Что такое качество и потребительские свойства товара. Качество продукции оценивает кто

Оценка качества товара по существу является установлением соответствия товара общественным потребностям. Существует иерархическая взаимосвязь между оценками уровня качества, качества и контролем качества.

Контроль качества представляет собой проверку соответствия показателей качества конкретного товара требованиям, установленным стандартами, техническими условиями, а также требованиям, определенным в договоре поставки. Цель контроля - проверка ограниченного числа показателей и установление сорта изделия.

Оценка качества - это более широкое понятие, чем контроль качества. При проведении оценки качества учитывают большее количество показателей качества.

Оценка уровня качества - это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми. Уровень качества является относительной характеристикой качества продукции, основанной на сравнении значений показателей качества оцениваемого товара с базовыми значениями соответствующих показателей. Оценка уровня качества имеет более широкий смысл, чем оценка и контроль качества. Оценку уровня качества проводят при решении вопроса о постановке продукции на производство, выборе лучшего товара для реализации, анализе динамики уровня качества, планировании показателей качества товаров и др.

Основные понятия и методы, связанные с оценкой качества продукции, рассматривает специальная научная дисциплина - квалиметрия, которая объединяет количественные методы оценки качества, используемые для обоснования решений, принимаемых при управлении качеством, экспертизе, стандартизации, сертификации и др.

Определены следующие основные принципы квалиметрии:

всякая оценка качества объекта зависит от цели и условий, для которых она делается;

качество следует рассматривать как иерархическую совокупность свойств разных уровней, причем каждое из свойств на одном уровне зависит от ряда других свойств, расположенных на более низких уровнях;

оценка качества объекта зависит от показателей качества и базовых показателей, принимаемых за эталон;

каждое свойство, составляющее качество объекта, характеризуется показателями и некоторым коэффициентом, определяющим его весомость в общей оценке качества объекта.

Оценка качества любого объекта предполагает последовательное выполнение следующих основных этапов:

четкая постановка цели оценки;

выбор номенклатуры показателей, по которым должно оцениваться качество;

разработка методов измерений или оценки выбранных показателей качества;

установление норм и требований к показателям, по которым должно оцениваться качество;

сравнение фактических показателей качества продукции с установленными нормами (базовыми показателями).

Четкая постановка цели очень важна: если цель оценки качества сформулирована нечетко, то и результаты будут неправильными.

Оценка качества может преследовать различные цели. Так, оценка качества по стандартам служит для определения сортности. При постановке продукции на производство оценивают уровень ее качества. Для выбора лучшего или оптимального варианта продукции проводят сравнительную оценку качества. Оценка уровня качества может проводиться для определения конкурентоспособности продукции.

От цели оценки в значительной степени зависят содержание и объем работ на всех этапах оценки качества; задачи и сроки оценки качества; перечень показателей качества, которые целесообразно рассматривать; методы, средства и точность определения значений этих показателей; форма обработки и представления результатов оценки. Например, коммерческая фирма осуществляет закупку продукции для последующей реализации. В данном случае цель оценки качества - выбор наилучших вариантов продукции. Аналогичная задача стоит и перед производителем, которому необходимо решить, стоит ли осваивать выпуск новой продукции или продолжать выпускать старую.

Выбор номенклатуры потребительских свойств и показателей качества зависит от назначения товара и является необходимым условием оценки качества товара. Такой выбор осуществляется с учетом следующих факторов: назначения и характера использования продукции; оценки существующей потребности в продукции и сложившегося потребительского спроса на нее; характеристики потребителей и установлении требований к продукции; состава и структуры характеризуемых потребительских свойств продукции.

Формирование номенклатуры показателей качества продукции проводится на основе анализа их потребительских свойств. Структура потребительских свойств и показателей качества уточняется в зависимости от назначения отдельных групп товаров и выполняемых ими функций.

При выборе номенклатуры показателей качества используют типовую номенклатуру показателей качества, из которой выбирают единичные показатели качества, которые наиболее важны для оценки качества конкретного товара. Номенклатура показателей качества должна соответствовать номенклатуре его потребительских свойств.

При формировании номенклатуры на конкретный товар отдельные показатели качества, предусмотренные в групповой номенклатуре, могут не рассматриваться или рассматриваться дополнительно.

В зависимости от задач оценки качества в номенклатуру показателей качества, кроме потребительских, могут быть включены показатели стандартизации и унификации, патентно-правовые и экономические показатели. Количество показателей качества, включенных в номенклатуру, должно быть оптимальным. Бесконечное расширение числа показателей качества в номенклатуре может привести к включению в список родственных показателей. Большое число показателей качества с невысокой весомостью могут «закрыть» крупные показатели, исказив результаты оценки. Однако, если перечень слишком короток, то могут оказаться пропущенными важнейшие показатели, характеризующие качество.

В некоторых случаях можно воспользоваться готовыми разработками номенклатуры показателей качества товаров, которые регламентированы в специальных стандартах. При необходимости номенклатуру показателей качества можно выбирать, используя экспертные методы, основанные на опросе специалистов-экспертов.

Методы оценки показателей качества подразделяются в зависимости от способов сравнения показателей качества и источника получения информации или используемых средств.

В зависимости от способа сравнения показателей качества различают дифференциальный, комплексный и смешанный методы оценки уровня качества.

Дифференциальный метод подразумевает сопоставление единичных показателей качества оцениваемой продукции с единичными базовыми показателями, установленными для данного вида продукции.

Такое сопоставление удобно производить, подсчитывая относительные показатели качества продукции. Если они окажутся больше 1, то продукция соответствует базовому образцу. Если хотя бы один из относительных показателей качества меньше 1, то может быть сделано заключение, что продукция не соответствует базовому образцу.

При дифференциальном методе оценки уровня качества считают, что все показатели одинаково значимы в общей оценке качества продукции. Это просто и удобно, но не всегда оправданно, особенно при решении вопроса о браковке продукции по малозначащему показателю, который не влияет на функционирование продукции при эксплуатации, например недостаточная на одну нить плотность тканей, незначительное снижение (по сравнению с нормой) массы материала и т.п., тем более что основные эксплуатационные показатели продукции (прочность, стойкость к истиранию, несминаемость и т.п.) значительно превышают требования норм. Этот недостаток отсутствует в комплексном методе оценки качества, который основан на использовании одного обобщенного показателя, объединяющего показатели, выбранные для оценки качества продукции. Показатели переводят в безразмерные, определяют их значимость - коэффициенты весомости в общей оценке качества - и вычисляют обобщенные показатели:

среднего арифметического:

где Q -безразмерный показатель качества; j - коэффициент весомости показателя качества,
= 1;п - число показателей качества;

среднего геометрического:

(8.2)

среднего гармонического:

(8.3)

Преимущество комплексной оценки - учет значимости отдельных свойств и получение одной итоговой оценки. Однако она не дает полного представления об отдельных свойствах продукции и не исключает возможности компенсации недостатка одного показателя избыточным другим. Поэтому комплексные оценки обычно не рекомендуют для контроля качества продукции. Эти оценки должны дополнять, а не заменять отдельные показатели качества продукции. Поэтому предпочтительнее использовать комбинированный метод оценки качества.

Смешанный метод основан на одновременном использовании единичных и комплексных показателей качества продукции. Его применяют, когда совокупность показателей велика и один комплексный показатель недостаточно полно характеризует все особенности продукции. Например, смешанный метод оценки уровня качества используют при определении сорта отдельных видов тканей и штучных текстильных изделий, причем по большинству физико-механических показателей осуществляется дифференциальная оценка, а по недостаткам внешнего вида, разрывной нагрузке, массе, ширине и плотности - комплексная оценка в условных баллах.

В зависимости от источника информации или используемых средств могут применяться следующие методы оценки показателей качества: измерительный, расчетный, регистрационный, органолептический, экспертный, социологический и смешанный. Ниже эти методы будут рассмотрены более подробно.

8.2. Нормы показателей качества

Установление норм показателей и требований к ним осуществляется при стандартизации. Нормы и требования к важнейшим показателям качества регламентируются в действующих стандартах и (или) технических условиях. Так, существует целая серия стандартов, регулирующих типы и размеры изделий, показатели потребительских свойств и пр.

Сравнение фактических показателей качества с базовыми осуществляется подбором такого базового образца, сравнение с которым обеспечивает конкурентоспособность продукции.

Базовым называется образец, показатели качества которого выбраны для сравнения. При выборе базового образца следует исходить из того, что совокупность значений показателей его качества должна, во-первых, быть реально достижимой, а во-вторых, характеризовать оптимальный уровень качества продукции на перспективный период.

Оптимальными называются такие значения показателей качества продукции, при которых достигается: наибольший эффект от эксплуатации продукции при заданных затратах на ее создание и реализацию, заданный эффект при наименьших затратах, наибольшее отношение эффекта на эксплуатацию к затратам.

Оптимальные значения показателей качества не обязательно относятся к реально существующей продукции. Они могут быть определены расчетным методом для вновь разрабатываемой или даже гипотетической продукции с реально достижимыми значениями показателей качества. Например, оптимальная гигроскопичность детских верхних трикотажных изделий не менее 9 %, а удельное поверхностное электрическое сопротивление не более 10 13 Ом - для изделий из хлопчатобумажной пряжи.

На стадии разработки базовыми образцами выбирают продукцию, отвечающую реально достижимым, перспективным требованиям, или планируемую к освоению продукцию, показатели качества которой заложены в техническом задании, техническом или рабочем проекте.

На стадии изготовления за базовые образцы принимают продукцию, показатели качества которой в момент оценки отвечают самым высоким, современным требованиям или которая наиболее эффективна в эксплуатации и потреблении. На этой стадии базовыми показателями могут быть показатели, регламентированные нормативными и техническими документами Российской Федерации, а также международными стандартами.

Базовый образец выбирают из группы продукции, схожей по назначению, условиям изготовления и эксплуатации или потребления. В эту группу должна входить продукция, представляющая значительную часть общего объема продукции производимой и реализуемой на внутреннем и внешнем рынках, пользующаяся устойчивым спросом и конкурентоспособная.

Качество продукции — это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворить определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Показатель качества продукции представляет собой количественную характеристику одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество и рассматриваемую применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления.

В различных отраслях промышленности для характеристики качества используются различные показатели. Например, в пищевой промышленности:
— физико-химические показатели — характеризуют состав пищевых продуктов;
— органолептические показатели — это внешний вид, цвет, вкус, запах;
— эстетические показатели — характеризуют художественное оформление пищевой продукции (упаковки);
— технологические показатели — удельный вес сырья на выработку единицы продукции; коэффициент использования исходного сырья, материалов, энергетических ресурсов и т.д.;
— патентно-правовые показатели характеризуют степень обновления технических решений, использованных при производстве продукции, их патентную защиту, а также возможность беспрепятственной реализации продукции в стране и за рубежом. К ним относятся показатели патентной чистоты, патентной защиты, территориального распространения;
— показатели сохраняемости — определяют способность различных видов пищевой продукции сохранять потребительские свойства в течение сроков, предусмотренных соответствующей нормативно-технической документацией;
— показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обуславливающие ее безопасность для здоровья человека при ее использовании, хранении или транспортировке.

В машиностроении применяются следующие показатели для оценки качества продукции:
1) показатели назначения продукции, которые подразделяются на:
а) классификационные (грузоподъемность, скороходность, производительность, мощность);
б) конструктивные (удобство управления, размещения, обзора);
в) эксплуатационные (простота и доступность обслуживания, эффективность работы);

2) показатели надежности (безотказность, ремонтнопригодность, сохраняемость и долговечность);

3) технологичность конструкций (простота собираемости, рациональность схемы, их соединения, материалоемкость изделия и др.);

4) показатели стандартизации и унификации (коэффициент нового уникального конструирования, коэффициент повторяемости, коэффициент применяемости, коэффициент серийности и коэффициент экономической эффективности стандартизации);

5) эргономические показатели, которые можно разделить на:
а) гигиенические (температура, влажность, давление, освещенность);
б) антропометрические (соответствие конструкции изделия размерам тела человека и его отдельных частей и др.);
в) физиологические и психофизиологические (соответствие конструкции изделия силовым, скоростным, слуховым, зрительным, психофизическим особенностям человека);

6) эстетические показатели включают гармоничность, выразительность, целостность, оригинальность внешнего вида, соответствие окружающей среде, соответствие стилю и др.;

7) патентно-правовые показатели характеризуют патентную чистоту продукции, ее конкурентноспособность на мировом рынке;

8) показатели экономичности изделия определяют размеры затрат, необходимых для проведения мероприятий, повышающих его качество.

Для определения качества выпускаемой на предприятии продукции применяют систему общих показателей, в которую входят:
— доля принципиально новых (прогрессивных) изделий в общем их объеме;
— коэффициент обновления ассортимента продукции;
— доля изготовленной продукции, на которую получены сертификаты;
— доля производственного брака;
— относительный объем сезонных товаров, реализованных по сниженным ценам и др.

Заниматься бизнесом — то же самое, что ехать на велосипеде: либо Вы движетесь, либо падаете.

Методы управления качеством

Косорига Инна Владимировна

К методам управления качеством, которые еще называются инструментами менеджмента качества, относятся так называемые «семь японских инструментов качества», или «7Я»

Среди них:

1. Лист сбора данных
2. Гистограмма
3. Потоковая диаграмма
4. Схема Исикава (причинно-следственная диаграмма)
5. Диаграмма Парето
6. Диаграмма корреляции (рассеивания)
7. Контрольная карта Шухарта

1. Лист сбора данных (ЛСД) предназначен для регистрации возникающих событий, т.е. для сбора данных для последующего анализа.

Внешне ЛСД представляет собой таблицу, заполнение которой сводится к простому добавлению в соответствующую ячейку вертикального штриха при наступлении того или иного события. Первые четыре события отмечаются вертикальными штрихами, а каждое пятое — горизонтальной чертой, пересекающей первые четыре штриха.

Качество продукции

Таким образом, каждая черточек обозначает 5 событий.

Заполнение листа сбора данных — это наиболее простой из инструментов качества — нет ничего проще, чем поставить штрих в нужной ячейке. Подсчет результатов также осуществляется довольно легко.

Ниже приведен пример листа сбора данных, в котором регистрировались жалобы покупателей молочной продукции на отдельные виды несоответствий в разные дни недели.

2. Гистограмма — это диаграмма в виде столбцов, на которой графически показано изменение какой-либо величины с учетом частоты распределения.

Например, ниже приведены данные о росте студентов-юношей в отдельно выбранной студенческой группе.

Студент	Рост, см
1	170
2	163
3	162
4	183
5	173
6	171
7	180
8	172
9	185
10	177
11	179
12	176
13	179
14	172
15	169
16	190

На основании этих данных можно построить гистограмму, отражающую частоту появления того или иного значения в выборке, а также диапазон рассеивания значений (в данном случае- значений роста юношей).

Для построения гистограммы нужно определить следующие параметры:

• Граничные точки.
  В нашем случае граничными точками будут значения 162 и 190 (минимальное и максимальное значения в выборке)
• Количество классов гистограммы. определяется как корень квадратный из объема выборки.
  В нашем случае объем выборки равен шестнадцати, т.е. кол-во классов: sqrt(16) = 4
• Ширина одного класса: расстояние между граничными точками нужно разделить на количество классов.
  В нашем случае ширина одного класса вычисляется как (190-162) / 4 = 7

Теперь нужно определить границы каждого класса:

• 1-й класс: 162-168
• 2-й класс: 169-175
• 3-й класс: 176-182
• 4-й класс: 183-190

После того, как мы нанесли гистограммы на систему координат, нужно отметить количество событий из нашей выборки, попадающих в тот или иной класс.

Этим же целям служат логико-функциональные схемы (ПМК »ОргМастер ПРОФИ»).

4. Схема Исикава (причинно-следственная диаграмма) позволяет формализовать и структурировать причины возникновения того или иного события, например, — появления несоответствия, а также устанавливать причинно-следственные связи.

Все возможные причины классифицируются по принципу

О проекте

quality.eup.ru — один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

03.01.2015

Что такое оценка качества?

Прежде всего, необходимо отметить, что оценка качества товаров в нашей стране определяется как совокупность мероприятий, осуществляемых уполномоченными органами с целью установления соответствия товара стандартам, определенным законом.

Как раз такие требования сформулированы в технических условиях, стандартах, технических заданиях, если речь идет о строительстве. Самыми значимыми, конечно, считаются технические условия и стандарты . Невыполнение таких требований является несоответствием, а, значит, может повлечь за собой административную, а в некоторых случаях уголовную ответственность для производителей такой продукции.

Основной формой оценки качества является проверка или контроль. Причем данная проверка, как правило, состоит из двух элементов. Во-первых, продукция поддается специальному изучению, причем, как качественных, так и количественных характеристик. Во-вторых, проводится сравнение и сопоставление полученных данных с эталоном и установленными требованиями, для определения соответствия.

Процесс оценки качества

Как правило, в нашей стране оценкой качества занимаются специальные государственные и муниципальные лаборатории, причем за последнее время появились частные исследовательские центры. Они созданы для урегулирования споров между частными лицами и производителями . Также многие продуктовые супермаркеты и мегамолы для проверки своих поставщиков заказывают подобные лабораторные проверки для контроля качества. В зависимости от продукта или товара, а именно его составляющих типов и видов, в процессе оценки качества проводят операции, связанные с измерением, анализом, разнообразными испытаниями товара.

Анализ продукции, в частности, его качества, проводится путем изучения структуры, состава как материалов, так и сырья, и товар подвергается разнообразным методам изучения - химическим, микробиологическим, а также микроскопическим.

Испытания же, проводимые над продукцией, заключаются в определении технических характеристик, а также исследования пользования продуктом или услугой в реальных условиях, с помощью специальных людей, подходящих под критерий целевой аудитории.

Зачем нужна оценка качества?

Сегодня каждый рынок, будь то продуктов питания или оборудования нефтехимической промышленности, богат своими производителями, а благодаря рыночной экономике такие производители еще и находятся в разных странах.

Качество продукции и его оценка

А как известно, в каждой стране свое законодательство, а, значит, и разный процесс оценки качества.

Именно по этому поводу чаще всего и происходят споры между производителем и покупателям. Однако стоит отметить, что для того, чтобы избежать таких неприятностей, производители подтверждают качество своей продукции , сертифицируя ее, причем по международным стандартам.

Насколько важна оценка качества для конечных потребителей?

Многие потребители сегодня очень скептически относятся ко многим продуктам и товаром на рынке: китайский —, значит плохой и некачественный, американский -,значит дорогой, из Европы -,значит полностью ненатуральный. Однако и не всем отечественным производителям доверяет потребитель.

Как известно, по законодательству каждый производитель продуктов питания должен иметь подтверждения анализа качества товаров в виде технических условий или стандартов качества.

Однако, сегодня их можно просто купить, да и для получения ТУ никаких особых жестких проверок не требовалось. Поэтому сегодня потребители все чаще и чаще обращают внимание на подтверждение ГОСТа, ТУ и международных стандартов, для собственной безопасности и для того, чтобы убедиться в качестве этого продукта.

Таким образом, следует сделать вывод о том, что оценка качества продукции на сегодняшний день важна для конечного потребителя, ведь существует много примеров отравления или получения телесных повреждений от пользования тем или иным продуктом.

Однако, для собственной безопасности, а также для того, чтобы быть уверенным в приобретаемом товаре или продукте, потребителю необходимо запомнить следующее:

• ТУ — это обязательное подтверждение качества, а, значит, особых специальных проверок товар не проходит.
• Только международные стандарты качества и их подтверждение говорят о существенном качестве продукта.
• Если вы заметили любое несоответствие между товаром и надписью на упаковке, вы можете обратиться в исследовательский центр, либо подать заявление в соответствующие государственные структуры, где проведут анализ бесплатно, однако вы потратите больше времени.

Если ваши опасения подтвердились, вы обязательно должны подать в суд, однако, это лучше сделать с юристом . Не беспокойтесь о возможных денежных затратах, ведь по законодательству вам должны возместить в случае выигрыша дела в суде, расходы на юриста, а в дополнение ко всему, заплатить моральную компенсацию. Будьте аккуратны при выборе, от этого может зависеть ваше здоровье, и здоровье ваших близких.

Существуют следующие методы определения качества товара:

Органолептический;

Лабораторный;

Экспертный;

Измерительный;

Регистрационный, социологический.

Органолептический метод - качество устанавливается с помощью органов чувств (зрения, слуха, обоняния, осязания, вкуса) по внешнему виду, цвету, консистенции.

Внешний вид товара определяют осматриванием, составляя общее зрительное впечатление.

Цвет устанавливается при естественном освещении:

по эталонам (жареный кофе);

по цветовой шкале (чай);

по специальным прописям (вино).

Вкус и запах - важнейшие показатели качества продуктов. Различают 4 вида вкуса: сладкий, соленый, кислый, горький. На вкус могут оказывать влияние различные вещества, вызывая острый, жгучий, терпкий привкус. Посторонний привкус может изменить качество продукта.

У продуктов может присутствовать посторонний запах (прогорклый, гнилостный, плесневелый), который изменяет качество продукта, а также может сделать продукт непригодным к использованию.

Интенсивность запаха зависит от количества выделенных из продукта летучих веществ. Для улучшения восприятия запаха необходимо увеличить поверхность летучих веществ или повысить температуру продукта. Так, если растереть растительное масло на тыльной стороне ладони, то его запах легко определится, запах же муки и крупы определится после согревания их в ладони дыханием.

Каждый продукт имеет свойственную ему консистенцию, ее проверяют легким прощупыванием, нажатием, надавливанием, размазыванием, прокалыванием. С помощью осязательных ощущений можно получить представление о клейковине пшеничного теста, о пропеченности мякиша, об упругости охлажденного мяса.

Звуковыми и слуховыми ощущениями проверяется зрелость арбузов.

Для того чтобы сделать органолептическую оценку более объективной, для некоторых продуктов введена балльная оценка. При балльном способе оценки качества органолептические показатели оцениваются определенным количеством баллов, после чего результаты суммируются. Сумма всех баллов выражает общую оценку товара или его товарный сорт.

Так, качество твердых сычужных сыров оценивают по сто балльной системе:

На вкус и запах отводится 45 баллов;

Консистенция оценивается в 25 баллов;

Рисунок - 10 баллов;

Цвет текста - 5 баллов;

Внешний вид - 10 баллов;

Упаковка и маркировка - 5 баллов.

Результаты суммируют и определяют сорт сыра - высший или первый.

Высший сорт сыра оценивается общим количеством баллов от 87 до 100.

Лабораторный метод оценки качества требует специальной аппаратуры, инструментов, он более сложный и длительный, но точный и объективный. В лабораториях проводят физические, химические, физико-химические, биохимические, микробиологические исследования качества продуктов.

Экспертный метод. Решение о качестве продуктов принимается экспертами.

В экспертную группу входят высококвалифицированные специалисты по данному товару - ученые, технологи, товароведы и др.

Измерительный метод. При этом методе численные значения показателей качества продукции определяют на основе технических средств измерений. Результаты этого метода объективны и выражены в конкретных единицах измерения. Но этот метод требует специального оборудования, химических реактивов, специально подготовленных работников.

Регистрационный метод. Качество определяется путем подсчета числа определенных событий, предметов, а также на основе наблюдений.

Социологический метод. Показатели качества определяют на основе сбора и анализа мнений потребителей. На специально организованных покупательских конференциях, выставках-продажах, дегустациях потребители заполняют анкеты-вопросники, которые затем обрабатываются.

Всесторонние исследования качества товаров возможны при сочетании органолептического и лабораторного методов. Качество товара лабораторным методом определяется по средней пробе.

Средняя проба - это образец, по которому можно судить о качестве всей партии товара.

Чтобы получить среднюю пробу обычно берут небольшое количество товара из разных мест (снизу, сверху, из середины).

При большом количестве товарных мест в партии товара среднюю пробу берут не менее чем из 10% всех мест. При небольшой партии товара пробу берут из каждого тарного места. Жидкие и сыпучие товары перед взятием пробы следу
ет хорошо перемешивать. Точность определения качества всей партии товара во многом зависит от правильности взятия средней пробы.

По существу — это установление соответствия товара общественным потребностям. Существует некоторая иерархическая связь между оценкой уровня качества, оценкой качества и контролем качества.

Контроль качества представляет собой проверку соответствия показателей качества конкретного товара требованиям, установленным стандартами, техническими условиями, а также требованиям, определенным в договоре поставки. Целью контроля качества является проверка ограниченного числа показателей и установление сорта изделия.

Оценка качества — это более широкое понятие, чем контроль качества. При проведении оценки качества привлекается большее количество показателей качества.

Оценка уровня качества — это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми. Уровень качества — это относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемого товара с базовыми значениями соответствующих показателей. Оценка уровня качества имеет более широкий смысл, чем оценка качества и контроль качества. Оценку уровня качества проводят при решении вопроса о постановке продукции на производство, выборе лучшего товара для реализации, анализе динамики уровня качества, планировании показателей качества товаров и пр.

Оценка качества любого объекта выполняется по следующей схеме: четкая постановка цели оценки; выбор номенклатуры показателей; выбор методов оценки соответствующих показателей качества; установление норм и требований к показателям, по которым должно оцениваться качество; сравнение фактических показателей качества продукции с установленными нормами (базовыми показателями).

Четкая постановка цели очень важна. Если цель оценки качества сформулирована нечетко, то и результаты будут неправильными. Например, оценка уровня качества может проводиться для определения конкурентоспособности или для выбора наилучших вариантов продукции.

Выбор номенклатуры потребительских свойств и показателей качества зависит от назначения товара и является необходимым условием оценки качества товара.

Выбор номенклатуры потребительских свойств и показате-лей качества осуществляется с учетом следующих факторов: наз-начение и характер использования продукции; оценка существующей потребности в продукции и сложившегося потребительского спроса на нее; характеристика потребителей и установление требований к продукции; состав и структура характеризуемых потребительских свойств продукции. Число выбранных показателей качества должно быть оптимально.

Методы оценки показателей качестваподразделяются в зависимости от способов сравнения показателей качества и от источника получения информации или используемых средств. В зависимости от способа сравнения показателей качества различают следующие методы оценки уровня качества: дифференциальный, комплексный, смешанный.

Дифференциальный метод осуществляется путем сопостав-ления единичных показателей качества оцениваемой продукции с единичными базовыми показателями, установленными для данного вида продукции.

Такое сопоставление удобно производить, подсчитывая относительные показатели качества продукции. Если все они окажутся больше единицы, оцениваемая продукция соответствует базовому образцу. Если хотя бы один из относительных показателей качества будет меньше единицы, может быть сделано заключение, что продукция не соответствует базовому образцу.

Комплексный метод основан на использовании одного обобщенного показателя, в котором объединяют комплекс показателей, выбранных для оценки качества продукции. Для этого все показатели переводят в безразмерные, определяют их значимость — коэффициенты весомости в общей оценке качества и вычисляют обобщенный показатель:

среднего арифметического

Преимущество комплексной оценки заключается в том, что в ней учитывается значимость отдельных свойств и в результате получается одна итоговая оценка.

Смешанный метод основан на одновременном использовании единичных и комплексных показателей качества продукции. Его применяют, когда совокупность показателей велика и один комплексный показатель недостаточно полно характеризует все особенности продукции.

Например, смешанный метод оценки уровня качества используют при определении сорта отдельных видов тканей, когда по большинству физико-механических показателей осуществляется дифференциальная оценка, а по порокам внешнего вида, разрывной нагрузке, массе, ширине и плотности — комплексная оценка в условных баллах.

Установление норм и требований к показателям качества, сравнение фактических показателей качества продукции с установленными нормами (базовыми показателями). Нормы и требования к важнейшим показателям качества регламентируются в действующих стандартах и/или технических условиях. Сравнение фактических показателей качества с базовыми осуществляется путем выбора такого базового образца, сравнение с которым обеспечит конкурентоспособность продукции.

Базовым называется образец, показатели качества которого выбраны для сравнения. При выборе базового образца следует исходить из того, что совокупность значений показателей его качества должна, во-первых, быть реально достижимой, а во-вторых, должна характеризовать оптимальный уровень качества продукции на некоторый перспективный период.

Контроль качества

Контроль качества — это проверка соответствия показателей качества установленным требованиям. Требования, предъявляемые к показателям качества, определены в соответствующих нормативных документах (стандартах, нормах, правилах и др.) или в технических условиях. При совершении сделок к этим документам приравниваются условия контракта в разделе "Требования к качеству", Основные и Особые условия поставки и пр.

Контроль качества в зависимости от этапа жизненного цикла товара, так же как и испытания, осуществляется на стадии производства (производственный контроль) и на стадии эксплуатации (эксплуатационный контроль).

По месту в процессе производства контроль качества делится на входной, операционный, приемочный, инспекционный.

Входной контроль осуществляется для всей входящей продукции, которая предназначается при изготовлении, ремонте или эксплуатации продукции. Например, контроль сырья и полуфабрикатов на производстве относится к входному контролю. Приемку товаров по качеству на предприятии торговли также можно отнести к входному контролю.

Операционный контроль проводится во время выполнения или после завершения технологической операции при производстве изделий. Основная цель такого контроля — предотвратить появление дефектов в процессе изготовления и выявить причины появления дефектов.

По результатам приемочного контроля выносится решение о пригодности продукции к поставкам и/или к ее использованию. На производстве приемочный контроль осуществляется службами отдела технического контроля, при этом контролируется готовая продукция. На предприятиях торговли к приемочному контролю можно отнести проверку качества товара (путем внешнего осмотра) при его отпуске покупателю. Например, при продаже товара в аэрозольной упаковке проверяется сохранность и качество упаковки, а также функционирование упаковки.

По срокам проведения контроль делится на непрерывный, периодический и летучий. При непрерывном контроле информация о контролируемых параметрах поступает постоянно. Он нужен при нестабильном технологическом процессе производства, при частых сменах рецептуры, при влиянии многих случайных факторов на контролируемые параметры и пр. При периодическом контроле поступление информации о контролируемых параметрах происходит через определенные интервалы времени. Летучий контроль проводится в случайное время. Эффективность летучего контроля обусловливается его внезапностью, правила обеспечения которой должны быть специально разработаны. Летучий контроль выполняется непосредственно на месте изготовления, ремонта, хранения и т. п.

По характеру влияния на объект контроль может быть разрушающий и неразрушающий.

По полноте охвата контролируемых изделий контроль разделяется на сплошной и выборочный. При сплошном контроле проверяется каждая единица продукции в партии. К сплошному контролю, например, относится разбраковка товаров в торговле, оценка дефектности штучных изделий и пр. Сплошной контроль возможен только при использовании неразрушающих методов испытаний. Результаты сплошного контроля отличаются достаточной достоверностью. Однако такой контроль длителен, требует большого штата контролеров и значительных затрат.

При выборочном контроле производится контроль выборки (пробы) из партии продукции для получения информации о признаках в партии. Использование выборочного контроля приводит к уменьшению штата контролеров, длительности и стоимости контроля. При выборочной разбраковке изделий контролер может уделить больше времени контролю каждого изделия и сделать его более точно. Однако процедура выборочного метода должна строиться на научной основе, иначе результаты будут недостоверны. Для этого необходимо применять статистические методы выборочного контроля, которые позволяют учесть риск поставщика и риск потребителя, определяемые ошибками первого и второго рода. Эти ошибки неизбежны при оценке партии товаров по выборке.

Ошибка первого рода имеет место, когда партия кондиционной продукции, соответствующей нормативным документам, оценивается по выборке как негодная. Наибольшая вероятность a забраковки кондиционной продукции называется риском поставщика (изготовителя).

Ошибка второго рода возникает, когда некондиционная (бракованная) партия продукции оценивается по выборке как хорошая и принимается. Наибольшую вероятность b приемки бракованной партии продукции за доброкачественную называют риском потребителя.

Всегда лучше знать степень риска и свести его к допустимому минимуму, чем ошибочно полагать, что никакого риска нет. Рациональная организация статистического приемочного контроля заключается в обеспечении малых значений α и β . Обычно их принимают порядка 0,05-0,1.

Иногда прибегают к комбинации выборочного и сплошного методов контроля, когда забракованные по выборке партии изделий подвергают сплошной проверке.

В зависимости от характера сравнения показателей качества выборочный контроль качества партии товаров может быть проведен по качественному (альтернативному) и количественному признакам.

При контроле по качественному признаку единицы продукции подразделяют по определенному признаку на соответствующие и несоответствующие требованиям. При приемочном контроле по альтернативному признаку , который является частным случаем контроля по качественному признаку, все единицы продукции делятся на две группы: годные и дефектные. При этом каждое отдельное несоответствие требованиям считается дефектом, а единица продукции, имеющая хотя бы один дефект, считается дефектной. При таком контроле не требуется знать фактическое значение контролируемого параметра — достаточно установить факт соответствия или несоответствия его установленным нормам. Примером контроля по альтернативному признаку считается контроль качества тканей по порокам внешнего вида при определении их сорта.

Преимущество контроля по альтернативному признаку заключается в его простоте и относительной дешевизне, поскольку в основном используется органолептический контроль. К недостаткам такого контроля относится плохая информативность, что требует большего объема выборки.

При контроле качества по количественному признаку у каждой единицы продукции в выборке измеряют числовые значения одного или нескольких контролируемых показателей. Используют два варианта контроля по количественному признаку. По первому варианту в выборке оценивают каждое изделие и считают его дефектным, если контролируемый параметр находится вне границ допуска. Партию изделий принимают, если доля w в дефектных изделий в выборке окажется равна или меньше нормы w s , и бракуют, если w в > w s . Второй вариант контроля предусматривает приемку или браковку партии в зависимости от отклонения среднего показателя качества для всей выборки от нормы и допуска.

Преимущество контроля по количественному признаку состоит в том, что он более информативен (по сравнению с альтернативным контролем) и поэтому требует меньшего объема выборки. Однако такой контроль более дорогой, поскольку для него необходимы специальное оборудование, обученный персонал и пр.

Так, контроль качества обуви по физико-механическим показателям проводится по количественному признаку.

По числу ступеней контроля выборочный контроль бывает одно-, двух- и многоступенчатый. При одноступенчатом контроле отбирают только одну выборку, и после ее испытания принимают решение о партии. При двухступенчатом и многоступенчатом контроле первая выборка берется меньшего объема, чем при одноступенчатом, однако окончательное решение здесь принимают по результатам контроля двух и большего числа выборок.

Процедура выборочного контроля определяется планом контроля. План контроля регламентирует следующие его условия: объемы выборок n 1 и n 2 , приемочные числа с 1 и с 3 , браковочные числа с 2 и с 4 , риск поставщика α , риск потребителя β , приемочный уровень дефектности q a , браковочный уровень дефектности q b , максимальный средний уровень выходной дефектности q max = Q . Приемочное число представляет собой норматив, который является критерием для приемки партии продукции и равный максимально допускаемому количеству дефектных единиц в выборке. Браковочное число — это контрольный норматив, являющийся критерием для забракования партии и равный минимальному числу единиц товара в выборке.

1. Понятие качества, показатель качества, группы показателей качества

В квалиметрии применяется ряд специфических терминов, требующих однозначного толкования.

Традиционно в нашей стране существовало два подхода к определению понятия "качество". Первый такой подход был отражен в первых терминологических стандартах - ГОСТ 150467-70 "Качество продукции. Термины" и ГОСТ 15467-79 "Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения":

"Качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением".

Второй подход отражен в следующем определении:

"Качество продукции означает степень соответствия свойств продукции комплексу и уровню тре6ований, установленных стандартами, техническими условиями или образцами(эталонами), а в случаи отсутствия нормативно - технических документов или при согласовании более высоких либо детализированных по сравнению с ними требований - поставки".

С этим определением совпадает по существу определение, данное в международном документе ИСО/ОПМС 9000: 2000 "Системы менеджмента и качества. Основные положения и словарь ":

"Качество: степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям" (формулировка по ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001, представляющему аутентичный текст упомянутого международного стандарта).

Последние два определения являются определениями качества как правовой категории. Понятие качества как правовой категории необходимо для регулирования отношений сторон при купле - продажи товаров.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что приведенные понятия качества продукции дополняют одно другое.

Качество характеризуется показателями:

Показатель качества продукции - количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих её качество.

Единичный показатель качества - показатель качества, относящийся только к одному из свойств объекта.

При любом измерении нужен эталон сравнения (метр, килограмм и т.д.)

Для этого в квалиметрии:

Базовый показатель качества - показатель качества объекта, принятый за эталон при сравнительных оценках качества.

Базовые показатели так же могут быть единичными и комплексными.

Относительный показатель качества - отношение показателя качества оцениваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах.

Комплексный показатель качества - показатель качества продукции, характеризующий несколько ее свойств. Комплексный показатель качества позволяет в целом дать характеристику качеству продукции.

В зависимости от характеризуемых свойств можно выделить несколько групп показателей качества.

1.Показатели технического эффекта (назначения) - показатели, характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее применения.

В эту группу входят:

а) классификационные показатели, устанавливающие принадлежность изделий к классификационной группировке (классы автомобилей, точности приборов и т.д.);

б) функциональные (эксплуатационные), характеризующие полезный результат от эксплуатации изделий (быстродействие компьютера, производительность стана, точность измерительного прибора и т.д.);

в) конструктивные, дающие точное представление об основных проектно-конструкторских решениях изделий (двигатели дизельные, бензиновые, электрические и т.д.);

г) показатели состава и структуры, определяющие содержание в продукции химических элементов, их соединений (процентное содержание серы и золы в коксе и т.д.). Показатели этой группы играют основную роль в оценке уровня качества, они часто используются как критерии оптимизации и применяются совместно с другими видами показателей.

2. Показатели надежности характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемость

Надежность - свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения его параметров.

Безотказность - свойство изделия сохранять работоспособность в течение некоторого времени или наработки.

Работоспособное состояние, работоспособность - состояние объекта, при котором его параметры находиться в установленных допусках.

Отказ - событие, заключающееся в нарушении работоспособного состояния.

Долговечность - свойство изделия сохранять работоспособность до предельного состояния с необходимыми перерывами для технического обслуживания и ремонта. Предельное состояние - это такое состояние, при котором дальнейшая эксплуатация товара (объекта) невозможна или нецелесообразна.

Показателем долговечности служит средний ресурс. т. е. среднее время работы до достижения предельного состояния. Другим показателем долговечности является средний срок службы - среднее календарное время до достижения предельного состояния.

Ремонтопригодность - свойство объекта, заключающееся в приспособленности к поддержанию и восстановлению работоспособного состояния.

Для совместной характеристики двух свойств - безотказности и ремонтопригодности - используются коэффициент готовности и коэффициент технического использования. Коэффициент готовности - это вероятность того, что объект окажется в работоспособном состоянии в произвольный момент времени, когда может потребоваться его применение по назначению. Коэффициент технического использования - это отношение математического ожидания суммарного времени пребывания объекта в работоспособном состоянии за некоторый период к сумме математических ожиданий времени пребывания объекта в работоспособном состоянии, простоев, обусловленных техническим обслуживанием и ремонтом за тот же период.

Сохраняемость - свойство изделий и продуктов сохранять исправное и пригодное к потреблению состояние в течение установленного в технической документации срока хранения и транспортирования, а также после него.

Для характеристики сохраняемости могут использоваться те же показатели, которые используются для характеристики безотказности, но применительно к режиму хранения,а не работы.

Например, показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к транспортированию, не сопровождающемуся ее использованием или потреблением. Определяются экспериментальным, расчетным или экспертным методами. Например, показатель пригодности продукции к сохранению потребительских свойств при перевозках, он отражен в нормах естественной убыли для отдельных видов продукции (стекло, цемент и т.д.)

3.Экономические показатели или показатели экономного использования ресурсов - это показатели, характеризующие затраты на разработку, изготовление, эксплуатацию или потребление продукции, учитываемые в интегральном показателе качества продукции (различные виды затрат, себестоимость, цена и пр.), при сопоставлении различных образцов продукции - технико-экономические показатели.

4.Эргономические показатели - это, показатели которые характеризуют систему "человек - изделие" и учитывают комплекс свойств человека, проявляющихся в производственных и бытовых процессах. К ним относятся гигиенические (освещенность, температура, давление, влажность), антропометрические (одежда, обувь, мебель, пульты управления) и психофизиологические (скоростные и силовые возможности, пороги слуха, зрения и т.п.).

Эргономические показатели можно разделить натри группы. Антропометрические показатели характеризуют продукцию с точки зрения размеров и форм человеческого тела. Примеры таких показателей - высота сидения воителя в кабине автомобиля, угол наклона спинки сидения, расстояние до рычагов управления.

Физиологические показатели характеризуют продукцию с точк5и зрения силовых возможностей человека, возможностей его органов чувств - зрения, слуха.

Гигиенические показатели характеризуют гигиенические свойства продукции - уровень шума, вибрации, излучений, температура, влажность, запыленность.

5.Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения, стабильность товарного вида (характеристики художественных стилей, оттенков, запахов, гармоничности и т.д.).

6.Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции. Например: содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду, вероятность выброса вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и использовании продукции, уровень ПДК.

7.Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее эксплуатации или потреблении безопасность человека. Они отражают требования к нормам и средствам защиты людей, находящихся в зоне возможной опасности при возникновении аварийной ситуации, и предусмотрены системой Госстандартов по безопасности труда, а также международными стандартами.

Кроме перечисленных групп показателей для характеристики качества продукции могут применяться показатели, характеризующие другие свойства, обусловленные спецификой, как самой продукции, так и условий ее применений. А также показатели, относящиеся к условиям разработки, изготовления и транспортирования продукции: показатели стандартизации и унификации, патентно-правовые, технологичности, транспортабельности и т.п. Наоборот, некоторые из перечисленных групп не характерны для отдельных видов продукции и поэтому не применяются для характеристики их качества.

2. Основные методы оценки уровня качества. Комплексный метод оценки

Согласно ГОСТ 15467-79 уровнем качества продукции называется относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении совокупности показателей ее качества с соответствующей совокупностью базовых показателей. Базовые значения показателей качества продукции - это показатели качества эталонного или базового образца. Отсюда ясно, что выбор базовых образцов - важнейший элемент оценки уровня качества продукции. Согласно ГОСТ 2.116 - 84 базовым называется образец продукции, соответствующий передовым научно-техническим достижениям в установленном периоде, как в нашей стране, так и в других промышленно развитых странах.

Установлению базовых образцов предшествует определение цели оценки, в зависимости от которой применяются разные группы базовых образцов.

При оценке уровня качества разрабатываемой продукции за базовые принимают перспективные образцы, характеризующиеся прогнозируемой совокупностью реально достижимых показателей качества в будущем периоде. Это может быть гипотетическое изделие, в котором при его разработке получили бы техническое воплощение на современном этапе развития все известные достижения науки и техники. Таким образом, результат сравнения параметров гипотетического и разрабатываемого изделий характеризует степень реализованности параметров гипотетического образца в разрабатываемом изделии.

При оценке выпускаемой продукции за базовый образец принимают продукцию, показатели качества которой соответствуют мировому уровню или лучшим отечественным образцам.

Выбор базовых образцов производится соответствующими отраслевыми НИИ, центральными и головными КБ, головными и базовыми организациями по стандартизации.

Уровень качества продукции, оцениваемый по совокупности показателей, в которую не входят экономические, называется техническим уровнем качества продукции. Когда учитываются и экономические показатели, то говорят о технико-экономическом уровне качества продукции.

Для оценки уровня качества продукции используются следующие методы: дифференциальный, комплексный.

Дифференциальный метод оценки уровня качества состоит в сравнении единичных показателей качества оцениваемой продукции (изделия) с соответствующими единичными показателями качества базового образца.

Имеются показатели оцениваемой продукции X1, X2...., XР и соответствующие показатели качества базового образца X1б,X 2б.....,Xр6. Для сопоставления показателей дифференциальным методом вычисляют значения относительных показателей качества продукции по формулам:

Q=Xi/Xib i-1,2,….,p (1.1)

где Xi - значение i-го показателя качества оцениваемой продукции;

X ib - значение i-го показателя качества базового образца.

p - количество рассматриваемых показателей качества продукции.

В зависимости от характера показателя качества выбирают ту или иную из этих формул. Для позитивных показателей, с увеличением значений которых качество повышается, выбирают формулу (1.1), а для негативных показателей, с увеличением значений которых качество продукции снижается, выбирают формулу (1.2).Вместо применения формулы (1.2) можно i - ый негативный показатель заменить соответствующим позитивным.

В тех случаях, когда значение Q >1,по данному i-му показателю оцениваемая продукция превосходит базовый образец, если Qi =1,то она соответствует базовому образцу, а если Qi< 1,то уступает ему.

При использовании дифференциального метода можно не вычислять значения относительных показателей Qi . Достаточно фиксировать результат сопоставления по каждому i-му показателю и качественной форме: продукция по i-му показателю превосходит базовый образец, соответствует или уступает ему. В результате сопоставления показателей дифференциальным методом могут быть сформулированы следующие результаты оценивания в качественной форме:

Уровень качества оцениваемой продукции выше уровня базового образца, если все значения Qi ? 1,причем хотя бы одно назначение Qi > 1(т.е продукция по всем показателям не уступает базовому образцу и хотя бы по одному превосходит);

Уровень качества оцениваемой продукции равен уровню базового образца, если все значения Qi = 1(т.е. продукция по всем показателям соответствует базовому образцу);

Уровень качества оцениваемой продукции ниже уровня базового образца, если все значения Qi ? 1, причем хотя бы одно значение, строго меньше единицы;Qi < 1(т.е. продукция по всем показателям не превосходит балловый образец и хотя бы по одному показателю уступает ему).

В случаях, когда часть значений относительных показателей качества Qi >1, а часть Qi < 1 (т.е. продукция по одним показателям превосходит базовый образец, а по другим уступает ему), дифференциальный метод не дает результата.

В этом случаи можно применить комплексный метод.

Первой разновидностью этого метода является использование главного показателя, т.е. показателя, который может, по мнению экспертов, в основном охарактеризовать качество изделия.

При использовании этого метода сопоставление качества оцениваемой продукции может осуществляться с одним или с несколькими базовыми образцами.

Показатели качества оцениваемой продукции и аналогов нормируется следующим образом. Показатели качества. Характеризующие одно свойство, делаться на максимальное значение этого показателя у всех аналогов, включая оцениваемую продукцию, если этот показатель позитивный, то его минимальное значение делиться на показатели качества каждого из базовых образцов, т.е. нормированные значения показателей качества определяются по формулам:

Qij =Xij/maxXij (1.3)

Qij= minXij/Xij (1.4)

где i-1,2,….p,i=0,1,2,...,n,максимальное и минимальное значение берутся при фиксированных значениях индекса i.

Формула (1.3)применяется для позитивных показателей, формула(1.4) - для негативных.

Второй разновидностью является метод средневзвешенного показателя.

Средневзвешенный показатель определяется по формуле

где, mi - коэффициент весомости,

Оцениваемая продукция признается соответствующей уровню качества, определяемому данной группой аналогов, если

Qmin ? Q0 ? Qmax ,

где, Q0 - средневзвешенный показатель качества оцениваемой продукции;

Qmin ,Qmax - минимальное и максимальное значение средневзвешенных показателей аналогов.

Если Q0 меньше Qmin ,то оцениваемая продукция уступает уровню качества данной группы аналогов, если Q0 ,больше Qmax - то превосходит.

Метод средневзвешенного показателя допускает в обоснованных случаях применение в формуле для его определения не суммы, а произведения или иной функции входящих в нее аргументов.

Третьей разновидностью комплексного показателя является метод, основанный на интегральном показателе.

Интегральный показатель качества J - это технико - экономический показатель качества продукции, основанный на сопоставлении суммарного полезного эффекта Э от эксплуатации или потребления продукции и суммарных затрат З на создание и эксплуатацию или потребление продукции:

J = Э/З=Э/(Зс +Зэ),

Где суммарный полезный эффект Э за срок службы продукции выражается в натуральной или денежной форме, а суммарные затраты З=Зс+Зэ выражаются в денежной форме, где Зс - капитальные затраты на создание(покупку) продукции, Зэ - сумма текущих затрат на эксплуатацию или потребление продукции за срок ее службы.

Недостатки интегрального показателя - трудность применения к изделиям сферы потребления, неприменимость для сырья и материалов, не учет эргономических, эстетических и некоторых других свойств. Он применим для изделий, эффект от эксплуатации которых выражается в натуральной или денежной форме.

При использовании комплексных показателей оценка является числом, поэтому вывод о сопоставленной оценке очевиден: оцениваемая продукция признается соответствующей уровню качества, определяемому данной группой аналогов. Если

Kmin ? KОП? Kmax,

где KОП - комплексный показатель качества оцениваемой продукции;

Kmin , Kmax - минимальное и максимальное значение комплексного показателя качества аналогов.

Если КОП < Кmin ,то оцениваемая продукция уступает уровню качества данной группы аналогов, если КОП >К max, то превосходит его.

Обобщение дифференциального метода. Обобщение дифференциального метода оценки уровня качества продукции осуществляется в предложении. Что оценка осуществляется по двум показателям, причем оба эти показателя являются позитивными. Тогда каждому аналогу и оцениваемой продукции соответствует точка в двухмерном пространстве.

На рис.1.1. изображены три точки (х1,y2)(x2 ,y2) и (x2 ,y2).На основе этих точек может быть определена область соответствия, т.е. такая область. Попадание, в которую точки, соответствующей оцениваемой продукции, означает, что уровень качества оцениваемой продукции соответствует уровню качества группы аналогов. Если оцениваемая продукция попадает в нижнюю заштрихованную часть, то она уступает, если в верхнюю - превышает уровень аналогов область соответствия находиться между заштрихованными областями.

Рис.1.1 Двухмерная интерпретация оценки уровня качества

Определение этой области целесообразно осуществлять следующим образом. Вначале определяется зависимость вида

определяющая прямую, аппроксимирующую точки(xi ,yi),

i =1,…, n, где n - число аналогов, из условия, что величина

Минимальна. Для определения а0 и а1 необходимо приравнять

нулю частные производные этой суммы по а0 и а1.

Запишем эти уравнения в стандартной форме:

Используя формулу Крамера для решения системы линейных уравнений, получаем:

Для решения задачи целесообразно исходные данные и результаты промежуточных расчетов представить в виде таблицы:

Область соответствия представляет собой полоску между отрезками линий, параллельных найденной изложенным методом и проходящих через максимально удаленные от нее точки, соответствующие аналогам, по обе стороны от этой линии. Для определения этой области необходимо определить расстояния от точек, соответствующих аналогам, и выбрать из них максимальные с каждой из сторон.

Если прямая задана уравнением стандартного вид Ах +Ву+С=0, то расстояние от точки (x0 ,y0) до этой прямой д определяется по формуле

Знак перед корнем противоположен знаку С.

Расстояние д положительно, если начало координат и точка (xi,yi) лежит по разные стороны от прямой. И отрицательно, если по одну сторону. Обозначим через д+ максимальное отклонение точек с положительным расстояние, через д- - с отрицательным, д0 - отклонение точки, соответствующей оцениваемой продукции. Решение о соответствии уровня качества оцениваемой продукции в сопоставлении с аналогами принимается следующим образом:

д0 < 0. В этом случае, если (д0)?-, то оцениваемая продукция соответствует аналогам. Если (д0) >д- ,то продукции уступает аналогам.

д0=0. Продукция соответствует аналогам.

д0 >0.Если д0? д+, то оцениваемая продукция соответствует аналогам. Если д0 > д+, то продукция превосходит многие аналоги.

Проводиться кластеризация базовых изделий по трем уровням: высший, средний и низший.

Выбор базовых образцов высшего уровня осуществляется следующим образом: аналог не признается базовым изделием, если при сопоставлении с другим аналогом он уступает ему хотя бы по 1 одному показателю, не превосходя его пи по какому-либо из остальных; оба сопоставляемых аналога остаются для сопоставления с другими аналогами, если по одним показателям оказывается лучше один аналог, а по другим - другой. При этом значения некоторых показателей у этих аналогов могут совпадать. В результате попарного сопоставления всех аналогов остаются аналоги, каждый из которых не уступает ни одному из остальных по совокупности оценочных показателей. Эти аналоги являются базовыми объектами высшего уровня.

Выделение базовых объектов низшего уровня осуществляется следующим образом: аналог не признается базовым изделием, если при сопоставлении с другим аналогом он превосходит его, хотя бы по одному показателю, не уступая ему ни по какому-либо из остальных; оба сопоставляемых аналога остаются для сопоставления с другими аналогами, если по одним показателям оказывается хуже один аналог, а по другим - другой. При этом значения некоторых показателей у этих аналогов могут совпадать. В результате попарного сопоставления всех аналогов остаются аналоги, каждый из которых не превосходит ни один из остальных по совокупности оценочных показателей. Эти аналоги являются базовыми объектами низшего уровня.

В среднюю группу входят аналоги, оставшиеся после отбора аналогов, относящихся к высшей и низшей группам.

В зависимости от того, на каком уровне собирается конкурировать разработчик или изготовитель продукции, осуществляющий уровня качества своей продукции, выбираются аналоги высшего, среднего или низшего

С учетом сказанного выше могут быть систематизированы основные правила и положения по разработке методики оценки уровня качества.

1.Качество объекта характеризуется набором показателей X1, X2,…,Хр.

2.Уровень качества продукции оценивается на основе

составления ёе показателей с базовыми значениями. Относительная оценка качества продукции, полученная в результате сравнения значений показателей ёе качества с базовыми значениями соответствующих показателей, называется уровнем качества продукции.

3.Уровень качества можно рассматривать и оценивать по

совокупности всех свойств и в различных аспектах: функциональной пригодности, надежности, безопасности, технологичности, защиты окружающей среды, потребления ресурсов и т. п.

4. Результаты оценки уровня качества, а также конкурентоспособности объектов (технологических систем, продукции, услуг, интеллектуальных продуктов) могут служить для внутреннего использования на предприятии при решении задач общего руководства качеством в целях:

маркетинга, изучения рынков сбыта продукции;

обоснования требований, закладываемых в техническое задание (ТЗ) на разработку продукции и нормативную

документацию;

Выбора варианта при разработке новой или модернизируемой продукции;

принятия решения о постановке продукции на производство;

выбора поставщиков сырья, материалов и комплектующих

Формирования предложений по экспорту и импорту продукции;

Обоснования целесообразности замены или снятия продукции с производства;

Обоснования целесообразности добровольной сертификации продукции.

5.Процедура оценивания уровня качества любого объекта

включает следующие общие для всех методов этапы:

выбор номенклатуры показателей качества, необходимых для оценки объектов данного вида;

формирование группы аналогов оцениваемых объектов и установление значений их показателей качества;

определение совокупности базовых значений показателей качества;

Сопоставление показателей качества оцениваемых объектов с базовыми значениями;

формирование оценки как результата оценивания;

оформление заключения о результатах оценки.

6.Номенклатура показателей, выбираемых для оценивания

уровня качества, должна обеспечивать получение оценки в аспектах, соответствующих целям оценивания, и приниматься одинаковой для всех аналогов и оцениваемых объектов (технологий, продукции, услуг, интеллектуальных продуктов).

Выбор номенклатуры показателей производится с учетом показателей, указанных в следующих документах:

международных стандартах (ИСО, МЭК, ЕЭК ООН и др.);

национальных зарубежных и отечественных стандартах;

документации на поставку продукции;

каталогах, проспектах и стандартах фирм - изготовителей данного вида продукции;

патентной и конъюнктурно-экономической документации;

стандартах СПКП.

7. Различают классификационные, оценочные и ограничительные показатели.

По значениям классификационных показателей подбирают

группу аналогов оцениваемой продукции (или любого другого объекта).

Оценочные показатели характеризуют свойства продукции, связанные с ёе способностью удовлетворять определенные потребности, и используются для сопоставления образцов продукции при оценке уровня качества.

Каждый оценочный показатель характеризуется направлением его влияния на качество продукции: повышению качества соответствует увеличение значений одних, так называемых позитивных, показателей и уменьшение других - негативных.

Ограничительные показатели выделяются в зависимости от характера решаемой задачи и цели оценивания и используются в качестве ограничений.

8.Группа аналогов формируется с целью определения уровня требований, предъявляемых к объектам данного вида на определенном рынке. Все аналоги и оцениваемая продукция должны иметь одинаковые или сопоставимые значения классификационных показателей, определяющие их принадлежность к одной группе.

В зависимости от цели оценивания продукции в группу аналогов включаются перспективные образцы, поступление которых на рынок прогнозируется, и реальные образцы, которые реализуются на рынке на момент оценивания.

9.Базовые значения показателей определяются по совокупности значений показателей качества аналогов. Применяются два способа определения этих значений:

Выделение базовых образцов;

Вычисление теоретических базовых значений

В качестве базовых образцов выделяются лучшие, худшие или типичные образцы из группы шалотов в зависимости от пели оценивания. В различных методах оценивания используются различные принципы и правила выделения базовых образцов, но могу) использоваться и все аналоги оцениваемой продукции.

Теоретические базовые значения показателей определяются расчетным путем по совокупности значений показателей качества аналогов. В различных методах используются различные принципы расчетов; в простейшем случае за базовые принимаются наилучшие значения показателей.

При определении базовых значений следует учитывать взаимосвязи различных показателей качества данного вида продукции Расчетный способ определения базовых значений должен удовлетворять этому условию. Простейший способ, когда в качестве базовых значений выбираются лучшие показатели из группы аналогов, может не удовлетворять этому условию, и поэтому его применение не всегда оправдано.

10. Основным принципом оценивания уровня качества продукции является сопоставление совокупности значений показателей оцениваемой продукции с совокупностью базовых значений этих показателей.

В различных методах оценивания используются различные правила такого сопоставления. При использовании дифференциального метода производится попарное сопоставление оцениваемого и базового образцов продукции по соответствующим показателям качества, в других методах такое сопоставление в явном виде не производится, а совокупность показателей оцениваемой продукции сопоставляется с базовыми значениями с помощью некоторой теоретической модели.

11. По результатам сопоставления значений совокупности показателей продукции с их базовыми значениями формулируется результат оценивания - оценка уровня качества продукции в целом или в отдельных аспектах. Эта оценка представляется в количественной или качественной форме.

В количественной форме оценка выражается одним числом, которое рассматривается как значение комплексного показателя качества, отражающего определенную совокупность свойств продукции.

В качественной форме оценка представляется в виде утверждения о том, соответствует ли в целом продукция по рассматриваемой совокупности свойств уровню требований определенного рынка, превосходит их или же уступает им.

3. Задание. Изучение последовательности оценки конкурентоспособности непродовольственных товаров

Последовательность.

Объекты исследования:

Объект №1 -- солонка "Грибок" -- керамическая, декорированная красками (5 цветов из краскопульта) и ручная дорисовка.

Объект №2 -- солонка "Котенок" -- из фарфора, декорированная подглазурно и надглазурно, ручная дорисовка.

Составление анкеты опроса.

Наименование показателя

1.Основные геометрические размеры, см (мм) 2.Легкость пользования (высыпание соли) 3.Прочность декоративного покрытия к истиранию 4.Белизна 5.Блеск глазури 6.Прочность глазури к истиранию 7.Безопасность (ПДК) 8.Дизайн (соответствие моде) 9.Цвет (соотношение) 10.Способ укупорки

W = У(Si-S)2/l/12m2(n3-n),

где W -- коэффициент конгордации;

m -- количество экспертов;

n -- количество показателей

W - 2970,5/ 1/12112(103 - 10) = 2970,5/ 1/12121(1000 - 10)= 2970,512/121990 =35646/119790 = 0,3.

Таким образом, 30% экспертов работают согласованно. Это делается до тех пор, пока коэффициент конгордации равен более чем 0,5 (50%)

Критерии Пирсена

X2табл.(p = 0,95или95%)

X2p > X2табл

Ј -- весомость/значимость = 100/УSi

1/10= 1/n = 0,1

Таким образом, разработана номенклатура показателей качества солонок, включающая в себя:

основные геометрические размеры;

легкость пользования (высыпание соли);

безопасность;

дизайн (соответствие моде);

прочность декоративного покрытия к истиранию.

Список использованных источников

1. Емельянова М.Б. "Стандарты и качество продукции". М.: Изд-во стандартов, 1971.

2. Фомин В.Н." Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация". М.: Изд-во ОСЬ-89, 2007,- 383c

• 4.1. Качество товаров: сущность и показатели.
• 4.2. Методы оценки качества товаров.
• 4.3. Контроль качества товаров.

КАЧЕСТВО ТОВАРОВ: СУЩНОСТЬ И ПОКАЗАТЕЛИ

Современные социально-экономические условия обострили кризис управления производством, а формирование новой конкурентной среды заставило руководителей промышленных предприятий вновь обратить внимание на эффективность и качество производимых товаров и услуг.

Качество - это больше философская категория, чем четко детерминированное понятие. Первое упоминание о качестве встречается у Аристотеля (III в. до н.э.). В это понятие он вкладывал различие между предметами по признаку «хороший-плохой».

В китайских рукописях первого тысячелетия нашей эры иероглиф «качество» состоял из двух элементов: равновесие и деньги, что ученые идентифицируют как «высококлассный», «дорогой», т.е. близко к понятию Аристотеля. Немецкий философ Гегель (XIX в.) дал этому понятию четкую философскую окраску: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».

В нашем «переводе» с Гегеля качество надо понимать как свойство материального объекта в отличие от нематериального. Конечно, можно было ожидать более четкого определения качества в начале XX в., в период научного осмысления проблем управления качеством продукции. Но оказалось не все так просто.

Известный специалист в области качества У. Шухарт (США) в 1931 г. понятию «качество» придал два аспекта: с одной стороны - объективные физические характеристики предмета, с другой - субъективная категория - насколько предмет «хорош». Японский ученый К. Исикава (1950) и американец Д. Джуран (1979) вложили в понятие «качество - степень удовлетворения потребностей потребителя продукции».

Другие ученые в своих определениях качества практически не изменили содержание этого понятия. Более строгая и отточенная формулировка качества дана в ГОСТ 15467-93: «Качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением». Но и это определение потребовало корректировки.

В соответствии с международным стандартом ИСО 8402-94 имеем: «Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». Это последнее, официальное определение понятия качества. Нет сомнения, что и в дальнейшем понятие термина «качество» будет обогащаться и уточняться .

Российская академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого этого понятия.

Известный американский специалист в области теории качества Дж. Джуран обращал внимание на два различных термина «качество». Одно - это качество, ориентированное на потребителя. Это те свойства, которые вызывают у людей желание купить. В то же время есть качество, характеризующее технический уровень изготовления продукции, - дефекты и отказы, вызывающие необходимость переделок.

Таким образом, качество - совокупность потребительских свойств товара, обусловливающих его пригодность удовлетворять текущие и перспективные потребности в соответствии с его назначением.

Свойство продукции, группа свойств и качество в целом могут быть выражены количественной величиной.

Показатель качества - это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Показатели качества группируют по следующим признакам (рис. 17).

Рис. 17.

1. По количеству характеризуемых свойств показатели качества бывают единичные и комплексные.

Единичный показатель качества характеризует одно из свойств, составляющих качество продукции. Он может относиться как к единице продукции, так и к одному простому свойству. Например, прочность крепления подошвы обуви, кислотность масла являются единичными показателями качества.

Если показатель качества характеризует несколько свойств продукции, его называют комплексным. Он может характеризовать совместно несколько простых свойств или одно сложное свойство, состоящее из нескольких простых.

Если комплексный показатель качества характеризует всю совокупность свойств, по которым оценивают качество, то такой показатель называется обобщенным.

Частным случаем комплексного показателя качества выступает интегральный показатель - это показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее приобретение и эксплуатацию или потребление.

Интегральный показатель качества вычисляют по формуле

где Э - суммарный полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции; З с - суммарные затраты на приобретение продукции; З э - суммарные затраты на эксплуатацию продукции (техническое обслуживание, ремонты и другие текущие затраты).

Например, интегральный показатель качества мотоцикла характеризуется отношением пробега в километрах за срок службы до капитального ремонта к затратам на разработку, изготовление, техническое обслуживание, ремонт и выражается в километрах пробега на рубль затрат и количество лет.

• 2. В зависимости от характеризуемых свойств показатели качества делятся на:
  • показатели назначения;
  • показатели надежности;
  • эргономические показатели;
  • эстетические показатели;
  • показатели безопасности;
  • экологические показатели;
  • показатели технологичности;
  • показатели транспортабельности;
  • показатели стандартизации и унификации;
  • патентно-правовые показатели;
  • экономические показатели.

Так, показатели транспортабельности, стандартизации и унификации, а также патентно-правовые и экономические показатели не являются показателями качества, но оказывают значительное влияние на потребительские свойства. Например, стандартные размеры бытовой техники способствуют удобству пользования и размещения ее в квартирах.

3. По способу выражения показатели качества могут быть размерными и безразмерными.

Размерные показатели выражаются в различных единицах. Например, в натуральных единицах выражается термостойкость (в градусах), вместимость посуды - в литрах, количество теплоты - в джоулях. К размерным показателям относятся проценты и баллы, которыми оценивают вкусовые свойства, эстетические свойства, и т.п.

Безразмерными считаются относительные показатели качества, которые определяются как отношение показателя качества оцениваемой продукции к базовому показателю.

4. По методу определения показатели качества классифицируют на показатели, определяемые органолептическим, измерительным, регистрационным, расчетным, экспертным, социологическим методами (табл. 6).

Таблица 6

Методы контроля качества товаров

	Характеристика
Органолептический	Осуществляется на основе анализа восприятия органов чувств. Например, вкус, запах, консистенция и т.д.
Измерительный	Осуществляется с помощью специальной аппаратуры. Показатели качества выражаются в конкретных величинах (миллилитрах, граммах, градусах и т.д.). Например, массовая доля соли в продукте
Регистрационный	Осуществляется на основе наблюдения. Определяются дефектные изделия в партии при приемке, хранении и реализации, при инвентаризации товарноматериальных ценностей
Расчетый	Используется для определения показателей качества
Экспертый	Основывается на решении, принимаемом экспертной комиссией
Социологический	Основан на сборе и анализе мнений широкого круга потребителей продукции путем проведения выставок-продаж, дегустаций, покупательских конференций, распространения анкет

Органолептический метод основывается на использовании информации, получаемой с помощью органов чувств человека (зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса). Органолептический метод простой, всегда используется первым, часто исключает необходимость использования измерительного метода как более дорогого, требует малых затрат времени. Кроме доступности и простоты, этот метод незаменим при оценке таких показателей качества, как запах и вкус. К его недостаткам можно отнести субъективность. Очевидно, что точность и достоверность значений показателей качества, определяемых данным методом, зависят от способностей, квалификации, навыков и индивидуальных особенностей лиц, определяющих показатели качества.

Измерительный (лабораторный, инструментальный) метод основан на информации, получаемой при использовании технических средств измерений (измерительных приборов, реактивов и др.). Этим методом определяется большинство показателей качества.

Например, масса изделия, форма и размеры, механические и электрические напряжения, число оборотов двигателя и проч. Основное достоинство измерительного метода - его объективность и точность. Он позволяет получать легко воспроизводимые числовые значения показателей качества, которые выражаются в конкретных единицах: граммах, литрах, ньютонах и т.д. К недостаткам этого метода следует отнести сложность и длительность некоторых измерений, необходимость специальной подготовки персонала, приобретения сложного, часто дорогостоящего оборудования.

Регистрационный метод основан на наблюдении и подсчете числа определенных событий, случаев, предметов или затрат. Этим методом определяют, например, количество отказов за определенный период эксплуатации изделия, затраты на создание и (или) использование изделий, количество дефектных изделий в партии. Недостатком этого метода является его трудоемкость и в ряде случаев длительность проведения наблюдений.

Расчетный метод - это получение информации расчетным путем. Показатели качества рассчитываются с помощью математических формул по параметрам, найденным с помощью других методов, например, измерительным.

Часто расчетный метод используют для прогнозирования или определения оптимальных (нормативных) значений, например, показателей безотказности, долговечности. Его очень часто используют при проведении косвенных измерений. Например, по величине показателя преломления стекла устанавливают коэффициент зеркального отражения, а по твердости стали - ее прочность.

Метод опытной эксплуатации используют, как правило, для определения показателей надежности, экологичности, безопасности.

В процессе реализации этого метода изучается взаимодействие человека с изделием в конкретных условиях его эксплуатации или потребления, что имеет большое значение, так как измерительные методы не всегда позволяют полностью воспроизвести реальные условия работы изделия. Достоинством этого метода является высокая точность и достоверность значений показателей качества, а недостатком - продолжительность и большие затраты, в некоторых случаях - сложность подбора команды испытуемых.

Экспертный метод определения показателей качества основан на учете мнений специалистов-экспертов. Например, решения различных советов, конференций, совещаний, комиссий, а также экзаменаторов при оценке знаний учащихся и т.п. Результаты экспертной оценки имеют элементы неопределенности и необоснованности. Достоверность результатов оценки зависит от компетентности и квалификации экспертов.

Социологический метод основывается на сборе и анализе мнений потребителей. Для получения достоверных результатов требуется научно обоснованная система опроса потребителей, а также использование методов математической статистики для сбора и обработки информации. Социологические методы широко используют на стадии выполнения маркетинговых исследований при изучении спроса.

Статистический метод - это метод, при котором значения показателей качества продукции определяют с использованием методов теории вероятности и математической статистики. Область применения статистических методов чрезвычайно широка и охватывает весь жизненный цикл товара (проектирование, производство, использование и т.д.). Статистические методы применяются в системах качества, при сертификации продукции и систем качества. Методы математической статистики позволяют с заданной вероятностью проводить оценку качества изделий. Статистические методы способствуют сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля.

Применение того или иного метода зависит от целей, задач и условий оценки значений показателей качества. Результаты должны быть обоснованы и воспроизводимы данным или другим приемлемым методом. Кроме того, выбранный метод должен обеспечить оценку показателей качества с необходимой точностью и полнотой на всех этапах жизненного цикла товара.

5. По применению для оценки уровня качества показатели качества бывают базовые, относительные, определяющие, регламентированные, номинальные, предельные, оптимальные и допускаемые.

Как отмечалось, базовые показатели качества принимают за основу при сравнительной оценке качества продукции.

В качестве базовых значений могут приниматься: значения показателей качества лучших отечественных и зарубежных образцов, по которым имеются достоверные данные об их качестве; значения показателей качества, достигнутые в некотором предыдущем периоде времени или планируемые значения показателей перспективных образцов, найденные измерительными или расчетными методами; значения показателей качества, которые заданы в требованиях на продукцию.

По мере развития производства и изменения требований базовые значения показателей качества должны заменяться более перспективными, отвечающими современным потребностям.

Отношение показателя качества оцениваемого товара к соответствующему базовому показателю характеризует относительный показатель качества товара. Он может выражаться в процентах или быть безразмерным. Для позитивных показателей, т.е. при увеличении которых качество продукции улучшается (например, прочность стекла), при подсчете относительного показателя качества (К 0) базовый показатель ставят в знаменатель

где К - значение показателя качества оцениваемой продукции;

К г - значение базового показателя качества.

Для негативных показателей качества, при увеличении которых качество продукции снижается (например, содержание вредных примесей), базовый показатель ставят в числитель

Показатель качества товара, по которому принимают решение по оценке его потребительских свойств и качества, называется определяющим. Например, определяющими показателями качества являются пылесборная способность пылесоса, мощность двигателя автомобиля, температура морозильной камеры холодильника.

Регламентированные значения показателя качества определяют значение показателя качества продукции, установленное нормативными документами.

Номинальным значением показателя качества выступает такое регламентированное значение показателя качества, от которого отсчитывается допускаемое отклонение. Номинальные значения показателей качества приводятся в стандартах и в других нормативных документах, в технических условиях, на чертежах, а также в справочной литературе.

Предельное значение показателя качества определяет наибольшее или наименьшее регламентированное значение показателя качества.

Предельные значения показателей качества приводятся в нормативных документах и используются при контроле качества продукции.

Оптимальное значение показателя качества - это такое его значение, при котором достигается либо наибольший эффект от эксплуатации или потребления продукции при заданных затратах на ее создание и эксплуатацию или потребление, либо заданный эффект при наименьших затратах, либо наибольшее отношение эффекта к затратам.

Если значение показателя качества изменяется в пределах, установленных нормативными документами, то такое значение показателя качества будет называться допустимым.

6. По стадии определения показатели качества подразделяют на прогнозируемые, проектные, производственные и эксплуатационные.

Прогнозируемые показатели качества оцениваются на перспективу. С этой целью определяют возможные значения показателей качества на будущее на основании анализа данных о качестве, т.е. с определенной долей вероятности оценивают требования потенциальных потребителей и предполагаемые значения показателей качества товаров, способных эти требования удовлетворить.

Проектные показатели качества закладываются на стадии непосредственной разработки изделия. Здесь определяются класс и тип изделия, условия эксплуатации. Оцениваются текущие требования потребителей, выбираются лучшие базовые образцы. Выявляется оптимальное значение показателей качества.

Производственные показатели оцениваются на всех технологических стадиях производства изделия.

Эксплуатационные показатели качества могут оцениваться в процессе непосредственной эксплуатации изделия, например, уровень вибрации при работе холодильника. Эти показатели часто используются при оценке качества, при определении суммарного полезного эффекта от эксплуатации и т.п.

Большое значение для комплексной оценки качества сложной продукции имеет выбор эталона качества (коэффициент качества В.А. Трапезникова).

Для того чтобы применить показатель Трапезникова для вычисления оценки качества, необходимо вычислить коэффициенты качества К. по каждому параметру, а затем получить обобщенную оценку по формуле

Пример: Определить сводный уровень качества продукции фирмы по следующим данным:

В качестве комплексных показателей качества используются также градация, класс и сорт.

Градация, класс, сорт отражают предусмотренное или установленное различие в требованиях к качеству, которые в свою очередь устанавливают взаимосвязь функционального использования и затрат. Ниже приведены возможные результаты сопоставления действительных и базовых показателей качества - градации и классы качества (рис. 18).

Стандартным признается товар,

Рис. 18.

Для принятия окончательного решения о градации качества товара необходимо сравнить действительные и базовые значения по всей номенклатуре выбранных показателей.

Стандартным признается товар, который соответствует установленным требованиям по всем выбранным показателям. Если хотя бы по одному из определяемых показателей выявлено несоответствие, товару не может быть присвоена стандартная градация, а только пониженная - нестандартная или брак.

К нестандартному относится товар, который не соответствует установленным требованиям по одному или комплексу показателей, но это несоответствие не является критическим (опасным). Например, если влажность хлеба выше установленной нормы, он относится к нестандартному.

Брак - товар с выявленными устранимыми или неустранимыми несоответствиями по одному или комплексу показателей.

Различают брак устранимый и неустранимый. После устранения несоответствий градация товара может быть изменена. Если устранение брака способствовало улучшению всех показателей до установленной нормы, товар признается стандартным. Например, сортировка партии свежих плодов и овощей с отбраковкой дефектных экземпляров приводит к формированию новой партии стандартной продукции.

Иногда устранение несоответствия по одному показателю вызывает несоответствие и по другому показателю, хотя новый эффект менее значительный. Например, удаление небольшой части загнивших тканей у яблок (брак) приводит к тому, что продукция будет аналогична нестандартной из-за несоответствия по форме и состоянию поверхности, а также наличия механических повреждений. Продукция с устраненными несоответствиями может использоваться, но уже по другому назначению. Так, хлеб, деформированный, загрязненный, подгоревший относится к санитарному браку и может быть направлен на промпереработку или на корм скоту.

Разновидностью брака с неустранимыми значительными или критическими дефектами являются отходы. Со значительными несоответствиями установленным требованиям их относят к ликвидным (например, кости или шкура мясокопченостей, окислившийся поверхностный слой жира у сливочного масла), а с критическими - к неликвидным (например, товары с биоповреждением, загнившие, поврежденные грызунами).

В результате выявления соответствия или несоответствия установленным требованиям все товары по назначению могут быть подразделены на три градации качества.

К первой градации относятся товары, пригодные к использованию по назначению. Данная градация представлена стандартными товарами, которые подлежат реализации без каких-либо ограничений.

Вторая градация - товары, условно пригодные для использования по назначению. Принадлежность к этой градации определяется градациями нестандартных товаров или брака с устранимыми дефектами. Условно пригодные товары могут быть реализованы по пониженным ценам или отправлены на промышленную переработку либо на корм скоту. При их реализации до потребителя должна быть доведена достоверная информация о причинах понижения качества.

Третья градация - опасные товары, непригодные для использования по назначению. К данной градации относятся неликвидные отходы, которые не подлежат реализации, а также поставке для промышленных и кормовых целей. Они должны быть уничтожены или утилизированы с соблюдением определенных правил.

В оптовой и розничной торговле преобладают потребительские товары первой градации. Товары второй и третьей градации должны своевременно выявляться при приемочной и текущей оценке качества и не допускаться к реализации.

Стандартные товары подразделяются на следующие категории качества: сорта, классы качества и сложности, номера и марки. Наибольшее распространение имеют сорта.

Одной из важных задач оценки качества является установление категорий стандартной продукции, которые представлены сортами. Как уже отмечалось, сорт - это категория качества продукции одного наименования, но отличающаяся от другой категории значениями показателей. Совокупность сортов, относящихся к одноименному товару, называется сортаментом. Различают природный и товарный сортаменты.

Природный сортамент - совокупность сортов одноименной продукции, отличающихся характерными анатомо-морфологическими признаками. Например, природный сортамент яблок включает более 200 сортов, отличающихся формой, окраской, другими показателями. Каждый природный сорт имеет свое название: Джонатан, Белый налив. Природный сортамент характерен для пищевых продуктов растительного происхождения. Для продуктов животного происхождения вместо термина «сорт» применяются иные термины: для крупного рогатого скота - «породы», для птицы - «кроссы».

Непродовольственные товары на природные сорта не делятся, так как отличаются сложностью и многоступенчатостью производства. При этом исходные свойства природного сырья значительно изменяются. Исключение составляют меха разных пород (каракуля, норки и т.п.).

Товарный сортамент - это совокупность товарных сортов, различающихся значениями регламентированных нормативной документацией показателей качества.

В отличие от природных наименования товарных сортов, как правило, обезличены. В основном бывают высший, 1-й, 2-й и 3-й товарные сорта. Иногда выделяют сорт экстра.

Сортам некоторых товаров дополнительно или взамен присваивают особые наименования. Например, байховый чай подразделяют на следующие товарные сорта: букет, экстра, высший, 1 -й, 2-й и 3-й. Сорта ржаной муки - обойный, обдирный и сеяный - присвоены в соответствии с применяемыми помолами тех же наименований.

При гармонизации российских стандартов с европейскими термин «сорт» стал заменяться на «класс качества» (например, в стандартах на свежие овощи). Однако по сути разницы между товарным сортом и классом качества нет.

На формирование товарного сорта влияют различные факторы: сырье, технологии, условия и сроки хранения. В зависимости от преобладания одного из факторов или их комплексного воздействия на значения показателей, определяющих товарный сорт, различают сырьевой, технологический и комплексный принципы деления сортамента.

Сырьевой принцип основан на том, что различия в значениях показателей качества товарных сортов обусловлены особенностями сырья. Этот принцип положен в основу деления на сорта кофе, мяса, колбас, макаронных изделий.

При технологическом принципе различия между сортами обусловлены технологическими процессами. По этому принципу подразделяют сорта муки, крупы, крахмала.

Согласно комплексному принципу формирование различий между сортами обусловлено рядом факторов: сырьем, технологией, условиями и сроками хранения. Например, сорт чая зависит от качества чайного сырья. Чем моложе собранный чайный побег и меньше его длина, тем выше качество сырья. Однако для получения чая высших сортов необходимо, кроме того, строго соблюдать технологический режим отдельных операций - скручивания, ферментации и др. Чем дольше хранится чай, чем выше температура хранения и больше доступ кислорода, тем быстрее происходит старение. За год хранения при комнатной температуре чай грузинский высшего сорта приобретает органолептические свойства, присущие 2-му сорту, вследствие чего возникает пересортица.

Пересортица - один из распространенных способов качественной фальсификации. В зависимости от причин возникновения она может носить объективный и субъективный характер. Пересортица, происходящая при хранении, не зависит от работников предприятия и является объективной. При сырьевом и технологическом принципах, когда сорт полностью сформирован на стадии производства, пересортица носит субъективный характер и объясняется либо злоупотреблениями, либо нарушениями технологии производства, включая некачественный приемочный контроль сырья.

Кроме деления на товарные сорта, некоторые товары подразделяются по основным и частным признакам на группы (сложности или качества), марки, номера и др.

Группы сложности - это градации, отличающиеся по техническому уровню показателей качества. Присущи бытовой радиоаппаратуре в зависимости от величины акустических параметров.

Группы качества применяются для характеристики туалетного мыла и духов в зависимости от рецептуры, которая обусловливает их различные свойства.

Марки, номера - это градации качества товара, отличающиеся значениями одного или нескольких определяющих показателей. Например, марки манной крупы (М, МТ и Т) различаются цветом, консистенцией крупинок, а главное - сырьем (М - мягкие сорта пшеницы, Т - твердые, МТ - смешанные).

Следует отметить, что принципиальной разницы между товарными сортами, группами сложности и качества, марками, номерами и типами нет. Все они являются градациями качества товара одного наименования. Разные термины сложились исторически, но по сути обозначают одно и то же.

Задачей оценки качества товаров является также выявление несоответствий или дефектов.

Несоответствие - невыполнение требований ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Одной из разновидностей несоответствий являются дефекты.

Дефект - невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием ГОСТ Р ИСО 9000-2001.

Эти два понятия имеют общий признак - невыполнение требований. Различие заключается в том, что при выявлении дефектов возникает юридическая ответственность, если из-за их наличия потребитель не может в полной мере или частично использовать дефектный товар по назначению. Например, консервы с таким дефектом, как микробиологический бомбаж, не могут использоваться в пищу из-за невыполнения требований микробиологической безопасности, а консервы в металлических банках с ржавлением, но без утраты герметичности, не подлежат длительному хранению.

Другой разновидностью несоответствия можно считать недостаток товара. Этот термин регламентируется Законом РФ «О защите прав потребителя».

«Недостаток товара {работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) обязательным требованиям, предусмотренным законом, либо установленному им порядку, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и/или описанию при продаже товара по образцу».

В стандартах и товароведной литературе до сих пор наряду и/или взамен употребляются старые термины: пороки и болезни. Например, пороки и болезни хлеба, пороки посуды, обуви.

Дефекты подразделяются по нескольким признакам: степени значимости, наличию методов и средств для их обнаружения или устранения степени наносимого вреда, месту обнаружения. По степени значимости различают критерии критические, значительные и малозначительные.

Критические дефекты - несоответствие товаров установленным требованиям, которые могут нанести вред жизни, здоровью, имуществу потребителей или окружающей среде. Товары с критическими дефектами нельзя или экономически нецелесообразно использовать по назначению.

Значительные дефекты - несоответствия, существенно влияющие на использование по назначению и надежность товаров, но не влияющие на безопасность для потребителя и/или окружающей среды.

Малозначительные дефекты - несоответствия, которые не оказывают существенного влияния на потребительские свойства товаров, в первую очередь на назначение, надежность и безопасность.

В зависимости от наличия методов и средств обнаружения дефекты подразделяются на явные, для которых предусмотрены методы и средства обнаружения, и скрытые, для которых методы и средства обнаружения не предусмотрены или их применение нецелесообразно.

В зависимости от наличия методов и средств устранения дефекты делятся на устранимые (дефекты, после устранения которых товар может быть использован по назначению) и неустранимые (дефекты, которые невозможно или экономически невыгодно устранять).

В зависимости от степени наносимого вреда различают дефекты допустимые (дефекты, ухудшающие качество товаров, но при этом товары не утрачивают безопасность) и недопустимые (несоответствия, вызывающие снижение уровня качества для определенной градации качества или утрату безопасности).

В зависимости от места возникновения все дефекты условно подразделяются на:

• технологические - дефекты, вызванные недостатками при проектировании и/или разработке продукции, сырья, несоблюдением или несовершенством производственных процессов;
• предреализационные - дефекты, возникающие при транспортировании, хранении, подготовке к продаже или реализации товаров;
• послереализационные-дефекты, возникающие при хранении, эксплуатации или использовании товаров потребителем.

Вероятность возникновения дефектов на разных этапах технологического цикла товародвижения требует осуществления прослеживаемости товаров, а также действий по предупреждению и устранению дефектов. В ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» определены такие действия и показана взаимосвязь.

Предупреждающее действие - действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации. Примером предупреждающих действий могут служить операционный контроль качества при производстве продукции, товароведный контроль за условиями и сроком хранения, предоставление информации потребителю о правилах эксплуатации товаров.

Корректирующее действие - действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации. В отличие от предупреждающих, корректирующие действия направлены на предотвращение повторного возникновения несоответствия в случае его обнаружения.

Коррекция - действие, принятое для устранения обнаруженного несоответствия. Коррекция может включать переделку и снижение градации. Переделка - действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции для приведения ее в соответствие требованиям, отличающимся от исходных. Разновидностью переделки является ремонт. Ремонт - это действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции, чтобы сделать ее приемлемой для предполагаемого использования. Снижение градации - изменение градации несоответствующей продукции, чтобы она соответствовала требованиям, отличным от исходных.

Утилизация несоответствующей продукции - действия в отношении несоответствующей продукции, предпринятые для предотвращения ее первоначального предполагаемого использования.

К несоответствующей продукции не относятся товары, имеющие разрешение на отклонение или отступление. Разрешение на отклонение - разрешение на использование или выпуск продукции, которая не соответствует установленным требованиям. Разрешение на отступление - разрешение на использование и выпуск продукции с отступлениями от исходных установленных требований к продукции до ее производства.

• Ефимов В.В. Управление качеством: Учеб, пособие. - Ульяновск: УлГТУ,2000.-141 с.
• Николаева М.А. Теоретические основы товароведения. Учеб, для вузов. -М.: Норма, 2007.-448 с.