Переговоры как способ разрешения конфликта статья. Переговоры как способ разрешения юридического конфликта. Определение повестки дня
Переговоры как способ разрешения конфликтов
1. Введение. 1
2. Общая характеристика переговоров. 1
2. 1 Особенности переговоров. 1
2. 3 Функции переговоров. 1
3. Этапы развития конфликта среди сотрудников организации. 1
4. Пути решения конфликта в организации. Принятие решений руководителем. 1
5. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. 1
6. Заключение. 1
7. Список литературы:1
1. Введение.
«Люди редко бывают, довольны теми, кто от их имени вступает в деловые переговоры, так как посредники, стараясь стяжать себе добрую славу, почти всегда жертвуют интересами своих друзей ради успеха самих переговоров». - Цитата знаменитого французского моралиста Франсуа VI де Ларошфуко.
Переговоры можно рассматривать, как умение следовать своим интересам вместе с осознанием неизбежности взаимозависимости.
также являются важнейшим инструментом урегулирования разногласий, причем не только между компаниями, но и внутри них – будь то конфликты между отдельными сотрудниками или целыми подразделениями.
В данном реферате я бы хотела раскрыть основные виды, типы, стратегии ведения переговоров, их особенности. А также уделить внимание переговорам, которые происходят в организациях, как руководитель действует в период конфликта.
2. Общая характеристика переговоров.
2. 1 Особенности переговоров.
В процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;
переговоров и на их результат, определять рамки соглашения;
Переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон;
Принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон;
Специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность. Место переговоров среди различных способов урегулирования и разрешения конфликтов, отличающихся степенью самостоятельности участников в принятии решения и степенью вмешательства третьей стороны.
Важная особенность переговоров состоит в том, что их участники взаимозависимы. Поэтому, прилагая определенные усилия, стороны стремятся разрешить возникшие между ними противоречия. И эти усилия направлены на совместный поиск решения проблемы. Итак,
переговоры представляют собой процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения.
2. 2 Типология переговоров
1) двусторонние переговоры;
2) многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимают участие более двух сторон.
На основе факта привлечения третьей нейтральной стороны или без такового разграничивают:
1) прямые переговоры - предполагают непосредственное взаимодействие участников конфликта;
2) непрямые переговоры - предполагают вмешательство третьей стороны.
В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы :
Переговоры о продлении действующих соглашений - например, конфликт приобрел затяжной характер и сторонам требуется «передышка», после чего они могут приступить к более конструктивному общению;
Переговоры о перераспределении - свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой;
Переговоры о создании новых условий - речь идет о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений;
Переговоры по достижению побочных эффектов - ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрацию миролюбия и т. п.).
1. Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы . Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет. Например, встреча, в октябре 2009 года, президента Республики Армения - Серж Саргсян и президента Турецкой Республики – Абдуллах Гюль. Турция стремится восстановить дипломатические отношения, разорванные в 1993-м из-за конфликта в Нагорном Карабахе. Турция пошла на уступки и согласилась нормализовать отношения с Арменией без предварительных условий.
2. Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг Друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование Переговоров для дезинформации оппонентов.
3 коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.
4. регулятивная о выполнении решений. Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.
5. Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п.
Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонента общественного мнения осуществляется, прежде всего, через СМИ. Иллюстрацией подобного привлечения СМИ могут быть, например, переговоры в ситуации конфликта между строительной компанией и экологической организацией по поводу вырубки лесного массива для использования территории в промышленных целях. Если строительная компания сумела оперативно использовать этот мощный канал распространения информации и донести до широкой общественности свою интерпретацию сложившейся ситуации (используя, скажем, такие манипулятивные приемы, как «наклеивание ярлыков», «блистательная неопределенность», «подтасовка карт», «фургон с оркестром»), то это может укрепить позицию строительной компании, несмотря на негативные последствия предлагаемого проекта.
6. Переговоры могут выполнять и «маскировочную» функцию. Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи. Примером могут быть мирные переговоры между Россией и Францией в Тильзите в 1807 г., вызвавшие недовольство и в той, и в другой стране. Однако и Александр 1, и Наполеон рассматривали Тильзитские соглашения не более чем «брак по расчету», временную передышку перед неизбежным военным столкновением.
3. Этапы развития конфликта среди сотрудников организации.
Серьезный конфликт между сотрудниками не возникает в один день. Он проходит несколько этапов развития, и от того, на каком из них в него вмешается руководитель, зависит, удастся ли ему направить энергию спорящих в нужное русло.
Этап 1: предположение. гласности, сразу же начнутся споры о том, насколько необходимы перемены, как их следует проводить и как управлять возможными последствиями.
Но ещё не сформулированные разногласия. Сотрудники узнают о новом оборудовании и начинают обсуждать эту тему. У них ещё нет полной информации, тем не менее напряжение в компании растёт. Усиливаются дурные предчувствия.
Этап 3: обсуждения. Информация о планах установки нового оборудования обнародована. Сотрудники задают вопросы, чтобы понять, каковы намерения руководства и насколько окончательно принятое решение. В процессе обсуждения становится ясно, что отношение к данной проблеме неоднозначно: это следует и из характера задаваемых вопросов, и из реплик сотрудников.
Этап 4: открытая полемика . Представитель профсоюза встречается с менеджером и излагает свои возражения против данного плана. Последствий, в свою очередь, приводит доводы, подтолкнувшие руководство к решению установить новое оборудование. Разногласия, которые до этого не были четко сформулированы, оформились в виде конкретных точек зрения.
Этап 5: открытый конфликт. Сотрудники четко обозначили свои позиции; отрицать наличие конфликта далее невозможно. Имеются три варианта разрешения ситуации: победа, поражение и компромисс. Каждый из участников спора старается не просто использовать наиболее убедительные аргументы и усилить собственное влияние, но и ослабить позицию соперника.
Вмешательство руководителя на каждом из этих этапов будет иметь разные последствия. Наиболее эффективным оно окажется на первом этапе, наименее эффективным – на пятом. По мере развития конфликта меняется и инструментарий руководителя. Именно поэтому ему необходимо не только иметь представление о предмете спора и факторах, влияющих на позиции обеих сторон, но и определить, какого этапа достигли разногласия.
4. Пути решения конфликта в организации. Принятие решений руководителем.
§ Руководитель может постараться увидеть в наличии разногласий в организации положительные стороны. Разъяснив сторонам, что каждая из них, участвуя в такой дискуссии, будет способствовать решению проблемы, руководитель даст понять, что в данной ситуации не будет «победителей» и «побежденных».
§ Руководитель может внимательно выслушать спорящих, не оценивая их позиций. Слушая и пытаясь понять, руководитель тем самым подает хороший пример конфликтующим сторонам. Используя этот подход и побуждая к его использованию противоборствующие стороны, он вносит максимальный вклад в преобразование конфликта в поиск конструктивных решений.
§ Руководитель может прояснить природу разногласий. Вы пылу спорна все внимание его участников сосредоточено на чем-то одном: фактах, методах, целях или ценностях. Если один говорит о фактах, а другой о методах, возникают озлобленность и раздражение. Руководитель должен, выслушав доводы сторон, четко описать предмет дискуссии и направить ее в конструктивное русло.
§ Руководитель может разобраться в эмоциях соперников.
§ Руководитель может назначить ответственного за принятие окончательного решения.
§ Руководитель может разработать процедуру и основные правила преодоления разногласий. Если предмет разногласия – факты , руководителю следует помочь соперникам в проверке существующих данных и поиске дополнительной информации, необходимой для более предметного обсуждения. Если спор ведется о методах, руководитель может для начала напомнить конфликтующим сторонам, что перед ними стоит общая задача, что в данный момент они обсуждают средства, а не цели.
§ Руководитель может уделить особое внимание сохранению нормальных отношений между конфликтующими сторонами.
§ Руководитель может создать для конфликтующих сторон эффективные каналы связи (следует обеспечить сторонам возможность свободного общения).
§ Руководитель может предложить методику работы, которая облегчит поиск решения проблемы. Самое важное в споре – «отделить» идею от человека, её высказавшего. Это позволит более тщательно и объективно оценить суть предложения, не критикуя при этом его автора.
5. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей
стадию анализа результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей.
Прежде всего каждом из сторон необходимо проанализировать прошедшие переговоры вне зависимости от того, были они удачными или нет и решить:
Насколько хорошо была проведена подготовка к переговорам;
Была ли соблюдена запланированная программа переговоров;
Каков был характер взаимоотношений с оппонентами;
Какие возникали трудности в процессе переговоров;
Каковы перспективы дальнейших взаимоотношений;
Какой опыт переговоров можно использовать в будущем;
Зримым критерием результативности переговоров является достигнутое соглашение, но его наличие не следует трактовать как безусловный успех. Для можно использовать ряд критериев.
1) Важнейший показатель успеха - степень решения проблемы. Достигнутое в ходе переговорного процесса соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы. Однако в зависимости от характера договоренностей итог противоборства сторон различен :
Завершение конфликта в рамках модели «выигрыш - выигрыш» окончательно снимает проблему с повестки дня;
Завершение конфликта по сценарию «выигрыш проигрыш» либо «проигрыш - проигрыш» не исключает конфликтного взаимодействия в будущем.
2) Другим важным критерием успешности являются изменятся.
3) Успешность переговоров позволяет оценить такой критерий, как выполнение условий соглашения . Даже самый блестящий результат переговоров заметно потускнеет, если возникнут проблемы с выполнением взятых на себя сторонами обязательств. Поэтому наилучший способ обеспечить долговременный эффект переговоров - включение в соглашение плана по его реализации. Важно, чтобы в нем четко оговаривалось, что необходимо сделать, к какому сроку, чьими силами. Должна быть предусмотрена также и система контроля за выполнением соглашения. Кроме того, в итоговом документе можно оговорить и процедуру возможною пересмотра соглашения или его частей. Подводя итог, необходимо отметить, что участникам переговоров следует приступать к выполнению взятых на себя обязательств как можно скорее. Поскольку отсрочка выполнения может вызвать сомнения и недоверие сторон друг к другу.
6. Заключение.
Несмотря на то, что взаимоотношения с другими людьми должны способствовать мир и гармония, конфликты неизбежны. Каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия, чтобы ткань общественной жизни не рвалась с каждым конфликтом, а, наоборот, крепла вследствие роста умения находить и развивать общие интересы.
Для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности и поступать и мыслить по-новому. В то же время можно использовать конфликт как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения.
Конфликты могут быть превращены в прекрасный учебный материал, если в последующем найдете время на то, чтобы вспомнить, что привело к конфликту и что происходило в конфликтной ситуации. Тогда можно будет узнать больше о самом себе, о вовлеченных в конфликт людях или об окружающих обстоятельствах, способствовавших возникновению конфликта. Это знание поможет принять правильное решение в будущем и избежать конфликта.
1. В. А. Розанова «Психология управленческой деятельности». Москва – Альфа – пресс. 2006 год.
2. Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры.- М.: Экономика. 1999. С. 37 -38.
3. Конфликты в современной России / под ред. Е. И. Степанова. – М.: Эдиториал. 2001 – с. 305.
4. Серия «Классика HarvardBusinessReview», Ведение переговоров и разрешение конфликтов. Москва 2006год.
5. Дубрин Э. Что значит быть хорошим начальником / Пер. с англ. И. В. Болгова. – М., 2003, С. 347
Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры.- М.: Экономика. 1999. С. 37 -38
Переговоры – это специфическая форма человеческого общения, когда 2 или более сторон, имеющих различные цели и задачи, пытаются увязать между собой различные интересы на основе продуманной схемы разговора (диалога) и, как правило, избегая прямого конфликта;
Это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения.
В основе переговоров лежит стремление урегулировать конфликт, противоречие. Однако сам по себе конфликт – это еще не предмет переговоров. Отсюда, переговоры – это процесс взаимосогласованных действий сторон с целью установления меры соответствия и меры несоответствия их позиций.
Переговоры могут классифицироваться:
По числу и уровню участников
По кругу обсуждаемых вопросов
По регулярности проведения
По степени официальности
По обязательности исполнения принимаемых решений.
Переговоры выполняют определенные функции:
Информационно-коммуникативную
Регулирующую
Контролирующую
Совместное решение проблемы.
Переговоры представляют собой, в первую очередь, совместную с партнером деятельность, предполагающую отношения в системе субъект – субъект. При этом необходимо учитывать несколько важных моментов:
1) переговоры означают взаимодействие субъектов, каждый из которых обладает своими целями, интересами, намерениями
2) деятельность на переговорах имеет совместный характер
3) интересы участников переговоров частично совпадают и частично расходятся
4) неоднородный по своим задачам процесс переговоров состоит из нескольких этапов – подготовка к переговорам
Непосредственно процесс их ведения
Анализ результатов переговоров и выполнения достигнутой договоренности
Очень важным является подготовительный этап переговоров, от которого зависят и результат, и сам процесс переговоров: будут ли переговоры длительными, конфликтными или они пройдут быстро, без срывов. Подготовительным этапом должны быть обеспечены решение организационных вопросов и проработка основного содержания переговоров. При этом предполагается, что каждой из сторон будут даны ответы на следующие вопросы:
В чем Ваши нужды и опасения?
Какой исход переговоров для Вас более желателен?
Собраны ли необходимые факты, статистические данные, сведения?
В чем Ваша сильная позиция?
В чем преимущества другой стороны?
Как можно облегчить согласие сторон?
На какие уступки Вы готовы пойти?
Говоря о проработке основного содержания переговоров, следует иметь в виду:
Анализ проблемы (альтернативы решения)
Формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них
Определение возможных вариантов решения
Подготовка предложений и их аргументация
Составление необходимых документов и материалов.
Переговорный процесс состоит 3 стадий:
1 стадия – взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников – предполагает, что необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их, это способствует снятию информационной неопределенности путем постепенного уяснения позиций друг друга. По спорным проблемам предлагается воспользоваться следующими рекомендациями:
Целесообразно сказать мало, чем слишком много
ЛУЧШЕ «НАПАДАТЬ» НА ПРОБЛЕМУ, ЧЕМ НА ЧЕЛОВЕКА
Мысли должны быть четко сформулированы
Речь должна быть фонетически доступна
Смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи
Демонстрируйте собеседнику, что вы внимательно его слушаете
Сосредоточьтесь на логичности высказываний партнера по переговорам
Следите за основной мыслью, не отвлекайтесь на детали
2 стадия – обсуждение (выдвижение аргументов в обоснование своих взглядов и предложений) – направлена на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Она особенно важна, если стороны ориентируются на решение путем торга. При обсуждении позиций существенное значение приобретает аргументация, которая обычно показывает, на что та или иная сторона может пойти и почему, на какие уступки согласиться.
3 стадия – выявление фаз согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация, под которой понимают выработку окончательного варианта готового решения. Техника переговоров подразумевает выбор подхода к их ведению и типа принимаемого на них решения.
Очень важно знание методов и технологии переговорного процесса. Так, целесообразно прислушаться к взглядам другой стороны, рассказать как состояние вопроса представляется Вам, постараться создать условия и климат для переговоров по взаимовыгодному принципу: ВЫИГРАТЬ – ВЫИГРАТЬ.
Существует 2 основных метода ведения переговоров:
Метод позиционного торга
Метод принципиальных переговоров
Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция, которую упорно отстаивают путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию занимает сторона, и чем незначительнее ее уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет. В целом метод малопродуктивен, поскольку характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами, соответственно, вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.
Метод принципиальных переговоров предусматривает, что, вступая в переговоры по спорным проблемам, необходимо определить первопричину, приведшую к этим проблемам. Выделяются такая экспозиция конфликта, как претензии и притязания, которые представляют собой требования одновременно к ситуации (к динамике ее изменения) и к действиям партнера-соперника. Притязание формулирует в себе заявку на изменение или сохранение определенного положения, а претензии – требования к действиям оппонента по отношению к данной ситуации. Таким образом, конфликтная ситуация начинает детализироваться в предметных требованиях и персонифицироваться в требованиях к сопернику.
Претензии и притязания становятся неявными требованиями, явные формулируются в предложениях. Такой результат позволяет добиться очень многого. Во-первых, снимается налет субъективизма и произвола в претензиях и притязаниях сторон. В отличие от них предложения даются вместе с обоснованиями и оценками. Во-вторых, стороны знакомятся более с позициями друг друга. В третьих, меняется сама тональность переговорного процесса.
В процессе переговоров поведение участников может соответствовать 3 различным подходам.
1) – отвечает идее противоречия сторон. Стороны занимают жесткую позицию и не желают понять друг друга, выслушать точку зрения оппонента. Они пытаются отстоять свои собственные ранее утвержденные позиции. Они не договорились об общем предмете переговоров и не приняли процедурных правил. Основной целью каждого участник переговоров будет стремление победить, причем любыми средствами.
В переговорах станет доминировать жесткий, твердый стиль. Общая мораль переговорного процесса сведется к принципу «цель оправдывает средства».
Возможный исход – победа или подавление другого. Результат таких переговоров не может быть прочным, он подвергнется немедленному разрушению при изменившихся обстоятельствах. Можно сказать, что в такого рода поединке проигрывают оба партнера, а сам характер переговоров оказывается деструктивным.
2) – можно сказать, противоположен первому. Стороны занимают дружелюбные позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам толерантного к себе отношения и ведет себя фактически заискивающе. Проблемные поля переговоров совпадают полностью. Такие переговоры характеризуются мягким стилем, в них отсутствует силовое давление. Однако, конструктивными их не назовешь, так как результат таких переговоров – чаще всего сами переговоры. Они используются для затягивания времени, решения посторонних задач или, в лучшем случае, достижения терминологической ясности. Их кредо - «Принципиальность превыше всего! »
3) основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлимых решений. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию, ищут такие решения, которые в максимальной степени удовлетворяли бы интересам обеих сторон.
Такой подход может быть назван партнерским. Он наиболее продуктивен и конструктивен, в нем доминирует деловая принципиальность, твердый, но не жесткий стиль, лояльные манеры, более высокий уровень доверия между сторонами.
В основе поведения участников лежат совместный анализ проблемы и принципы «разумного эгоизма»: тщательный анализ интересов, собственные интересы реализуются полнее, если партнер достигает своих интересов.
На практике трудно встретить в чистом виде описанные выше подходы. Скорее можно говорить о преимущественной ориентации участников переговоров на один из них.
КАКИЕ КОНТРМЕРЫ МОГУТ БЫТЬ ПРЕДПРИНЯТЫ ПРИ НЕДОБРОСОВЕСТНЫХ ПРИЕМАХ НА ПЕРЕГОВОРАХ?
Пропускайте враждебные замечания или используйте их позитивных целях
Задайте нейтральный вопрос, введите партнеров в замешательство
Раскройте их тактику, показав им, что Вы поняли её
Говорите спокойно и доброжелательно, меняйте направление беседы
Согласитесь обсудить самый конфликтный вопрос позднее
Попросите перерыв под предлогом усталости
Попросите доказать справедливость того, что Вам предлагают
Убедитесь в то, что Вас правильно поняли
Прибегайте к юмору, помня «Смех обезоруживает….»
Таким образом, вступая в переговоры, нужно отдавать себе отчет в том, за что следует бороться, а чем можно в тех или иных случаях и поступиться. Это, в свою очередь, определяет набор соответствующих средств, методов и сценариев.
Лекция № 3:
1. Последствия конфликтов
2. Предупреждение конфликтов
3. Прогнозирование конфликтов
1 вопрос. Последствия конфликтов
В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.
Имеется следующие функциональные последствия конфликта :
Проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли.
Стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтами.
Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество ППР, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки.
Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решения начнут исполняться.
Дисфункциональные последствия конфликта .
Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей:
Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности труда
Меньшая степень сотрудничества в будущем
Сильны преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации
Представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных
Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами
Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения
Смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.
2 вопрос. Предупреждение конфликтов.
Выделяют следующие основные направления деятельности по предупреждению конфликтов:
1) постоянная работа по улучшению условий труда, совершенствованию его оплаты, улучшению организации производства и бытовых условий работников
2) строгое следование не только духу, но и букве трудового законодательства
3) соблюдение служебной этики. При этом следует помнить, что:
Управление людьми начинается с управления собой
Не уважая подчиненного, не добьешься уважения и с его стороны
Ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево как ВЕЖЛИВОСТЬ
Изучение подчиненных, интерес к ним как к личностям – обязательны для успешной работы с ними (индивидуальный подход – путь к взаимопониманию)
Недостаточное информирование работников создает напряженность
4) учет ожиданий подчиненных. Подчиненные ожидают от руководителя: знания дела, умения наладить работу, перспектив, достойной заработной платы, человеческого отношения /у женщин последнее на 1 месте/. С повышением образовательного и культурного уровня работников возрастает ожидание более демократичного стиля руководства.
3 вопрос. Прогнозирование конфликтов.
Для ответа на вопрос: как прогнозировать конфликты? проанализируем формулу /2/
КОНФЛИКТ = Проблема + Конфл.сит. + Участники конфл. + Инцидент /2/
Чтобы прогнозировать конфликт, необходимо знать и уметь определять:
1) имеется ли проблема
2) назревает ли и в каком направлении развивается конфликтная ситуация
3) кто потенциальные участники возможного конфликта и способны ли они его спровоцировать
4) какова вероятность возникновения инцидента
Конфликт может возникнуть только при наличии всех 4 составляющих
Рассмотрим их подробнее.
1. Проблема есть там и тогда, где есть противоречие, где есть рассогласование чего-то с чем-то
2. Конфликтная ситуация – это еще не конфликт. Отношения между потенциальными конфликтными сторонами могут то ухудшаться, то восстанавливаться. Люди в общении чувствуют непонимание, отчуждение и даже настороженно-враждебные отношения, хотя объяснить или понять первопричину этого нелегко. К. ситуация назревает постепенно. Отсюда важно понять и увидеть, что к. ситуация налицо и в каком направлении она развивается (нарастает или затихает).
3. Анализируя психологические особенности участников потенциально возможного конфликта, требуется, прежде всего, обратить внимание на их мотивы, ценностные ориентации, отличительные особенности характера и манеры поведения.
ВЫВОДЫ ПО ТЕМЕ : Предложить один, самый эффективный способ справиться с конфликтом невозможно, так как к. ситуации настолько разнообразны, что каждой попытке их разрешения должен предшествовать тщательный анализ.
Менеджер должен попытаться сформировать группу так, чтобы разногласий по возможности не возникало. А для этого надо знать множество факторов, влияющих на конфликт, испробовать все имеющиеся методы, быть достаточно гибким, чтобы предвидеть результаты своих действий, и, если потребуется, применять всё новые и новые подходы.
Общая характеристика переговоров
Использование переговоров, прямых или с участием посредника, для разрешения конфликтов имеет столь же давнюю историю, что и сами конфликты. Однако объектом широкого научного исследования они становятся лишь во второй половине XX в., когда искусству ведения переговоров стали уделять особое внимание. Пионер же таких исследований - французский дипломат XVIII во. Франсуа де Кальер - автор первой книги, посвященной переговорам (“О способе ведения переговоров с монархами”).
В ситуации конфликта его участники оказываются перед выбором: либо ориентироваться на односторонние действия (и в этом случае каждая из сторон строит свое поведение независимо друг от друга), либо - на совместные действия с оппонентом (т.е. выразить намерение разрешить конфликт путем прямых переговоров или при содействии третьей стороны).
Особенности переговоров.
В сравнении с другими способами урегулирования и разрешения конфликта преимущества переговоров состоят в следующем:
В процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;
участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения;
переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон;
Принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон;
специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность. Место переговоров среди различных способов урегулирования и разрешения конфликтов, отличающихся степенью самостоятельности участников в принятии решения и степенью вмешательства третьей стороны.
Важная особенность переговоров состоит в том, что их участники взаимозависимы. Поэтому, прилагая определенные усилия, стороны, стремятся разрешить возникшие между ними противоречия. И эти усилия направлены на совместный поиск решения проблемы. Итак, переговоры представляют собой процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения.
Типология переговоров
Возможны различные типологии переговоров. Одним из критериев для классификации может быть количество участников.
В этом случае выделяют:
1) двусторонние переговоры;
2) многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимают участие более двух сторон.
На основе факта привлечения третьей нейтральной стороны или без такового разграничивают:
1) прямые переговоры - предполагают непосредственное взаимодействие участников конфликта;
2) непрямые переговоры - предполагают вмешательство третьей стороны.
В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы:
1) переговоры о продлении действующих соглашений - например, конфликт приобрел затяжной характер и сторонам требуется “передышка”, после чего они могут приступить к более конструктивному общению;
2) переговоры о перераспределении - свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой;
3) переговоры о создании новых условий - речь идет о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений;
4) переговоры по достижению побочных эффектов - ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрацию миролюбия и т.п.).
Функции переговоров
В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров, подробно проанализированные М.М.Лебедевой.
1 Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет. Ярким примером могут быть прошедшие в 2000 г. переговоры между главами двух корейских государств - Северной Кореи и Южной Кореи - государств, почти полвека находившихся в состоянии жесткого противоборства и разделенных бетонной стеной, наподобие берлинской.
2 Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг Друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование Переговоров для дезинформации оппонентов.
3 Близка к информационной коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.
4 Важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция прояа1яется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.
5 Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п.
Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонента общественного мнения осуществляется, прежде всего, через СМИ. Иллюстрацией подобного привлечения СМИ могут быть, например, переговоры в ситуации конфликта между строительной компанией и экологической организацией по поводу вырубки лесного массива для использования территории в промышленных целях. Если строительная компания сумела оперативно использовать этот мощный канал распространения информации и донести до широкой общественности свою интерпретацию сложившейся ситуации (используя, скажем, такие манипуляторные приемы, как “наклеивание ярлыков”, “блистательная неопределенность”, “подтасовка карт”, “фургон с оркестром”), то это может укрепить позицию строительной компании, несмотря на негативные последствия предлагаемого проекта.
Особенно интенсивно пропагандистская функция используется в переговорах по внутри- и внешнеполитическим проблемам. Однако открытость таких переговоров может и снизить их эффективность. Сторонам бывает весьма непросто достичь договоренностей под давлением общественного мнения, вообще влияния извне, когда массы, чьи интересы они представляют, “продолжают устало нести знамена прежней борьбы”. Поэтому зачастую такие переговоры ведутся в конфиденциальной обстановке.
6 Переговоры могут выполнять и “маскировочную” функцию. Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи. Примером могут быть мирные переговоры между Россией и Францией в Тильзите в 1807 г., вызвавшие недовольство и в той, и в другой стране. Однако и Александр 1, и Наполеон рассматривали Тильзитские соглашения не более чем “брак по расчету”, временную передышку перед неизбежным военным столкновением.
Особенно явно “маскировочная” функция реализуется в том случае, если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству. Так, в XIV в., в период обострения отношении с Золотой Ордой тверской
Во многих исследованиях, посвященных анализу переговорного процесса, термин «переговоры» используется для обозначения широкого круга ситуаций, в которых люди пытаются обсудить те или иные проблемы, согласовать какие-либо действии, договориться о чем-либо, решить спорные вопросы. Так, В. Мастенбрук отмечает, что «переговоры - стиль поведения, с которым мы встречаемся и используем сами каждый день». 1 Этот факт свидетельствует о том, что понятие «переговоры» используется не только в привычном смысле - применительно к ситуациям официальных переговоров, но и к различным ситуациям частной жизни. А такого рода ситуации могут иметь место как в рамках сотрудничества (когда участники переговоров строят новые отношения), так и в условиях конфликта (когда речь идет обычно о перераспределении имеющегося). Учитывая специфику учебника, приоритетное внимание при рассмотрении переговоров уделяется тем их аспектам, которые связаны с процессами урегулирования и разрешения конфликтов.
Типология переговоров
Возможны различные типологии переговоров. Одним из критериев для классификации может быть количество участников. В этом случае выделяют:
1) двусторонние переговоры;
2) многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимают участие более двух сторон.
На основе факта привлечения третьей нейтральной стороны или без такового разграничивают:
1) прямые переговоры - предполагают непосредственное взаимодействие участников конфликта;
2) непрямые переговоры - предполагают вмешательство третьей стороны.
В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы 1:
1 Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры.- М.: Экономика. 1993. - С. 37 – 38.
1 Конфликты и современной России / Пол ред. Е. И. Степанова.- М.: Эдиториал УРСС. 1999. – С. 311.
В целом позиционный торг отличают следующие особенности:
1) участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;
2) переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;
3) подчеркивается различие между конфликтующими сторонами, а сходство, даже если оно имеется, отвергается;
4) действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение проблемы;
5) стороны стремятся скрыть или исказить информацию р существе проблемы, своих истинных намерениях и целях:
6) перспектива провала подговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не исключает возобновление конфликтных отношений при первом удобном случае;
7) если конфликтующие стороны допускают участие в перс-говорах третьей стороны, то предполагают использовать ее для усиления собственной позиции;
8) в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.
Выделяют два варианта позиционного торга: мягкий и жесткий. Основное различие между ними состоит в том, что жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, мягкий стиль ориентирован па ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения. В ходе торга выбор одной из сторон мягкого стиля делает се позицию уязвимой для приверженца жесткого стиля, а итог переговоров менее выгодным. Однако, с другой стороны, реализация каждой из сторон жесткого стиля может привести к срыву переговоров (и тогда интересы участников вообще не будут удовлетворены) и усилению враждебного характера действий.
Иллюстрацией соотношения мягкого и жесткого стилей позиционного торга может служить модель «игры с ненулевой суммой» под названием «Петухи». С помощью этой модели рассмотрим развитие Карибского кризиса 1962 г., вызванного размещением советских ядерных ракет на Кубе. Игра состоит в том, что каждая из сторон (СССР и США) выбирают одну из двух альтернатив:
А - поиск взаимоприемлемых компромиссов, что соответствует мягкому стилю позиционного торга;
В - твердое отстаивание собственной позиции в надежде навязать другой стороне свое решение, что соответствует жесткому стилю торга.
 |
Результаты игры определяются с помощью следующей таблицы выигрышей {в каждой клетке над диагональю указана «цена» выбранной альтернативы для СССР, под диагональю - «пена» выбранной альтернативы для США):
Если США выбирают альтернативу В (что предполагало бомбардировку ракетных площадок на Кубе), то в случае ухода СССР побеждает США (вариант ВА). Если же СССР не собирается уступать, то неизбежен вариант ВВ (что в данной ситуации вполне могло означать ядерную войну, в которой стороны теряют все). В случае если США ориентируются на мягкий стиль А, а СССР твердо придерживаются жесткого стиля, реализуется вариант АВ (что означает победу СССР). И, наконец, последний вариант АА предполагает обоюдный выбор мягкого стиля и стремление к компромиссу, который заключался в том, что с Кубы были выведены советские ракеты, а Н. Хрущев получил обещание от Дж. Кеннеди не нападать на Кубу и вывести американские ракеты из Турции.
Игра «Петухи» очень хорошо отражает специфику переговорного процесса в условиях конфликта. С одной стороны, плата неудачнику, делающему односторонние шаги навстречу оппоненту, все же выше цены наказания за отказ от поиска соглашения, с другой стороны, стремление бороться до победного копна может привести к обоюдным потерям, не сопоставимым с предполагаемым выигрышем (когда, что называется, «игра не стоит свеч»).
Американские исследователи Р. Фишер и У. Юри отмечают следующие основные недостатки позиционного торга: 1
Приводит к неразумным соглашениям, т. e. таким, которые в той или иной степени не отвечают интересам сторон;
Торг не эффективен, так как ь ходе переговоров растут пена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск тот, что соглашение вообще не будет достигнуто;
Угрожаем продолжению отношений между участниками переговоров, так как они, по сути, считают друг друга врагами, а борьба между ними ведет, как минимум, к нарастанию напряженности, если не к разрыву отношений:
Может усугубиться, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.
При всех этих недостатках позиционный торг весьма часто используется в ситуациях различных конфликтен, особенно если речь идет о разовом взаимодействии, и стороны не стремится наладить долговременные взаимоотношения. Кроме того, позитивный характер торга проявляется в том, что отказ от него может означать отказ от ведения переговоров вообще. Однако, выбирая стратегию позиционного торга, конфликтующие стороны должны ясно представлять, к каким результатам могут привести такие переговоры.
Переговоры на основе интересов
Альтернативой позиционному торгу является стратегия ведения переговоров на основе интересов . В отличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения сторон, переговоры на основе интересов являются реализацией партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимное стремление участников конфликта к позитивному взаимодействию в рамках модели «выигрыш - выигрыш».
Основные особенности переговоров на основе интересов подробно описаны их убежденными сторонниками Р. Фишером и У. Юри: 2
1 Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. - М.: Наука. 1992. – С. 22 – 25.
2 Там же.
Участники совместно анализируют проблему и совместно и шут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником:
Внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;
Участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона:
Конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению;
В процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;
Достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.
Переговоры на основе интересов предпочтительнее в том смысле, что ни одна из конфликтующих сторон не получает преимуществ, и участники переговоров рассматривают достигнутые Договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы постконфликтных отношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе. Кроме того, соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения.
Стратегию ведения переговоров на основе интересов, при всех имеющихся достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку при ее реализации возникают определенные трудности :
1) выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке. Ведь основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;
2) использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации, противоборства или вооруженных столкновений к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений;
3) эта стратегия, ориентированная на разрешение конфликта в рамках модели «выигрыш - выигрыш», не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается конфликтующими сторонами как наиболее справедливое решение.
При реализации в процессе переговоров позиционного торга или стратегии их ведения на основе интересов следуем соотносить свой выбор с предполагаемыми результатами, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки. Кроме того, жесткое разграничение этил стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени.
18.3. Динамика переговоров
Переговоры представляют собой неоднородный процесс, со-стояший из нескольких стадий, каждая из которых отличается по своим задачам. Самая простая и в то же время содержательная модель переговорного процесса предложена М.М. Лебедевой в работе «Вам предстоят переговоры». В соответствии с этим подходом можно выделить три основные стадии переговоров:
1) подготовка к переговорам;
2) процесс ведения переговоров;
3) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
Остановимся подробнее на характеристике этих стадий.
Подготовка к переговорам
Тщательная подготовка к переговорам - это залог их успешного проведения. Зачастую люди испытывают соблазн идти по пути
наименьшего сопротивления и экономят время и силы на подготовке к переговорам. Представьте себе простую жизненную ситуацию: оказавшись в незнакомом городе, вы решили добраться куда-либо на такси. Велика вероятность того, что доставят вас на место, выбрав самый длинный и дорогой маршрут. Если такое произойдет, значит, вы заплатили за то, что не подготовились. Даже эта простая ситуация демонстрирует важность подготовительной работы, в условиях же конфликта она является совершенно необходимой.
Подготовительный период может начаться задолго до фактического начала переговоров и включает два основных аспекта; организационный и содержательный.
1 Организационный аспект . Вне зависимости от темы предстоящих переговоров в ходе их подготовки стороны должны согласовать ряд вопросов процедурного характера.
Прежде всего, необходимо осуществить выбор места и времени встречи. Здесь могут быть реализованы различные варианты. При выборе места проведения переговоров следует помнить о том, что люди комфортнее чувствуют себя на своей «территории», будь это офис или страна. А потому принимающая сторона имеет определенное преимущество, В данном случае приемлемым может оказаться решение о попеременном проведении встреч на территории участников конфликта. Возможен и выбор нейтральной территории. Примером может служить Тегеранская конференция 1943 г., в которой принимали участие СССР, Великобритания и США. Распространенной является и практика проведения переговоров на территории посредника, как, например, в ситуации Ближневосточного конфликта, когда неоднократно встречи сторон проходили в США.
Что касается временного параметра переговоров, то их начало зависит, прежде всего, от реальных возможностей подготовки. С другой стороны, длительность переговоров может быть весьма различна: от одного - двух дней до нескольких месяцев. Например, внеочередной саммит Организации Африканского Единства (Сирия, 1999) проходил всего два дня, а Венский конгресс (1814 – 1815), созванный после завершения войн против наполеоновской Франции, продолжатся около 10 месяцев.
Определение повестки дня - не менее важная составляющая подготовки к переговорам. Повестка дня выступает неким инструментом для регулирования хода переговоров. В процессе ее составления определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок их обсуждения, решается вопрос о длительности выступлений оппонентов. Разработка повестки дня может превратиться в непростую проблему. Однако она вносит ясность в процедуру проведения заседаний, что особенно важно при наличии целого клубка проблем и в ситуациях многосторонних переговоров.
Организационная сторона подготовительного периода связана и с решением такой задачи, как формирование состава участников переговоров . В этом случае необходимо определиться с вопросом о том, кто возглавит делегацию, каков будет ее количественный и персональный состав. Решая вопрос о главе делегации, важно учитывать не только уровень проведения переговоров, наличие полномочий для принятия тех или иных решений, но и возможные личные симпатии и антипатии оппонентов.
Состав участников во многом зависит от того, какие вопросы предполагается обсудить в ходе переговоров. Соответственно включение каждого члена в состав делегации должно определяться тем, что именно этот человек способен добавить нечто существенное к будущему диалогу. В противном случае необоснованно значительная численность участников может вызвать организационные трудности в процессе переговоров. Однако, например, при разрешении конфликта с детьми целесообразнее вести обсуждение в присутствии всей семьи. Это позволит исключить возможное перефразирование, а также искажение ребенком в свою пользу информации при передаче ее от мамы к папе, а от них к бабушке (к чему дети бывают весьма склонны).
2 Содержательный аспект . В ходе подготовительного периода конфликтующие стороны обязательно решают ряд задач, которые и составляют собственно подготовку к предстоящим переговорам, а именно:
Анализ проблемы и интересов сторон;
Оценку возможных альтернатив переговорному соглашению;
Определение переговорной позиции;
Разработку различных вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений;
Подготовку необходимых документов и материалов.
Важнейшей составляющей содержательной стороны подготовительной работы является анализ проблемы и интересов конфликтующих сторон. Ни один хороший боксер не выйдет на ринг, не изучив сильные и слабые стороны будущего противника, его любимые приемы и специфику стиля. Будущие переговоры могут увенчаться успехом лишь в том случае, если стороны досконально проанализирую! сложившуюся ситуацию и соберут необходимую информацию. Пренебрежение такого рода действиями может значительно ослабить позиции той или иной стороны или вовсе привести к срыву переговоров. Иллюстрацией серьезного отношения к этому вопросу может служить пример из отечественной истории. В 1810 г. для получения детальных сведений о планах Наполеона по инициативе М.Б. Барклая-де-Толли в России впервые в мире была создана служба военных атташе, прикомандированных к русским посольствам за границей и обладающих дипломатической неприкосновенностью. Сведения, добытые одним из таких военных агентов - А.И. Чернышевым,- о начале создания Наполеоном антирусской коалиции были использованы, в частности, при переговорах с бывшим наполеоновским маршалом и будущим шведским королем Бернадотом. Итогом стало заключение в 1812 г. весьма важного для России союзного договора со Швецией.
Важно разобраться также с хитросплетением интересов, стоящих за той или иной проблемой. Задача эта непростая, и поиск ее решения требует серьезных усилий. При этом следует анализировать не только собственные интересы, но интересы оппонентов. В противном случае переговоры рискуют превратиться в «диалог глухих». Р. Фишер и У. Юри в качестве основного приема для выявления чужих интересов предлагают поставить себя на место оппонентов, попытаться понять, почему они занимают ту или иную позицию.
У конфликтующих сторон часто складывается впечатление, что их интересы взаимоисключают друг друга. Однако это не всегда соответствует действительности. Расхождение одних интересов не означает отсутствия у оппонентов других - общих интересов. Ведь даже если конфликтующие стороны - это всего лишь два человека, то и они имеют множество интересов. Что уж говорить о тех ситуациях, в которые вовлечено большое число людей.
6 В том случае, если переговоры увенчались успехом, посредник берет на себя контроль над выполнением соглашения. Как отмечалось выше, успешность переговорного процесса определяется не только достижением соглашения, но и выполнением его условий. Поэтому посреднику необходимо проследить за тем, чтобы в окончательное соглашение были включены сроки выполнения сторонами взятых на себя обязательств. Возможно также установление нечто вроде испытательного срока, т.е. времени, в течение которого стороны могли бы оценить эффективность достигнутого соглашения. 1 Кроме того, посредник может выступить гарантом выполнения договоренностей. Такая миссия вполне по плечу, скажем, руководителю в разрешении конфликта между подчиненными.
Модели посреднической деятельности
Описанные выше составляющие влияния посредника на переговорный процесс характеризуют, прежде всего, традиционное посредничество, не акцентируя внимание на специфических особенностях различных его модификаций. Такие особенности отличают следующие модели посреднической деятельности: 2
Фасилитаторство;
Консультационное посредничество;
Посредничество с элементами арбитража.
Основное различие между ними заключается в роли третьей стороны на переговорах и степени ее участия в выработке окончательного решения. Под этим углом зрения и охарактеризуем выделенные разновидности посредничества.
1 Фасилитаторство . Роль третьей стороны сводится главным образом к тому, что фасилитатор (от англ, facilitate - облегчать) оказывает участникам конфликта содействие в организации переговоров и проведении встреч. Участие фасилитатора в разрешении конфликта состоит в том, чтобы помочь конфликтующим сторонам в подготовке встречи; обеспечить их равное участие в обсуждении; добиваться строгого соблюдения повестки дня и процедуры переговоров. При этом фасилитатор не принимает участия в полемике сторон и выработке решений.
2
Консультационное посредничество
. Специфика этой разновидности посредничества заключается в следующем: конфликтующие стороны получают предварительное согласие посредника на то, что если они не смогут самостоятельно найти решение проблемы, то он выскажет свою точку зрения в порядке консультации. Это мнение посредника не является для сторон обязывающим и выслушивается только в том случае, если переговоры зашли в тупик. Однако участники конфликта могут воспользоваться мнением посредника для достижения соглашения.
1 Конфликты в современной России / Под ред. Е.И. Степанова.- М.: Эдиториал УРСС. 1999 – С. 317.
2 Там же. С. 315. С 319.
3 Посредничество с элементами арбитража . В рамках этой модели влияние посредника на переговорный процесс максимально. Связано это с тем, что участники конфликта до начала переговоров договариваются о том, что если переговоры зайдут в тупик, посредник вынесет обязательное для исполнения решение по спорному вопросу. Эта договоренность стимулирует конфликтующие стороны, заинтересованные в контроле над достигнутыми результатами, приложить максимум усилий для самостоятельного поиска решения. В любом случае, данная процедура гарантирует, что соглашение между сторонами будет достигнуто. Какой бы вариант посредничества ни был реализован в переговорном процессе, главное, чтобы оно было успешным. Разумеется, наилучшим результатом посреднической деятельности является разрешение конфликта. Например, на счету Федеральной службы посредничества и примирения (США) более 500 тыс. разрешенных конфликтов за 50 лет работы. 1 Однако многое зависит не только от самого посредника, но и от стадии развития конфликта, характера взаимоотношений сторон, наличия альтернатив переговорному соглашению, соотношения сил участников конфликта, влияния среды, в которой протекает конфликт и т.п. При наличии такого большого числа разносторонних факторов привлечение посредника может и не принести желаемого результата. Но говорить в таких случаях о неудаче не всегда правомерно.
Оценка эффективности
посреднической
деятельности
Оценивая эффективность посреднической деятельности, следует использовать несколько критериев.
1) Объективные критерии, позволяющие
рассматривать вмешательство посредника как успешное:
Завершение конфликта;
Снижение остроты конфликтного взаимодействия;
Переход от односторонних действий участников конфликта к попыткам совместного поиска решения проблемы;
Нормализация взаимоотношений оппонентов.
2) Важно ориентироваться также и на субъективные показатели, которые отражают степень удовлетворенности участников конфликта посредничеством. Для этого следует определить, считают ли конфликтующие стороны, что
Оказывая содействие переговорному процессу, посредник был объективен по отношению к оппонентам;
Без его усилий сторонам было бы сложно обойтись;
Достигнутые при помощи посредника результаты не являются навязанными, а, наоборот, представляют собой взаимоприемлемый итог.
Оценивая степень успешности посредничества, необходимо учитывать, кроме того, оценки самого посредника и внешних наблюдателей.
Рассмотренные выше различные аспекты посредничества позволяют сделать следующий вывод. Деятельность посредника сопряжена с целым рядом проблем, трудностей, препятствий, которые ему необходимо преодолевать. При этом успех усилий посредника не всегда очевиден, его деятельность сама по себе еще не гарантирует разрешения конфликта, а иногда может вызвать эскалацию конфликтного противоборства. Однако сам факт привлечения посредника к урегулированию и разрешению конфликта означает стремление сторон найти выход, используя путь переговоров, и дает надежду на благополучный исход.
Завершая рассмотрение переговоров в условиях конфликта, напомним уже известную вам точку зрения современных исследователей, согласно которой конфликт признается неотъемлемым свойством общественных отношений. А значит, каждый из нас становился участником того или иного конфликта, сохраняя такую перспективу и в будущем. Переговоры же (прямые или с участием третьей стороны) можно считать наиболее предпочтительным и зачастую оптимальным способом урегулирования и разрешения конфликтов. Поэтому изучение многообразных аспектов переговорного процесса является не только перспективным направлением научных исследований, но и актуальным для любого из нас. При этом необходимо учитывать, что одно лишь знание о переговорах еще не является достаточным основанием для успеха. Не менее важную роль играет формирование и развитие переговорных навыков. А умение вести переговоры приобретается лишь при реализации имеющихся знаний на практике. И, наконец, не стоит забывать о том, что переговоры могут достичь своей цели только в том случае, если их участники искренни в стремлении к совместному поиску решения проблемы. В противном случае, конфликтующие стороны скорее демонстрируют решительность, чем стремятся найти решение.
Из всех способов преодоления противоборства сторон переговоры между ними являются наиболее эффективным. Для так называемого переговорного типа взаимодействия характерно то, что стороны пытаются добиться хотя бы части желаемого, пойти на определенные компромиссы.
Процесс переговоров может начаться, если стороны: 1) помимо противоречащих интересов имеют и значимые общие интересы; 2) считают возможным достижение определенного понимания или соглашения, которое для них более выгодно, чем другие альтернативы; 3) вступают в дискуссию в поисках взаимно удовлетворяющего решения.
На наш взгляд, готовность сторон идти на компромиссы или забота о получении другой стороной определенной выгоды не являются обязательными атрибутами переговоров. Возможна ситуация, при которой каждая из сторон высказывает просьбу или выдвигает требование не с целью пойти на компромисс, а с целью добиться уступок только от другой стороны. Подчас сами переговоры могут привести к обострению отношений. Тем не менее отказываться от них нецелесообразно.
Примеров более или менее эффективного использования переговорного процесса, направленного на разрешение конфликтной ситуации, множество. Весьма позитивную роль, как правило, играют посредники, умеющие хотя бы на время примирить противоборствующие стороны и тем избежать кровопролития и иных нежелательных результатов.
Для того чтобы погасить конфликт, стороны должны в первую очередь договориться о спорных вопросах и об условиях дальнейшего их обсуждения. При этом чем точнее и жестче очерчен предмет спора, тем больше шансов, что конфликт будет разрешен окончательно. Ведь если предмет не определен и конфликт в значительной степени перешел в фазу межличностной неприязни, погасить его трудно: сразу врагов не сделаешь друзьями. В международных отношениях такого рода «неопределенные» конфликты особенно опасны, так как они могут тянуться десятилетиями.
Польский исследователь К. Доктур, характеризуя переговоры, считает, что возможны следующие варианты:
* каждая из сторон выслушивает аргументы другой стороны и отказывается от некоторых своих требований;
* достигается равноправие сторон, происходит компромисс путем переговоров;
* стороны прибегают к силе, чтобы навязать свое мнение;
* силы конфликтующих сторон неравны, и происходит отступление более слабой (или более разумной) стороны;
* происходит увеличение количества предполагаемых решений, что приводит к новым трудностям, особенно в тех случаях, когда стороны не имеют четких целей.
Представляется, что любая стратегия переговоров на макроуровне, да еще и при множестве конкурирующих групп, является наиболее сложной. Эту стратегию трудно смоделировать и вряд ли можно предсказать ее результаты. В условиях России, переживающей переходный период, это особенно заметно хотя бы потому, что становление новой системы ценностей в отношениях между людьми потребует довольно длительного времени. Кроме того, в стране постоянно нарастают противоречивые требования, исходящие от различных групп населения.
Определенную роль играет и число участников переговоров. В любом случае в переговорах должен учитываться как можно более широкий спектр мнений. Только так может быть обеспечен честный и стабильный результат, поскольку даже проигравшие стороны по-своему способствуют его достижению.
Но с ростом числа участников переговоров возрастают различные трудности и издержки.
Принимая во внимание тот факт, что в переговорах могут участвовать множество совершенно различных участников, отметим, что результат достижения согласия может быть незначительным. В то же время с увеличением числа участников переговоров повышаются шансы формирования устойчивой коалиции.
«Проблема политической и экономической трансформации в Восточной Европе состоит в том, чтобы понять, что позиции всех участников переговоров носят на себе определяющий отпечаток исторической исходной позиции, в корне отличающейся от той, которая типична для развитого рыночного хозяйства. Это может быть и преимуществом, поскольку слабый противник сопротивляется менее упорно. Но такая ситуация может привести и к нестабильности, потому что интересы и средства их обеспечения вполне очевидны только у прочных группировок»1.
Важно учитывать и саму ситуацию переговоров. Согласно теории игр, вероятность совместного решения возрастает, если определенная игра повторяется, хотя, возможно, на новом уровне. Трансформация любого режима - уникальное, единичное событие. Отсутствие опыта делает в принципе возможным получение существенных преимуществ одними группами или лицами за счет и в ущерб другим; в будущем такое развитие событий может быть лишь с трудом как-то снивелировано.
Наконец, немаловажный фактор - намерения и ожидания сторон. Выбор стратегии отдельными участниками переговоров зависит, в сущности, от их ожиданий результатов. Если, например, результат совершенно не определен в силу недостаточных знаний о функционировании хозяйственной системы, то невозможно принять рационального решения, а значит, отсутствуют и рациональные ожидания по поводу возможных действий других сторон.
Таким образом, достичь стабильного равновесия, необходимого для принятия приемлемого для всех решения, при трансформации экономической системы в посткоммунистических обществах очень трудно. Альтернативой решения проблем трансформации путем переговоров являются спонтанная эволюция и «просвещенная» диктатура, т.е. так или иначе институциональный выбор решения1.
Несколько проще ситуация, когда в переговоры включаются две или три стороны (микроуровень) с четко определенными целями и выраженным желанием идти на компромисс.
Четкость и ясность предлагаемых или используемых процедур принятия решений предопределяет взаимное доверие сторон и повышает вероятность надежных результатов. Одностороннее и сугубо совместное принятие решений отличаются друг от друга рядом промежуточных этапов, на которых проводятся следующие процедуры:
1) принятие решений и их оповещение, мотивирование, (традиционный процесс принятия решений сверху донизу);
2) консультации с конкретными лицами, принятие решений и их оповещение (наиболее распространенный способ принятия политических решений);
3) консультации с какой-либо группой, принятие решений и их оповещение (консультации под знаком голубой ленты/модели консультативного комитета);
4) предложения по принятию конкретных решений какой-либо группой, имеющей определенные ограничения (модифицированный консенсус);
5) предложения по принятию конкретных решений определенной группой.
На каждом этапе критерием являются результаты предыдущего этапа. Например, если группа на третьем этапе не в состоянии прийти к консенсусу или рекомендации, то полномочное решать лицо возвращается ко второму этапу.
Переговоры включают в себя различные действия. Это могут быть просьбы, требования, предложения, обещания, отказы и пр.
Человечество накопило огромный опыт ведения переговоров. В последние десятилетия выкристаллизовались несколько стандартных правил и процедур их ведения. Определены стороны переговоров, непосредственные участники, предмет, каналы взаимной коммуникации, информация. По мнению многих исследователей, недостаток последней ведет к подозрительности и недоверию участников, т.е. к углублению конфликта. Замечено также, что существуют трудности с выработкой критериев оценки как хода, так и результатов переговоров. В целом же, поведение участников во многом зависит от сложившейся ситуации, а также их образовательного и культурного уровня, волевых и иных личностных характеристик.
П р о ц е д у р ы
Существуют специфические приемы по ведению переговоров. Например, в работах, посвященных менеджменту, большое внимание уделяется проблеме решения производственных конфликтов. Здесь весьма важной считается сама процедура подготовки переговоров. В нее входит сбор сведений о сопернике (партнере по переговорам), его личностных характеристиках, вероятных аргументах. Во время самих переговоров специалистами рекомендуется такая линия поведения, которая противодействует обострению конфликта. Основные правила при этом достаточно просты:
* уважать права друг друга;
* выслушать партнера не перебивая;
* демонстрировать понимание точки зрения партнера;
* выяснить, как партнер воспринимает конфликт;
* четко формулировать предмет обсуждения;
* констатировать общие точки зрения;
* спокойно выяснить, что вас разъединяет;
* после этого снова обрисовать содержание конфликта;
* искать общее решение;
* принять общее «коммюнике», отметив согласие и оставшиеся расхождения.
Приводится и перечень типичных ошибок, в том числе и с тяжелыми для переговоров последствиями. Допуская такие ошибки, переговоры в принципе можно и выиграть. Но это будет временная победа, и конфликт может снова продолжиться, так как противник, проиграв, не всегда будет соблюдать заключенное соглашение. Эти ошибки большей частью состоят в следующем:
* партнер изображает собственный промах как ошибку противника;
* партнер частично скрывает свои интересы;
* партнер принимает «боевую стойку» или уходит в оборону без необходимости;
* партнер настаивает на признании своего превосходства (преимуществ);
* припоминаются старые обиды, акцентируются уязвимые места противника;
* в конце переговоров объявляются «победитель» и «побежденный».
Как мы уже говорили, очень часто напряженность при переговорах - в определенном смысле есть плод воображения участников. Справиться с «ложными» конфликтами гораздо труднее, чем с действительными. Только квалифицированно проведенные переговоры могут снять с повестки подобные «конфликты-призраки», что в значительной мере облегчит разрешение реально существующих конфликтов.
Переговоры становятся более успешными по мере укрепления доверия между их участниками. Если их потребности удовлетворены хотя бы частично, обычно это означает большее, чем простое устранение осложнений. Отсутствие доверия заметно затрудняет, если не обесценивает вообще переговоры.
Как известно, переговоры между армянской и азербайджанской сторонами по прекращению огня в зоне конфликта (конец 80-х гг.) велись постоянно. Подписывались соглашения, которые затем стороны не выполняли. Причина, на наш взгляд, заключалась в том, что коренная проблема, связанная со статусом Карабаха, так и не была разрешена; она разводила стороны на диаметрально противоположные позиции. Немаловажную роль играла подозрительность в отношениях, сложившаяся в ходе самих переговоров. Каждая сторона чувствовала, что к ее мнению в очередной раз не прислушались. Тем самым никакого доверия между сторонами не создавалось. Атмосфера подозрительности, несмотря на все усилия международных посредников, сохраняется до сих пор.
* переговоры должны вестись как по процедуре, так и по существу Дела;
* необходимо добиваться согласованного понимания проблемы и лишь затем переходить к ее совместному решению;
* прежние проблемы следует свести к их причинам. Необходимо отличать человеческие проблемы от человеческих достоинств, а интересы - от занятых позиций;
* важно видеть людей отдельно от их проблем, улучшать отношения, стремиться к убеждению. Не следует жертвовать хорошими отношениями ради своей точки зрения, равно как и не отказываться от своей точки зрения ради улучшения отношений;
* нужно использовать справедливый подход к обоснованию своих взглядов. Отдавать должное чужим идеям, даже если не кажутся приемлемыми;
* нельзя забывать о том, к чему стремитесь, давать слишком большую волю фантазии.
При правильно организованном переговорном процессе его участники, стремясь к достижению своих целей, дают возможность и другой стороне достичь успеха. Такой подход способствует изменению поведения в ходе переговоров более легкими средствами.
Надо также принять во внимание, что переговорный этап взаимодействия может прерваться и перерасти в борьбу. Последняя возникает вследствие того, в ходе переговоров по частному поводу вскрываются более глубокие разногласия или более глубокие претензии одного из субъектов. Предметом этой борьбы будут уже не разногласия, которые первоначально были предметом переговоров, а разногласия, прежде скрытые.
Помимо конфликтующих сторон в переговорном процессе, как отмечалось, могут участвовать арбитры и посредники. Арбитраж и простое посредничество при этом различаются степенью регламентации процедуры переговоров: в арбитраже она более упорядочена, хотя и не требует соответствия судебным правилам. Посредник также не навязывает сторонам никакого решения, он только способствует нормальному ходу переговоров между ними. В разрешении конфликтов в западных странах и США обычно принимают участие многие институционализированные учреждения, отсутствующие пока в России: дисциплинарный суд, мини-суд, конфиденциальный Заседатель и различные ведомственные комиссии. Все это, разумеется, способствует более упорядоченному и спокойному рассмотрению конфликта.
Российские конфликты обладают некоторой спецификой. В частности, этнические конфликты часто связаны с претензией на территорию с ссылками на необходимость восстановления исторической справедливости. Кроме того, отсутствует достаточный опыт посредничества.
Осенью 1992 г. на территории Северной Осетии произошла трагедия. В Пригородном районе, где соседствовали осетины и ингуши, начались кровавые столкновения, в результате которых были разрушены сотни домов и погибли тысячи жителей. Ингуши (40-60 тыс. человек) были вынуждены переселиться на территорию Ингушетии. 2 ноября 1992 г. Указом Президента РФ было введено чрезвычайное положение в зоне конфликта, сопровождавшееся вводом нескольких полков федеральных войск.
В ходе переговоров как на региональном уровне («круглый стол» в Кисловодске 27 января 1993 г.), так и на уровне руководства двух республик было достигнуто соглашение, предусматривающее отказ от насильственных действий, роспуск незаконных вооруженных формирований, освобождение заложников. При этом было очевидно, что ингушские представители всеми силами избегали формулировок, которые бы фиксировали отказ сторон от территориальных претензий. Осетинская же сторона требовала заявления Ингушетии по этому поводу как непременное условие возвращения беженцев-ингушей к местам их прежнего проживания на территории Северной Осетии. 20 Марта 1993 г. А. 1алазовым и Р. Аушевым было подписано «Соглашение о мерах по комплексному решению проблемы беженцев и вынужденных переселенцев на территориях Ингушской Республики и Северно-Осетинской ССР». В соответствии с ним стороны взяли на себя обязательства приступить к комплексному решению проблемы беженцев, включая вопросы обеспечения безопасности, возвращения и расселения в согласованных местах компактного проживания, условились об образовании смешанной комиссии по составлению и согласованию списков беженцев и вынужденных переселенцев из Ингушетии и Северной Осетии.
Однако беженцы и вынужденные переселенцы возможностью вернуться в места постоянного проживания воспользоваться не спешили. 11 июля 1995 г. Галазов и Аушев снова встретились. «Ознакомление со стенограммой переговоров - отмечает А.Г. Здравомыслов, - свидетельствует об исключительно благоприятной, почти что дружеской атмосфере. Действительно, республики в лице своих президентов вплотную подошли к урегулированию основных спорных вопросов. Во всяком случае они нашли общий язык и по проблеме беженцев, и об охране общественного порядка, и о способе разрешения спорных вопросов. Договорились встречаться между собой систематически и регулярно, попеременно - во Владикавказе и в Назрани. Соглашение включало в себя шесть пунктов. В нем фиксировалось согласие закончить и подписать в 1995 г. полноценный Договор об экономическом и культурном сотрудничестве между Республикой Северная Осетия - Алания и Республикой Ингушетия. Стороны осудили терроризм и сочли необходимым объединить усилия правоохранительных органов обеих республик по обеспечению защиты прав, свобод и безопасности граждан. Делегации поручили руководителям республиканских правоохранительных органов в десятидневный срок разработать и принять план совместных мероприятий по усилению борьбы с преступностью и терроризмом. Они поддержали предложение о передаче ВГК функций государственного заказчика по строительно-восстановительным работам в зоне конфликта. Но самым важным был второй пункт соглашения, который необходимо привести полностью: «Стороны, - утверждалось в документе, подписанном обоими президентами, - подтверждают свою приверженность Конституции Российской федерации и отказываются от территориальных притязаний друг к другу (!). Стороны поручают Правительству Республики Северная Осетия - Алания и Правительству Республики Ингушетия в двухнедельный срок с учетом изменившейся обстановки уточнить существующий порядок возвращения беженцев и вынужденных переселенцев в места их прежнего постоянного проживания на территориях Республики Северная Осетия - Алания и Республики Ингушетия». Если бы смысл этого пункта, имеющего решающее значение для всего осетино-ингушского конфликта, понимался одинаково обеими сторонами, то сам конфликт можно было бы считать исчерпанным!»1
Аушев после всего этого заявил, что не имеет в виду отказа от Пригородного района, который является исконно ингушской территорией. В дальнейшем ингушская сторона подчеркивает важную деталь: у ингушей нет ни к кому территориальных претензий, в том числе и к Северной Осетии. Они лишь констатируют факт, что Пригородный район должен принадлежать им в качестве их исторической родины. Не они притязают на чужую территорию, а их территория насильственно отчуждена, а следовательно, она должна быть возвращена.