Качеством является то что они. Понятие качества
Под качеством продукции понимается совокупность полезных потребительских свойств продукта труда, обусловливающих его способность удовлетворять определенные потребности человека и общества.
Улучшение качества продукции является одним из важных факторов роста эффективности производства, способствует повышению конкурентоспособности продукции, увеличению прибыли, формирует устойчивый рынок сбыта.
Качество продукции подтверждается сертификатами соответствия.
Сертификация дает возможность установить, что должным образом идентифицированные продукция, процесс, услуга соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу.
Целями сертификации являются:
защита потребителя от приобретения продукции, которая опасна для его жизни, здоровья и имущества;
содействие экспорту и повышение конкурентоспособности продукции.
При успешном прохождении сертификации предприятию-производителю выдается сертификат соответствия, а также устанавливается право маркировать изделие и (или) упаковку знаком соответствия. С целью установления того, что сертифицированная продукция продолжает соответствовать заданным требованиям, производится инспекционный контроль.
Показатели, характеризующие качество продукции, подразделяются на обобщающие и индивидуальные (специфические).
К обобщающим показателям относятся:
удельный вес новых изделий в общем объеме продукции;
удельный вес продукции, впервые изготовленной в России, в общем объеме продукции;
удельный вес продукции, сертифицированной в соответствии с международными стандартами качества, в общем ее объеме;
удельный вес продукции, сертифицированной в соответствии с национальными стандартами, в общем ее объеме.
Индивидуальные показатели характеризуют отдельные свойства продукции. К ним относятся показатели:
назначения, характеризующие полезный эффект от использования продукции по назначению;
надежности (безотказность, сохраняемость, долговечность, ремонтопригодность);
технологичности, характеризующие эффективность конструкторско-технологических решений (материалоемкость, трудоемкость, энергоемкость);
эргономичности, отражающие удобство и комфорт потребления;
безопасности, оценивающие степень безопасности при эксплуатации;
эстетичности, отражающие рациональность формы и совершенство исполнения;
экологичности; и т.д.
При анализе определяются обобщающие показатели качества и изучается их динамика. Повышение качества как отдельных видов продукции, так и рост удельного веса данной продукции в общем объеме реализации ведет к увеличению объема продаж в стоимостном выражении. Это объясняется тем, что высокий уровень качества продукции способствует росту спроса на нее и дает возможность повышения цены реализации.
Влияние изменения качества продукции на объем продаж (ВР) и прибыль от продаж (Ппр) рассчитывается следующим образом :
ВР = V1 * (Ц1 - Цо); (5.1)
Ппр==V1* (Ц1 - Цо) – V1 * (С1 - Со), (5.2)
где V1 - объем реализации продукции повышенного качества; Ц) и Цо - цена изделия соответственно после и до изменения качества; С\ и Со - себестоимость единицы продукции соответственно после и до повышения качества.
Если выпущенная продукция оценивается сортностью, то можно рассчитать влияние ее изменения на объем продаж и прибыль от продаж. Расчет производится на основе формул (5.1) и (5.2), с учетом того, что Ц] и 1До, Ci и Со - средневзвешенные цена и себестоимость единицы продукции соответственно при фактической и базовой структуре продукции по сортности.
Дальнейший анализ должен быть направлен на выявление причин выпуска изделий пониженных сортов и мест возникновения дефектов.
Косвенными характеристиками качества продукции служат наличие рекламаций от потребителей продукции и производственный брак.
При анализе изучают рекламации потребителей по следующим направлениям: видам изделий, характеру дефектов, вызвавших рекламации, количеству зарекламированных изделий и их удельному весу в общем объеме реализованной продукции, потерям по принятым рекламациям. Изучение рекламаций производится в динамике, разрабатываются организационно-технические мероприятия, направленные на устранение дефектов.
Производственный брак отражает качество организации и выполнения производственного процесса по изготовлению продукции. Брак - это изделия или детали, не соответствующие по своим свойствам уровню требований, предусмотренных в ГОСТах, ТУ, и непригодные для использования по прямому назначению.
По своему характеру брак подразделяется на исправимый и неисправимый (окончательный). Исправимый брак - это такой брак, когда в результате устранения дефектов изделие может быть доведено до уровня, удовлетворяющего требованиям, предъявляемым к годной продукции. До этого момента бракованные изделия числятся в составе незавершенного производства. Неисправимым браком считается брак, который исправить невозможно или экономически нецелесообразно.
Брак различают также по месту выявления и причинам образования. По месту выявления брак бывает внутренний, отслеженный на самом предприятии, и внешний, обнаруженный потребителями. Такое подразделение брака дает возможность правильно оценить работу отдела технического контроля (ОТК) предприятия, а также соответствующих структурных подразделений.
Причины брака классифицируются с учетом отраслевых особенностей технологии и организации производства. Наиболее общими причинами для любых отраслей промышленности являются следующие: низкий уровень квалификации рабочих, использование неисправного оборудования, инструментов и приспособлений; ошибки в технической документации; нарушение технологии производства, использование недоброкачественных материалов; недостаточность и неисправность контрольно-измерительных приборов.
При оформлении первичной документации о браке пользуются классификаторами, содержащими шифр видов брака, его причин и виновников.
Результаты проверки качества отмечаются в сопроводительном документе (рабочем наряде или сменном задании), который предъявляется на контроль вместе с готовой продукцией. Неисправимый брак оформляется актом о браке, в котором указываются наименование изделия, а также операции, на которых образовался брак, характеристика брака с указанием шифра его вида, причины брака и виновников, суммы потерь, подлежащей взысканию с виновников.
Общий объем производственного брака определяется себестоимостью окончательно забракованных изделий и расходами на его исправление.
При выявленной отрицательной тенденции в затратах на производственный брак требуется тщательный анализ брака в разрезе отдельных производств, причин и виновников брака, что осуществляется по данным оперативной отчетности. Необходимо подсчитать влияние производственного брака на объем производства продукции. Обычно на практике это делается по упрощенной схеме: подсчитывается абсолютный размер брака путем сложения себестоимости окончательного брака и расходов на его исправление, находится удельный вес (или процент) полученной суммы в производственной себестоимости товарной продукции, затем на полученный процент умножается объем товарной продукции и таким образом определяется размер недополученной продукции.
Повышение требований рынка к потребляемой продукции, а также усложнение процессов, происходящих в производстве, заставляют предприятие изменять подход к проблеме качества. В настоящее время недостаточно контролировать качество конечного продукта и отдельных составляющих производственного процесса. Необходимым условием выживания в конкурентной борьбе стало создание системы качества, охватывающей все стадии производства, которые оказывают влияние на качество готового изделия - от заключения контракта с поставщиками материалов до сбыта готовой продукции.
Система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего управления качеством продукции. Действие данной системы распространяется на все этапы жизненного цикла продукции, образуя «петлю качества». «Петля качества» - это модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях: от определения потребностей до оценки их удовлетворения. Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии «петли качества»:
маркетинг, поиск и изучение рынка;
проектирование и (или) разработку технических требований к продукции;
материально-техническое снабжение;
подготовку и разработку производственных процессов;
производство;
контроль и испытания;
упаковку и хранение;
реализацию и распространение продукции;
монтаж и эксплуатацию;
техническую помощь в обслуживании;
утилизацию после использования изделия.
Система качества должна обеспечивать управление им на всех стадиях «петли качества», участие всех работников в достижении качества конечной продукции, взаимосвязь деятельности по повышению качества и снижению затрат, обязательность выявления дефектов и устранения вызвавших их причин.
5.8. Факторы и резервы роста производства и реализации продукции
Основными факторами, влияющими на производство и реализацию продукции, являются факторы, которые определяют экстенсивное и интенсивное развитие производства, а также внепроизводственные факторы. Классификация факторов представлена на рис. 5.1.
Для практики поиска резервов роста производства важное значение имеет классификация их по факторам и условиям интенсификации и повышения эффективности хозяйственной деятельности. В соответствии с такой классификацией предприятия планируют пути поиска и мобилизации резервов, т.е. составляют планы организационно-технических мероприятий по выявлению и использованию ресурсов.
Классифицируют резервы по конечным результатам, на которые они воздействуют. Различают следующие резервы: повышения объема продукции, совершенствования структуры и ассортимента изделий; улучшения качества; снижения себестоимости продукции или по элементам затрат, или по статьям затрат, или по центрам ответственности; повышения прибыльности продукции, улучшения финансового состояния организации; увеличения уровня рентабельности. При сводном подсчете резервов важно исключить дублирование и двойной счет, для чего следует строго соблюдать определенные принципы их классификации. Например, резервы увеличения объема и повышения качества продукции, а также резервы снижения себестоимости одновременно являются резервами повышения прибыли и уровня рентабельности хозяйствования.
К факторам и резервам роста объема продаж в сфере обращения готовой продукции относятся:
ликвидация сверхнормативных, излишних и ненужных запасов готовой продукции на складе; выявление позиций ассортимента продукции, не нашедших реализации вследствие плохого качества и не пользующихся спросом;
ускорение темпов отгрузки и доставки продукции до получателей, сокращение сроков прохождения платежно-расчетных документов.
Резервы увеличения объема продаж рассчитываются по направлениям:
возможного увеличения производства готовой продукции (комплектный резерв по факторам труда);
возможного повышения стоимости продукции за счет ликвидации брака и улучшения ее качества;
изменений в структуре производства и реализации продукции;
уменьшения остатков нереализованной продукции;
совершенствования стратегии ценообразования;
совершенствования маркетинга.
Качество — важнейшая потребительская характеристика товара или услуги. Требуемый его уровень может достигаться исходя из критериев, определяемых самим предприятием или, например, тех, что содержатся в государственных стандартах. В некоторых случаях соответствующие показатели формируются исходя из ожиданий потребителя. Что понимается под термином «качество» в среде российских экспертов? Какими могут быть его основные признаки?
Определение качества
Понятие качества многие исследователи связывают с совокупностью неких свойств, внешнего вида, условий использования товара, которые характеризуют изделие с точки зрения его назначения. Соответствующие признаки формируют также требования, которым должен соответствовать продукт, как на уровне проектных документов, так и в аспекте фактических потребительских свойств уже изготовленного товара.
Качество и рынок
В рыночной экономике понятие качества в значительной степени коррелирует с законами спроса. То есть соответствующие характеристики товара определяет в первую очередь потребитель. Если производитель удовлетворяет подобным ожиданиям, то его товары будут покупать. Вместе с тем большое значение в данной формуле коммуникаций имеет и цена. Дело в том, что высокое качество товара, как правило, предполагает значительные издержки производителя на разработку нужной концепции продукта, на закупку необходимых материалов, на осуществление контроля при выпуске и приемке изделия. Поэтому высокое качество товара чаще всего означает его последующую продажу в соответствующем ценовом сегменте. Вопрос в том, будет ли готов покупатель приобретать изделие, пусть и качественное, по установленной цене.
Показатели качества
Понятие качества предполагает определение характеристик товара, исходя из определенных показателей. В числе таковых:
Критерии назначения изделия;
Показатели надежности товара;
Характеристики продукта в части стандартизации;
Эргономические критерии;
Эстетические показатели;
Характеристики продукта в части соответствия патентному законодательству и правовым актам в сфере защиты интеллектуальной собственности;
Характеристики в аспекте безопасности продукта.
Изучим теперь то, каким образом может осуществляться оценка качества товара.
Оценка качества: объективные методы
Производиться она может на основе широкого спектра методов. Рассмотрим наиболее популярные.
Так, есть объективные методы определения качества.
В числе таковых находится измерительный. Он предполагает выявление численных показателей качества. Базируется на информации, которая формируется при задействовании технических инструментов и иных средств измерений (например, химических реактивов). Задействование ресурсов осуществляется с учетом установленной методики оценки качества. Посредством измерения можно выявить внешние характеристики изделия или же некоторые его эксплуатационные свойства. Понятие связано с необходимостью точности определения соответствующих параметров. Измерительный метод в этом смысле может быть незаменим. Точность — его главное достоинство.
Есть регистрационный метод, посредством которого может оцениваться качество товара. Он базируется на наблюдении и последующем подсчете количества тех или иных событий, прецедентов, выпускаемых товаров, либо затрат, связанных с их производством. Посредством регистрационного метода можно определить, например, количество некорректных срабатываний при запуске механизмов, что присутствуют в изделии. Также при задействовании рассматриваемого инструмента можно классифицировать изделия на те или иные виды, например, первосортные и второсортные.
В некоторых случаях может задействоваться расчетный метод. Понятие качества может быть связано, как мы отметили выше, не только с готовой продукцией, но также и со стадиями ее проектной разработки. Расчетный метод, таким образом, может быть использован для моделирования качества готового товара в момент его проектирования. Исходными данными при использовании соответствующего инструментария могут быть информационные ресурсы (например, технические характеристики отдельных деталей или механизмов, которые присутствуют в структуре изделия) или материалы, обладающие конкретными свойствами (которые, в свою очередь, могут быть значимым фактором формирования эксплуатационных свойств товара).
Эвристические методы
Понятие качества продукции также может быть связано с задействованием при определении соответствующих характеристик изделия.
В числе таковых органолептический. Он предполагает определение качества товара, при котором главную роль играют органы чувств человека. При задействовании органолептического метода исследуется запах, вкус изделия, некоторые его физические свойства. При необходимости человек, изучающий товар, может задействовать вспомогательное оборудование: микроскопы, газоанализаторы, микрофоны и т. д.
В числе иных эвристических методов экспертный. Понятие качества товара также предполагает его регулярное использование для определения тех или иных характеристик изделия. Главную роль при задействовании соответствующего метода играют эксперты - люди, имеющие профильное образование или необходимый опыт в части определения требуемых параметров продукта. Мнение этих специалистов может играть решающую роль, а может выполнять вспомогательную функцию. В некоторых случаях оценка экспертов имеет определяющее значение при сопоставлении результатов, полученных с помощью иных эвристических или объективных методов исследования качества товара.
К эвристическим методам принято относить также социологический, несмотря на то, что по многим признакам он схож с теми, что классифицируются как объективные. Так, результаты социологических опросов, по сути, фиксируются посредством регистрационных подходов. Однако интерпретация полученных результатов соответствует эвристическим критериям.
Качества товаров на предприятии чаще всего предполагает задействование сразу нескольких методов, о которых идет речь, а также иных, что распространены в исследовательских сообществах. Все зависит от специфики конкретного изделия и характеристик условий его выпуска на предприятии.
Критерии качества
Определение понятия «качество», а также некоторые из возможных его показателей мы исследовали. Изучим теперь ключевые разновидности критериев, в рамках которых могут определяться соответствующие характеристики изделий. Понятие уровня качества предполагает исследование признаков товара, относимых к нескольким ключевым категориям.
Так, есть обобщающие критерии. К таковым могут относиться, к примеру, габариты товара, его объем, сорт, материал изготовления. Рассматриваемые критерии относятся к обобщающим, так как соответствующие параметры могут быть совершенно одинаковыми для группы изделий. При том, что каждое из них может характеризоваться спецификой внутренней структуры.
Есть комплексные критерии. Они предполагают, что в расчет будут браться сразу несколько характеристик изделия, которые связаны между собой. Это может быть, например, способность изделия функционировать посредством нескольких источников питания, например, от розетки и от батареи. Оценка качества товара может производиться, с одной стороны, исходя из возможного количества часов его автономной работы от батареи, а также от скорости зарядки аккумуляторов.
Есть, в свою очередь, единичные критерии качества товаров. Они могут быть классифицированы на те, что характеризуют изделие с точки зрения надежности, уровня технологичности, удобства пользования, стандартизации или, например, экономической эффективности. Как правило, указанные критерии в достаточной мере обособлены. Хотя, безусловно, некоторые из них могут рассматриваться в едином контексте.
Например, высокотехнологичный товар во многих случаях предполагает комфорт пользования им. Но это не всегда так, поскольку под технологичностью может пониматься не только способ управления изделием, но также и материалы его изготовления. Вполне может оказаться так, что менее качественный с точки зрения использованного при производстве сырья товар эксплуатировать удобнее, чем тот, что выполнен из высокотехнологичных материалов.
Система на предприятии
Понятие и на современных предприятиях, как правило, приобретают форму системы. То есть требования к тем или иным характеристикам товаров носят устойчивый характер, они воспроизводятся с течением времени. Как правило, фиксируются в стандартах и нормах. Системный характер контроля качества на предприятиях обеспечивает постоянство выпуска товаров, соответствующих требуемым потребительским свойствам. Наличие единых норм и стандартов позволяет повысить экономическую эффективность производства. Стандартизация при этом может осуществляться также и на уровне правового регулирования. Соответствующие критерии, таким образом, становятся обязательными не только для конкретного предприятия, но также и для отдельно взятой отрасли или экономики государства в целом.
Понятие управления качеством продукции предполагает многоступенчатый контроль выпуска товаров на предмет соответствия стандартам и нормам, что утверждены государством, отраслевыми или локальными источниками права. Исследование соответствующих характеристик товара может осуществляться как на этапе его разработки (об этом мы сказали выше), так и в процессе его производства или же на приемке. Субъектами контроля качества изделия могут быть как внутрикорпоративные структуры, так и государственные органы.
Приоритеты государства и бизнеса
В самом начале статьи мы отметили, что качество товаров, выпускаемых предприятиями, в рыночной экономике во многом коррелирует с законами спроса. С одной стороны, потребители могут формировать некий набор критериев, которым в соответствии с их ожиданиями должны соответствовать производимые тем или иным брендом продукты, с другой — клиент ожидает товара по приемлемой цене. В связи с этим необходимость в стандартизации бизнес-процессов, а также в обеспечении контроля качества выпускаемых изделий появляется у коммерческих предприятий по вполне понятным причинам. Если фирма не будет осуществлять необходимое нормирование и мониторинг производства, то попросту окажется неконкурентоспособной.
Но каков может быть интерес государства в части стандартизации качества товаров, выпускаемых коммерческими предприятиями? Его можно объяснить несколькими причинами.
Во-первых, стандартизация товаров для государства — социальная необходимость. Дело в том, что потребитель, ожидая требуемый уровень качества тех или иных изделий, доносит свое мнение до производителя косвенно, посредством рыночных механизмов спроса. Государство, в свою очередь, содействует коммуникации между потребителем и поставщиком на уровне предметных информационных сообщений в виде законов, в которых прописаны стандарты. Соответствие им поможет бизнесу поставлять на рынок товары, столь нужные людям.
Во-вторых, государство в большинстве случаев — субъект международных отношений. Его задача — обеспечивать конкурентоспособность национальной экономики. Внедрение стандартов на тех или иных уровнях производства вполне может этому способствовать. Дело в том, что отдельно взятые предприятия далеко не всегда имеют возможность доступа к необходимым критериям конкурентоспособности бизнес-процессов. В свою очередь, специалисты, разрабатывающие государственные стандарты, как правило, сущность необходимых требований знают прекрасно.
В-третьих, стандартизация важна для государства в части обеспечения устойчивости отраслей экономической системы, прежде всего промышленности. Если каждое предприятие будет выпускать товар по своим нормам, то покупателей такой продукции может быть гораздо меньше, чем если бы фирма при производстве придерживалась государственных стандартов: параметры соответствующих изделий могут попросту не быть совместимыми с теми, что нужны потребителю. Нормы, прописанные в законах, формируют, как правило, единые для всей отрасли или даже рынка в целом критерии совместимости изделий. Подобная унификация облегчает коммуникации производителей товаров и их потребителей, и, как следствие, обеспечивает устойчивость экономической системы страны в целом.
Качество услуг
Итак, мы изучили основные понятия качества, характерные для производственной сферы. Но есть большое количество иных активностей современного человека, в отношении которых применим рассматриваемый термин.
Так, если говорить о бизнесе, есть понятие качества услуг. Их предоставление весьма значительно отличается от поставок товаров, несмотря на это, соответствующих характеристик во многом могут совпадать. Равно как и методы.
Услуги, в отличие от товаров, достаточно сложно характеризовать по внешним признакам. Дело в том, что объект их предоставления в большинстве случаев воспринимает результат деятельности поставщика сервисов весьма индивидуально. Стандартизация услуг носит достаточно рамочный характер. И в этом смысле возможное отклонение предприятия от желательных норм может быть уже фактором повышения конкурентоспособности. Парикмахерская, предложив клиенту креативную стрижку, которая до этого не была известна в салонах, может резко увеличить свою популярность в среде потребителей.
Касательно сферы услуг факторы качества, как и в случае с производством товаров, во многом определяются законами спроса. Однако конкретные потребности клиента поставщик сервисов чаще всего выясняет опытным путем в индивидуальном порядке, а не на основе усредненных предпочтений, базирующихся на декларируемых отдельными клиентами пожеланях, либо норм, зафиксированных на уровне государственных стандартов. Предприятие, оказывающее услуги, имеет во многих случаях большую свободу формирования цен, ограничиваемую, как правило, только уровнем конкуренции в том или ином сегменте рынка, либо, если емкость сегмента небольшая, уровнем спроса, зависящим от платежеспособности и иных социальных характеристик целевой аудитории потребителей.
Социальный аспект качества
Есть термин «качество жизни». Понятие его весьма неоднозначно интерпретируется исследователями. Некоторые специалисты считают, что оно непосредственным образом коррелирует с уровнем дохода человека. Другие исследователи считают, что «качество жизни» - понятие в большей степени экологическое, имеющее отношение не столько к экономике, сколько к окружающей среде. Некоторые эксперты рассматривают соответствующий термин с точки зрения совершенства социальных институтов. Так, понятие качества образования, уровень развития медицины, законов, принимаемых в государстве, могут быть непосредственно связаны с рассматриваемой категорией.
Есть психологические интерпретации термина, о котором идет речь. Так, существует понятие «качества личности». Их трактовка в ряде случаев может быть совершенно субъективной. Личностные качества — это оценочная категория. Одни и те же психологические характеристики могут интерпретироваться разными людьми несхожим способом, исходя из личного видения их полезности и значимости для конкретного субъекта социума.
Введение
Несмотря на то, что история исследования содержания определения понятия "качество" уже насчитывает не одну сотню лет, до сих пор учеными по этому вопросу ведется оживленная дискуссия в свете современного развития теории и практики управления. Так, американский специалист в области управления качеством Д. Харрингтон выразил свое мнение по этому поводу следующим образом: "Качество - вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества".
Качество многогранно. Оно является ключевым во всех сферах деятельности человека, особенно в сферах потребления, в организации и предоставлении услуг.
В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия "качество": экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой категории в зависимости от объекта исследования.
Качество - это то, о чем много говорят и чего очень хотят, но чему довольно трудно дать определение. Определений качества достаточно много, но большинство из них не отражают всех точек зрения, разные определения касаются множества аспектов качества и множества требований.
Слово "качество" широко используется в быту, деловом общении, в прикладных и теоретических научных работах. Смысл этого слова понятен любому грамотному человеку. Но, тем не менее, использование термина "качество" требует обсуждения.
Объект исследования - понятие "Качество".
Предмет исследования - современные подходы к определению понятия "Качество".
Цель исследования: рассмотреть современные подходы к понятию качества, выявить взаимосвязи или различия понятий качества в современных подходах, сравнить определение современного понятия и понятие "Качество" прошлого. Для этого раскроем различные точки зрения на понимание термина "качество" зарубежными и российскими авторами.
Разные взгляды на проблему качества
Определение понятия качества
Существуют разные подходы к понятию "Качество", рассмотрим некоторые из них:
Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям.
Качество -- философская категория, выражающая совокупность существенных признаков, особенностей и свойств, которые отличают один предмет или явление от других и придают ему определённость. Качество предмета или явления, как правило, не сводится к отдельным его свойствам. Оно связано с предметом как целым, охватывает его полностью и неотделимо от него. Поэтому понятие качества связывается с бытием предмета. Предмет не может, оставаясь самим собой, потерять свое качество.
Качество -- это критическая оценка потребителем степени соответствия ее свойств, показателей качества, индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением.
Е.Б. Герасимова, Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин определяли качество как: - систему экономических отношений и связей по поводу производства благ, товаров и услуг. Эти отношения отражают потребительские, эстетические, конкурентные, экономические характеристики, современному уровню развития техники и технологии, спроса и предложения, форм рыночных связей и т.п.
Информацию отображения совокупности собственных характеристик объекта, выполняющих требования рыночной конъюнктуры.
У.Э. Деминг на вопрос, что такое качество, отвечал, что "качество можно определить, только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качество".
Ведущие зарубежные ученые, занимающиеся проблемами управления качеством, дают следующие определения категории "качество".
У. Шухарт понимал под качеством различие между предметами, а также дифференциацию по признаку "хороший -- плохой".
К. Исикава рассматривает два аспекта качества:
Объективные физические характеристики;
Субъективную сторону -- насколько вещь "хороша".
Д. Джуран в понятии качества выделяет:
Пригодность для использования (соответственно назначению);
Субъективную сторону: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).
Согласно А. Фейгенбауму, качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будет отвечать требованиям потребителя при эксплуатации.
Согласно А.И. Субетто, качество есть сложная философская, экономическая, социальная и одновременно общественная системная категория, полное определение которой во всей его аспектности можно раскрыть только через обобщающую систему суждений-определителей:
Качество есть совокупность свойств (аспект свойства);
Качество структурно, оно представляется как иерархическая система свойств или качеств частей объекта или процесса (аспект структурности);
Качество динамично, это динамическая система свойств (аспект динамичности);
Качество есть сущностная определенность объекта или процесса, выражающаяся в закономерной связи составляющих частей и элементов (аспект определенности);
Качество - основа существования объекта или процесса, имеет двоякую обусловленность, выражающуюся в единстве внешнего и внутреннего, потенциального и реального в качестве объекта или процесса (аспект внешневнутренней обусловленности);
Качество обусловливает единичность объекта или процесса, его специфическую реакцию на внешние воздействия, целостность, упорядоченность, устойчивость (аспект спецификации);
Качество создаваемых человеком объектов и процессов, в отличие от качеств других явлений природы, обусловливает ценность соответствующих объектов и процессов, их пригодность и приспособленность для определенных назначений, целей, задач, условий, выдвигаемых человеком.
Д. Харрингтон под качеством понимает удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность, а Г. Тагути -- потери, понесенные обществом с момента поставки продукта.
Российские ученые и специалисты, занимающиеся проблемой качества в различных ее аспектах, также многократно обращались и продолжают обращаться к трактовке понятия "качество" применительно к различным объектам исследования. "Качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой", -- утверждает Ф. Татарский.
Э. Вейцман, полемизируя с Ф. Татарским, предлагает методику количественной оценки качества, с помощью которой можно сравнить, например, качество авторучки и трактора. Он отмечает, что "качество потребительской стоимости -- это своего рода уровень научно-технической гармонии, в ней заключенной".
Л.А. Гоберман и В.А. Гоберман предлагают ввести понятие "синтезированное качество", определяя его как "установленную совокупность потребительских полезностей продукции, возникающую в результате взаимодействия потребителя и производителя и способную удовлетворять социально-экономические потребности в течение регламентированного срока действия (службы) и в соответствии с функциональным назначением продукции".
Таким образом, в настоящее время большинство ученых связывают понятие "качество" с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги. В словаре С.И. Ожегова потребность определяется как необходимость, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения. Носителями потребностей могут быть отдельные личности, социальные группы, общество в целом. С точки зрения управления качеством характеристики потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.
В экономике и управлении термин "качество", прежде всего, связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления здесь является в первую очередь качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым человеком во многом зависит от роли, которую он играет в процессе их производства и потребления. Авторы книги "Что такое качество?" в 60-х годах XX века провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где, так или иначе, определяется термин "качество". Только в отечественной научной литературе ими было выявлено более 100 различных формулировок.
Все многообразие существующих современных трактовок категории "качество" можно объединить в шесть групп:
1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество -- синоним превосходства. В 1931г. У. Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара. Качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить -- оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например автомобили марки "Мерседес". Однако совершенство -- категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому это определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.
2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество служит производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Чем больше параметр, тем выше качество. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его мощность, а значит, и качество. Однако подобное определение слишком узкое, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.
3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции.
4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Д. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.
5. Качество как соответствие стандартам. В рамках данного производственного подхода качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, включающим целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг.
Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.
6. Качество как степень удовлетворения запросов потребителей. Определение категории "качество" с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, является закономерным подходом. С начала XX в. стало складываться так называемое "общество потребления", которое окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель.
Целью изучения дисциплины «Управление качеством» является получение знаний относительно деятельности в системе управления качеством продукции на предприятии на основе теоретических положений и практических исследований отечественной и зарубежной науки.
Предметом дисциплины «Управление качеством» являются организационно-экономические отношения п системе менеджмента качества, составляющие сущностную основу управления качеством продукции на предприятии.
Объектом изучения выступает система управления качеством продукции предприятия.
Теоретической и нормативно-правовой основой исследования являются:
Законодательные акты Российской Федерации;
Разработки отечественных и зарубежных ученых;
Международные и государственные стандарты.
Методологический подход к исследованию содержит:
а) диалектический подход - изучение экономических категорий и процессов в их постоянном развитии и взаимосвязи как единственно отвечающих объективной реальности;
б) метод системного анализа - рассмотрение объектов как систем и направленность исследования на выявление целостности объекта, различных видов связей в нем и обобщение их в единую теоретическую картину.
2. Понятие «качество»
Существует большое разнообразие определений понятия «качество», а также его восприятий. Например, субъективное понятие и восприятие качества может представлять собой степень удовлетворения потребности. Мнение о качестве меняется со временем, оно зависит от уровня информации об объекте, от технических средств обнаружения характеристик объекта и т. д.
Понятие «качество» впервые было изучено Аристотелем в III в. до н. э. Он определял качество как различие между предметами или дифференциацию по признаку «хороший- плохой».
Гегель определял качество как тождественную с бытием определенность, следовательно, нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество.
Шухарт считал, что качество состоит из объективных физических характеристик и субъективной стороны - восприятия этой вещи.
Исикава утверждал, что качество - свойство, реально удовлетворяющее потребителей.
В китайском языке иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов: «равновесие» и «деньги». Значит качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой».
В соответствии с ГОСТом 15467-79 качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
По МС ИСО 8402-86, качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
В целом, категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта - определенность. Качество объекта не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью, и неотделимо от него.
Часто используются нестандартизованные (бытовые, рекламные) термины «качества», связанные с понятием «хорошо-плохо», «лучше-хуже», «выше-ниже», иногда и с происхождением объекта («японское каче-ство», «настоящее качество», и т. п.).
Необходимо отметить, что для выражения превосходной степени и количественных характеристик при проведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно. Для того, чтобы вы-разить эти значения, должно применяться качественное прилагательное или обобщенная мера потребительской стоимости. Например, используются следующие термины:
Относительное качество - объекты классифицируются в зависимости от их степени превосходства или в сравнительном смысле;
Уровень качества в количественном смысле - используется при статистическом приемочном контроле;
Мера качества, используется в случаях, когда проводятся точные технические оценки. В 1986 г. Международной организацией по стан-дартизации ИСО были сформулированы термины по качеству для всех отраслей промышленности и бизнеса. В 1994 г. терминология была уточнена, в частности, при уточнении термина «качество» из его определений в предыдущие годы был исключен термин «свойства».
Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять определенные и планируемые потребности.
Характеристика - это взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженными в виде текста, таблицы, математической формулы, графика. Описывается в технике, как правило, функционально, а не единичным показателем (вольтамперная характеристика, характеристика дифференциального уравнения). В определении качества содержатся также такие термины, как «потребность» и «объект».
Потребности - возникают из неудовлетворенности требований, необходимых для нормальной жизнедеятельности, и направлены на устранение этой неудовлетворенности. В определении качества понятие потребностей является исходным. Их характеристики должны соответствовать характеристикам качества объекта.
Объект - это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, организация, процесс, продукция, система или отдельное лицо или любая комбинация из них.
-
Понятие «качество » впервые было изучено Аристотелем в III в. до н. э. Он определял качество как различие между предметами или дифференциацию по признаку «хороший- плохой». -
Качество продукции – это совокупность св-в продуктов, обуславливающих их пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. -
Понятие «качество ».
Качество товара представляет собой соответствие товара требованиям нормативной и технической документации. -
Понятие «качество » следует отличать от понятия «градация».
Низкое качество - это всегда проблема, низкий сорт - не обязательно. -
Если расположить термины по общности понятий о К.п., то получим ряд: «характеристика - свойство - К.п.». Характеристика - это взаимосвязь
Качество продукции: показатели. -
Понятие «качество ». Целью изучения дисциплины «Управление качеством» является получение знаний относительно деятельност... подробнее ». -
Понятие Качество -
Все многообразие трактовок категории «качество » можно объединить в следующие группы.
В связи с этим понятие «управление кач-вом» было стандартизировано. -
Понятие качества продукции. Показатели качества. Качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные... -
Факторы, влияющие на качество продовольственных товаров. Качество продовольственных товаров является. Оценка уровня качества - понятие , методы.
Найдено похожих страниц:10
Что же такое качество? Вопросу определения термина «качество» отводится достаточно много места как в нашей, так и в зарубежной научной литературе. Как философская категория качество выражает неотделимое от бытия предмета его сущностную определенность, благодаря которой он является именно данным, а не иным предметом.
Конкретно-экономических трактовок понятия качества существует также достаточно большое количество. В частности, американский профессор Х.Д.Харрингтон пишет, что качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.
Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т.д.
Свойством называется объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении.
Дефект – это отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией.
Брак – это дефектная единица продукции, т. е. продукция, имеющая хотя бы один дефект.
Подходы к количественной оценке качества продукции определяет специальная наука – квалиметрия , наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг.
В зависимости от характера дефектов брак может быть исправимым или неисправимым (окончательным). В первом случае изделия после исправления могут быть использованы по назначению, во втором – исправление технически произвести невозможно или экономически нецелесообразно. Устанавливаются причины и виновники брака и намечаются мероприятия по его предупреждению.
Под уровнем качества изделия понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого изделия с базовыми, т.е. изделиями конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п.
Затраты на качество обычно делятся на следующие категории (рис.2.1):
затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов;
затраты на и контроль, т.е. затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;
внутренние затраты на дефект – затраты, понесенные внутри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. до того, как продукт был продан (внутренние потери);
внешние затраты на дефект – затраты, понесенные вне организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. после продажи продукта (внешние потери);
Рис. 2.1. Составляющие затрат на качество
Расчет показателей, оценивающих уровень качества продукции, производится с определенными целями. Важнейшая из них – сопоставление различных потребительских свойств изделий и их экономических характеристик, т.е. определение оптимального уровня качества изделий. С ростом требований, предъявляемых потребителями к качеству продукции, неизбежно растет цена выпускаемой продукции и ее себестоимость. Эта зависимость отражена на рис. 2.2. Часть диаграммы, заключенная между кривыми себестоимости и цены изделия и ограниченная точками их пересечения Q 1 и Q 2 , отражает величину прибыли. Точку наибольшего отдаления кривых Q 0 можно назвать качеством продукции, обеспечивающим наибольшую прибыль (минимальные затраты и максимальная цена), т. е. оптимальным значением качества.
Рис. 2.2. Зависимость себестоимости и цены изделия от уровня его качественных характеристик.
На рис. 2.2 Q 1 – Q 2 – возрастание убытков в сфере эксплуатации (возрастают расходы на ремонт и обслуживание); Q 1 – Q 2 – непомерное возрастание себестоимости (затрат). Однако наличие на рынке сбыта конкурирующих изделий иногда заставляет предприятие менять тактику: либо остановиться на качестве продукции Q 1 , производя изделия высокого класса и жертвуя некоторой долей собственной прибыли, либо решиться принять качество Q 2 с низкой себестоимостью. Все это – вопросы маркетинговой стратегии и тактики предприятия.
Различают следующие методы калькуляции затрат на обеспечение качества:
1. Метод калькуляции затрат на качество касается определения затрат на качество, которые в целом подразделяются на затраты на внутреннюю хозяйственную деятельность и на затраты, связанные с внешними работами (рис.2.3). Составляющие затрат на внутреннюю хозяйственную деятельность анализируются на основе модели калькуляции затрат ПОД (профилактика, оценивание, дефекты). Затраты на профилактику и оценивание считаются выгодными капиталовложениями, тогда как затраты на дефекты считаются убытками;
2. Метод калькуляции затрат, связанных с процессами, основан на использовании понятия стоимостей соответствия и несоответствия любого процесса, причем обе могут быть источником экономии средств. При этом:
а) стоимость соответствия – затраты, понесенные с целью удовлетворения всех сформулированных и подразумеваемых запросов потребителей при безотказности существующего процесса;
б) стоимость несоответствия – затраты, понесенные из-за нарушения существующего процесса.
3. Метод определения потерь вследствие низкого качества. При данном подходе основное внимание уделяется внутренним и внешним потерям вследствие низкого качества и определению материальных и нематериальных потерь. Типичным примером внешних нематериальных потерь является
Рис.2.3. Затраты на качество продукции:
1 – расходы на контроль качества; 2 – основные издержки производства;
3 – потери из-за дефектности; 4 – общая сумма издержек на производство
сокращение в будущем объема сбыта из-за неудовлетворенности потребителей. Типичные внутренние нематериальные потери являются результатом снижения производительности труда из-за переделок, неудовлетворительной эргономики, неиспользованных возможностей и т. п. Материальные потери представляют собой внутренние и внешние затраты являющиеся следствием дефектов.
4. Метод калькуляции затрат на полном жизненном цикле (ЖЦ) продукции используют для оценки стоимости полного ЖЦ с расчленением ее на элементарные стоимостные составляющие по всем стадиям. Стоимостные элементы должны быть выделены для опознания из множества других, достоверно определены и оценены во множестве остальных элементов ЖЦ. Идентификация проводится по признакам выделяемых уровней с использованием трехразмерной матрицы.
Качество продукции окончательно проявляется при эксплуатации или потреблении. Бывает, что уровень качества изготавливаемой продукции ниже реально необходимого. Например, металлорежущий станок не обеспечивает требуемой точности. В этом случае потребитель при эксплуатации должен выделять дополнительные средства на доработку, ремонт и обслуживание продукции. Возможно и обратное, когда уровень качества продукции больше необходимого. Например, автомобиль грузоподъемностью 3 тонны используется при перевозке груза в 1тонну и т.д.
При полном соответствии уровня качества потребностям потребителя, когда они удовлетворяются с наименьшими затратами и для потребителя и для производителя, – оптимальный вариант, поскольку сумма затрат на изготовление и эксплуатацию минимальна. Таким образом, оптимальный уровень качества – это такой уровень, выше или ниже которого производить продукцию и (или) удовлетворять потребности потребителя экономически нецелесообразно. Поэтому в одних случаях качество можно повышать, в других оставлять неизменным, в третьих, возможно даже понижать в целом или по отдельным показателям, чтобы сократить затраты на изготовление изделий.
Необходимо, чтобы все непроизводительные расходы, связанные с эксплуатацией продукции, несло предприятие-изготовитель. Это значительно повышает его заинтересованность в выпуске продукции оптимального уровня качества.
При изготовлении изделий с заданным уровнем качества может обнаружиться разброс значений в показателях качества, т. е. отклонение от требований нормативно-технической документации. Степень соответствия показателей качества изготовленных изделий нормам качества, заданным в конструкторской документации, называют степенью соответствия техническим требованиям.
На рис. 2.4 показаны уровни полученных доходов от сбыта (ROS, Return on Sale – доход от оборота) и прибыль на инвестиции (ROI, Return on Investment – прибыль на инвестированный капитал). Эти показатели выше у производителей продукции более высокого качества.
Рис. 2.4. Зависимость доходов предприятия от уровня качества
Следовательно, превосходство в качестве предлагаемой продукции реально приводит к увеличению прибыли. На увеличение прибыли воздействуют два основных фактора: первый – это удовлетворенность потребителей тем, что продукция и услуги, полученные ими, более высокого качества, и, как следствие, при более высокой удовлетворенности потребителей можно устанавливать более высокую цену на товары; второй – снижение затрат на производство из-за отсутствия несоответствий (дефектов) и, следовательно, уменьшение затрат на их доработку.
Предприятия, выпускающие качественную продукцию, кроме более высоких цен, получают и другие важнейшие преимущества. Например, при одинаковых ценах, используя элемент более высокой удовлетворенности клиентов, вместо повышения цены можно расширить долю рынка благодаря выгодному соотношению между ценой и характеристиками продукции. Этой стратегии обычно придерживаются японские предприниматели, при этом в большинстве случаев увеличение доли рынка в результате «эффекта масштаба» ведет к значительному уменьшению производственных затрат.
Представленные на рис. 2.4 результаты четко показывают, что между качеством и монетарными показателями (затраты, цена, прибыль на инвестированный капитал) существует непосредственная взаимосвязь. Многим победителям Европейской премии по качеству (European Quality Award (EQA)) удалось увеличить оборот, прибыль на вложенный капитал и долю рынка. Так, ведущие компании мира – Rank Xerox, Design to Distribution, Ericsson Spain, – поставившие качество no главу угла, добились потрясающих результатов. Компания Rank Xerox – победитель конкурса 1992 г. обладатель Европейской премии по качеству – за 5 лет смогла увеличить оборот предприятия на 25% и расширить долю рынка своей продукции в 3.5 раза. Компания Design to Distribution (награда 1994 г.) за 4 года увеличила оборот предприятия на 40%, за 2 года увеличила долю прибыли на вложенный капитал с 9 до 14% и увеличила долю рынка своей продукции в 1.7 раза. Компания Ericsson Spain (участник конкурса EQA, 1994 г.) за 2 года из убыточной компании превратилась в одного из лидеров телекоммуникационной техники, увеличив оборот на 33%.
Но изготовление продукции более высокого качества может иметь также и отрицательные стороны, т. к. может потребоваться больше времени на технологический цикл и более дорогостоящее оборудование, также могут быть повышены требования к квалификации сотрудников и уровню их заработной платы. Все это приводит к увеличению себестоимости изделий, но динамика результирующих показателей фирм показывает, что при взвешенном подходе к уровню качества продукции такие затраты не только окупаются, но и приносят значительные доходы.
| Предыдущая |