтому в переговорах с ними надо быть готовым распознавать и нейтрализовать манипулятивные техники. К наиболее часто используемых в переговорах манипуляций относятся:

Завышение первоначальных требований . Чтобы «завоевать» неоправданные уступки, партнер как можно дольше стремиться отстаивать крайнюю позицию, в которую намерено включены пункты, от которых потом можно отказаться. «Обманутый» чувствует себя обязанным и делает ответные уступки в ущерб себе. Один из наиболее действенных методов противодействия манипулятору – открытое объяснение понимания сути манипуляции, убеждение партнера в том, что использование подобных методов подрывает доверие. В данном случае, подобная уловка демонстрирует необязательность и ненадежность партнера, вредит его репутации. Другой путь – предположить, что будет, если завышенные требования будут приняты, довести ситуацию до абсурда, чтобы оппонент сам признал свои условия чрезмерными.

Тактика, подобная предыдущей, используется и при расстановке ложных акцентов в позиции, когдадемонстрируется крайняя заинтересованность в решении второстепенного в реальности вопроса. Потом этот вопрос снимается, чтобы получить уступки по более важному.

Выдвижение требований по возрастающей. Уловка использует описанное выше влияние обязательств, в силу которых легче принять дополнительные условия, чем отказаться от уже достигнутого. Суть ее в том, что уже после достижения определенных соглашений выдвигают новые и новые требования.Но манипулятор сам, скорее всего, не готов отказаться от сделки, просто пытается «урвать еще кусок». Лучшая тактика - прямо сказать ему, что он выдвигает требования, которые не обсуждались, или взять паузу, чтобы позволить ему сохранить лицо и самому отказаться от этих требований.

Часто используется стандартнаяуловка переговоров-торга, вкоторой используется формула «Вы соглашаетесь, или мы уходим». Ее называют также «ультимативность требований» . Чаще всего манипулятор на самом деле не заинтересован в отказе партнеров от сделки. Это просто давление с целью заставить партнера немедленно принять окончательное решение. Если сохраняется необходимость достичь договоренностей с манипулятором, можно игнорировать подобные заявления, продолжать переговоры, менять тему разговора или дать понять, что другая сторона теряет.

Метод «салями» (информация о собственных интересах, оценках дается по кусочку) используется для того, чтобы партнер первым раскрыл свои карты. При серьезной подготовке к переговорам подобной ситуации можно избежать. Если же информации о партнере недостаточно, для сохранения баланса следует делиться информацией о себе только в обмен на информацию партнера.

Дача заведомо ложной информации или блеф по сути преднамеренный обман (искаженное представление фактов, полномочий или намерений). Чтобы не «попасться» в ловушку, нужно тщательно готовиться, собирать и анализировать информацию; делать паузы в переговорах, чтобы про