Методология оценки качества социальных слуг осложняется тождеством понятий «качество» и «эффективность», но методика их расчета, как считают специалисты, далеко не совпадает, что обуславливает необходимость адекватной методологии. Проблема оценки качества услуг решается законодательно закрепленными принципами предоставления социальных услуг, к числу которых относятся:
Адресность предоставления социальных услуг;
Приближенность поставщиков социальных услуг к месту жительства получателя социальных услуг, достаточность количества поставщиков для обеспечения потребностей граждан;
Достаточность финансовых материально-технических, кадровых и информационных ресурсов у поставщиков социальных услуг;
Сохранение пребывания гражданина в привычной благоприятной среде;
Добровольность, конфиденциальность;
Выбор форм в условиях рынка услуг.
Соблюдение обозначенных принципов обуславливает не только многомерность оценки качества и управления им, но и организационно-методические сложности для поставщиков социальных услуг.
Качество социального обслуживания касается и взаимодействия социального работника и получателя социальных услуг, и концептуально затрагивает систему работы социальных служб. Закономерно, что специалисты, занимающиеся проблематикой качества услуг, ставят, в первую очередь, следующие вопросы: Достигает ли обслуживание поставленных целей? Предоставлена ли социальная помощь тем, кому она предназначалась? Все ли нуждающиеся охвачены помощью? Есть ли административные барьеры, препятствующие доступности социальных услуг? Каков эффект выполненной программы услуг для индивида и для общества? Как соотносятся достигнутые результаты с затраченными ресурсами?
Ответы на них рекомендуют искать в ценностных установках организаций и носителей самой профессии. Магистры социальной работы, обученные методам и технике профессиональной деятельности и управления, владея умением задавать целевые установки, призваны повышать качество труда, стремиться достичь высоких результатов при меньших затратах. Следует добиваться результативности деятельности на матрице гуманистического содержания профессий, что зачастую трудно выразить через результативность и эффективность методом количественного анализа.
Тем не менее, в поисках методики изучения качества услуг и управления им, отечественные специалисты концентрируют внимание на теоретических и методологических аспектах исследования качества социальных услуг. Такая работа велась и ведется по трем направлениям: 1) разработка методики оценки эффективности деятельности учреждений социального обслуживания; 2) разработка системы критериев и показателей качества деятельности специалиста социальной работы; 3) исследование основных подходов к оценке качества социальных услуг. При этом отдельные ученые полагают необходимым иметь методику определения эффективной социальной работы применительно конкретного объекта и направления деятельности.
Один из ведущих специалистов в изучаемой области знания, Л.В. Топчий, справедливо считает, что оценка эффективности и результативности подчиняется логике применяемых измерительно-оценочных средств, что она зависит от базы оценивания, ее масштабов и специфики, и от того, с какой целью проводится оценивание. Оценка, как правило, связана с нормами качества социальной работы в системе социальной защиты и социального обслуживания (наличие стандартов социальных услуг и нормативов их применения, наличие нормативов качества социальной работы и т.п.) .
Исходя из этого, в исследованиях выделяются три подхода к оценке эффективности социальных услуг.
Первый подход предполагает соотношение нормы качества социальных услуг с реальным проявлением результативности практической социальной работы на разных уровнях социального обслуживания населения, определение соотношения между заложенными ценностями и полученными ценностями, между объемом финансирования, вложенными ресурсами и полученной отдачей, степенью достигнутых результатов. При этом понятие эффективности рассматривается как: а) соотношение между достигнутыми результатами/эффектами и затратами, связанными с обеспечением этих результатов; б) как фактически достигнутые результаты и необходимые результаты/эффекты.
Второй подход предусматривает измерение эффективности и качества деятельности через показатели, позволяющие определить динамику преодоления социальных девиаций в обществе и проблем отдельных потребителей услуг – степень снижения бедности, безработицы, степень преодоления безнадзорности и беспризорности детей, преодоление алкоголизма и наркомании, изменение психического здоровья и т. д.
Третий подход предусматривает внедрение критериев и показателей в практику социальной работы, при помощи которых можно оценивать эффективность деятельности учреждений социального обслуживания, имея в виду достаточность, сбалансированность, целостность, разнообразие, учет динамики развития социальных служб в различных регионах России и отраслях социальной сферы (образовании, здравоохранении, социальной защиты, пенитенциарных учреждениях и т. д.), диверсификация социальных услуг (виды основных услуг, объем услуг, порядок предоставления услуг, качество услуг). В рамках такого подхода применяются показатели, отражающие степень использования живого профессионального труда работников социальных служб, развитие инфраструктуры социальных служб, применение инновационных технологий в процессе предоставления услуг .
Особое значение придается определению критериев измерения эффективности и результативности социальной работы. Критерий- это признак, мерило и наиболее общий показатель эффективности. Часто употребляется показатель как существенный признак предмета, процесса. Показатель характеризует действие, процесс, а критерий оценивает их по конкретным показателям. Так или иначе, понятие “показатели эффективности оказания социальных услуг” – это система индикаторов эффективности воздействия социальных служб на получателя социальных услуг, отражающая количественные и качественные параметры измерения эффективности деятельности социальных служб.
При разработке индикаторов учитываются общие требования к формированию показателей оценки качества и эффективности, которые складываются под влиянием теории и повседневной практики социальной работы. Эти требования – суть в следующем:
Во-первых, показатели должны быть предельно понятными для тех, кто их использует в практической работе.
Во-вторых, показатели должны отражать количественный и качественный подходы к измерению эффективности, например, социальных услуг.
В-третьих, количество принятых на вооружение показателей качества, эффективности и результативности должно быть оптимальным, не перегруженным.
В-четвертых, принятые показатели должны позволить найти последующие показатели, отражающие потребности потребителя на пути достижения независимости.
В-пятых, при использовании показателей качества и эффективности, применяемых в зарубежных странах, необходимо учитывать специфики России.
В-шестых, показатели качества и эффективности должны максимально основываться на федеральных и региональных стандартах социальных услуг.
В-седьмых, применение показателей качества и эффективности социальных услуг предполагает профессиональную подготовку специалистов.
В-восьмых, показатели качества и эффективности должны разрабатываться с учетом их системного и поэтапного применения в практической деятельности. .
Показатели эффективности соотносятся с основными направлениями и видами деятельности учреждений, поскольку оценка эффективности должна осуществляться в конкретной области, быть направлена на оценку качества применяемых в организации методов и техники социальной работы, а также на оценку применения этих методик специалистом. Области применения их могут быть: консультирование, семейная терапия, игротерапия, психосоциальная работа, индивидуальная работа с детьми и т.д. Принципиальное значение имеет описание состояния получателя социальных услуг в начале и в завершении, т.е. состояния получателя услуг при первом контакте и после реабилитации и снятия его учета организации.
Как видно, от выбора системы показателей зависит качество определения эффективности социальных услуг и уровень защищенности человека-нуждающегося. Кроме того, должна быть создана ситуация, при которой стало бы возможным оперативное внесение коррективов в систему показателей изучения эффективности деятельности.
В заключение отметим, что оценка качества и эффективности деятельности носит системный характер. В нее включается и управленческий аспект. Управление качеством и эффективности работы всех субъектов социальной работы является решающим фактором достижения высокого уровня качества социальной защиты людей. Данной проблеме мы посвятим последующие занятия.
3. Оценка качества социальных услуг
Качество услуги понимается как степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей и включает следующие параметры: полнота предоставления в соответствии с требованиями стандартов услуг; доступность; своевременность; эффективность и результативность предоставления услуги. Эффективность услуги определяется как степень успешности деятельности по достижению цели с наибольшей экономией затрат, т. е. до какой степени услуга способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед пользователем услуг социальных проблем с наименьшими затратами материальных и временных ресурсов.
Результативность включает следующие параметры: степень решения материальных, финансовых и иных проблем клиента; степень улучшения материального, эмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате совместных усилий субъекта и объекта услуги.
Генеральной линией качества и эффективности социального обслуживания является то, насколько достигает обслуживание поставленных целей, каков эффект для индивида и общества в целом. Если социальное профессиональное обслуживание приносит ощутимую пользу тем, для кого оно предназначается, и положительно ими оценивается, то является качественным. Кроме того оно должно осуществляться в рамках плановых ресурсов и поставленных целей, приводить к достижению ожидаемого результата. В построении критериев эффективности, результативности и качества учитывают содержание целевых и ценностных установок, задаваемых организацией, ведомством или рамками профессии.
Профессиональное обслуживание содержит в себе также понятие контроля качества. Контроль качества строится на систематическом измерении качества. В этом случае измерение имеет, прежде всего, познавательное значение, т.е. получение измерительной информации. В ходе такой информации устанавливается соответствие критериев и объемов показателей качества действующим стандартам услуг.
Каждый вид социальной услуги является конечным результатом конкретной трудовой деятельности специалиста, социального учреждения.
Говоря о качестве труда в сфере социального обслуживания, специалисты обычно выделяют три основных компонента:
1) трудовой потенциал, креативные качества работника;
2) уровень организации труда в социальной организации;
3) эффективность (результативность) социальной услуги.
Система обеспечения качеством включает совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий по изучению качества услуг, необходимых для создания ситуации удовлетворенности первичным требованиям к качеству услуг. Система обеспечения качества обслуживания является главным элементом организационной структуры социальной организации и инструментом общего руководства.
Оценка качества работы учреждений социального обслуживания населения разрабатывается на основе следующих документов:
1. Федеральный закон РФ от 28 декабря 2013г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан Российской Федерации»
2. Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики».
3. Постановления Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. № 286 «О формировании независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги».
4. Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 30 августа 2013 г. № 391а «О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания».
5. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. № 487-р, «Национальные и региональные стандарты социального обслуживания».
Для оценки качества работы учреждений социального обслуживания специалисты выделяют следующие критерии: оценка качества управления учреждением; оценка качества работы персонала учреждения; оценка эффективности деятельности учреждения; оценка результативности деятельности учреждения в соответствии с целями его создания.
Система обеспечения качества деятельности учреждений социального обслуживания, а также систематический мониторинг качества позволяют: своевременно выявлять факторы, негативно влияющие на качество социального обслуживания; выявлять причины низкого качества социального обслуживания; определять результативность деятельности учреждения в соответствии с целями его создания; принимать своевременные меры по повышению эффективности или по оптимизации деятельности учреждения.
Специалисты предлагают провести оценку эффективности работы учреждений социального обслуживания населения по следующим критериям: экономическим и неэкономическим.
К критериям экономического характера относятся: потребность в услугах; стоимость услуг; количество получателей социальных услуг на территории учреждения; оплата труда работников учреждений.
К критериям неэкономического характера относятся: доступность услуг; креативность и профессионализм кадров; качество социального обслуживания; оценка эффективности деятельности учреждения.
Оценка по обозначенным критерия осуществляется с использованием конкретных методов оценки эффективности:
1) метод сравнения — сравнение данных отчетного периода с показателями работы за соответствующий период прошлого года;
2) социологический метод — сбор первичной информации с помощью опроса;
3) метод оценки эффективности на основе удовлетворения потребностей обслуживаемых граждан — выявление уровня удовлетворения потребности граждан;
4) мониторинговые исследования;
5) параметрические методы — сравнение того, что положено гражданам при получении по стандартам, с тем, что фактически выполняется в процессе социального обслуживания;
6) метод экспертной оценки — оценка работы учреждения общественными советами;
7) метод оценки затрат — анализ соотношения фактической и плановой стоимости услуг;
8) метод оценки факторов эффективности и неэффективности и их систематизация.
Оценка показателей по критериям экономического характера:
Средства бюджетов бюджетной системы Российской Федерации;
Благотворительные взносы и пожертвования;
Средства получателей социальных услуг при предоставлении социальных услуг за плату или частичную плату;
Доходы от предпринимательской и иной приносящей доход деятельности, осуществляемой организациями социального обслуживания, а также иные не запрещенные законом источники.
Показателем критерия стоимости услуг является соответствие фактической стоимости услуг учреждения, стоимости услуг в соответствии с государственным заданием, определяемой учреждением социального обслуживания на основе отчетов по выполнению государственного задания.
Показателем критерия количества получателей социальных услуг на территории учреждения является доля охвата потребителей услуг от фактического числа граждан, нуждающихся в услугах на основании ежеквартального мониторинга.
Показателем критерия потребности в услугах является:
Социально-бытовые, направленные на поддержание жизнедеятельности получателей социальных услуг в быту;
Социально-медицинские, направленные на поддержание и сохранение здоровья получателей социальных услуг путем организации ухода, оказания содействия в проведении оздоровительных мероприятий, систематического наблюдения за получателями социальных услуг для выявления отклонений в состоянии их здоровья;
Социально-психологические, предусматривающие оказание помощи в коррекции психологического состояния получателей социальных услуг для адаптации в социальной среде, в том числе оказание психологической помощи анонимно с использованием телефона доверия;
Социально-педагогические, направленные на профилактику отклонений в поведении и развитии личности получателей социальных услуг, формирование у них позитивных интересов (в том числе в сфере досуга), организацию их досуга, оказание помощи семье в воспитании детей;
Социально-трудовые, направленные на оказание помощи в трудоустройстве и в решении других проблем, связанных с трудовой адаптацией;
Социально-правовые, направленные на оказание помощи в получении юридических услуг, в том числе бесплатно, в защите прав и законных интересов получателей социальных услуг;
Услуги в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, в том числе детей-инвалидов;
Срочные социальные услуги .
Показателями критерия доступности услуг выступают открытость и доступность информации об учреждении, комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья, а также время ожидания в очереди при получении услуги.
Показателями критерия коммуникативной эффективности учреждения являются квалификация персонала учреждений социального обслуживания, профессионализм персонала, а также доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в учреждении, определяемыми на основании мониторинга, проводимого в учреждении социального обслуживания. С целью получения объективной информации по данному критерию, определение оценки коммуникативной эффективности учреждения основывается на количественных показателях уровня квалификации и профессионализма работников учреждений социального обслуживания и на основе опроса обслуживаемых граждан о степени удовлетворенности качеством социального обслуживания.
Показателем качества социального обслуживания является соответствие качества предоставляемых услуг государственному стандарту, определяемому на основе системы контроля качества учреждений социального обслуживания, сформированной в каждом учреждении на основе внутренних локальных актов учреждения.
Показателями оценки эффективности деятельности учреждений являются: основная деятельность учреждения, финансово- экономическая деятельность учреждения и работа с кадрами .
Контрольные вопросы и задания:
1. Что понимается под «качеством социальной услуги»?
2. Раскройте основные параметры эффективности и результативности социальных услуг.
3. Контроль качества, его измерения.
4. Каково соотношение национального стандарта и качества социальных услуг?
5. Каковы основные показатели качества работы социальных служб?
6. Основные нормативные документы, определяющие качество работы учреждений социального обслуживания.
7. Что означает понятие «социальная услуга» (по Федеральному Закону)?
8. Каковы основные критерии оценки деятельности социальных организаций?
9. Назовите показатели оценки эффективности и качества услуг.
10. Каковы основные социальные обстоятельства, обуславливающие потребность в социальной защите?
11. Что означает понятие «социальное сопровождение» (по ФЗ)?
12. Основные подходы к оценке качества услуги, критерии и показатели.
Согласно национальному стандарту Российской Федерации ГОСТ Р 52495-2005 «Социальное обслуживание населения»:
Социальное обслуживание — это деятельность социальных служб, направленная на предоставление социальных услуг, осуществление социальной реабилитации и адаптации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.
Качество социальной услуги совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию.
По мнению П.П. Павленко эффективность социальной работы это максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах .
Эффективность многоплановое явление. Ее сущность, содержание и технология определения во многом зависит от того, с позиции какой науки и с какой конкретной научно-практической целью она рассматривается. Так, в экономике это соотношение полученных результатов и затраченных ресурсов. С точки зрения экономистов, чем лучше результат и меньше затрат, тем выше эффективность. Эффективность в медицине это приближение состояния здоровья пациента после проведенного лечения к норме; в педагогике достаточно высокий уровень усвоения личностью требований и норм общества, следования им. Результатом социально-психологической работы может быть улучшение или ухудшение психического и социального здоровья человека, тех или иных социально-демографических групп и т. д.
Эффективность сложный феномен. Существуют разные понимания эффективности социальной работы. Первое исходит из того, что цель работы это заранее запрограммированный результат. А потому эффективность социальной работы понимается как соотношение достигнутых результатов и затрат, связанных с обеспечением этих результатов. Это «максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах».
При другом понимании эффективность социальной работы это фактически достигнутые необходимые результаты (эффекты).
Для выявления эффективности достигнутый результат сопоставляется с принятыми стандартами социального обслуживания населения. И здесь наиболее полезным и пригодным оказывается аналитический метод, так как социальную работу, имеющую творческий характер, не всегда можно оценить с использованием математического метода.
Научная значимость критериев и показателей состоит в том, что они являются важным инструментом для исследования результативности предоставления социальных услуг населению, для практики это система ориентиров, нацеливающих социальных работников на достижение конкретных результатов в социальном обслуживании, адекватных потребностям и нуждам различных категорий населения.
Исследовательская практика показывает, что единого подхода к определению структуры критериев и показателей, годных на все случаи оценки эффективности, быть не может. Их состав и содержательная характеристика будут варьироваться в зависимости от исследуемого объекта, предмета и задач оценки.
В научной литературе понятие «критерий» употребляется в двух основных смыслах: критерий как мерило оценки, эталон, высшая степень развития предмета, явления, процесса и как отличительный признак, объективно отражающий их состояние.
Каждый критерий может включать как количественные, так и качественные показатели, раскрывающие его содержание и свидетельствующие об уровне достижения целей, то есть более подробные характеристики, доступные наблюдению и измерению, необходимые для практического проведения анализа состояния и оценки социальной работы.
Потребности это нужда в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы и общества в целом, внутренний побудитель активности.
Потребности человека дифференцируются в зависимости от объекта социальной работы.
Удовлетворение потребностей человека происходит путем предоставления целого комплекса социальных услуг. Именно качество услуг, формы их предоставления должны стать предметом оценки в деятельности КЦСО.
Удовлетворение потребностей требует учета ряда факторов, в значительной мере влияющих на качество предоставления услуг. Согласно Национального стандарта Российской Федерации (ГОСТ Р 52497 — 2005) «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» такими факторами (критериями) являются:
наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;
условия размещения учреждения;
укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.)
состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.
Качествои эффективность социального обслуживанияявляются взаимозависимыми ивзаимодополняемыми величинами. Однакопри разработке методики их расчетавозникает ряд трудностей, преодолетькоторые можно только с помощью объективнойи выверенной методологии. Эти трудностисвязаны со следующими особенностямипредоставления и потребления | социальныхуслуг:
Заявительныйпринцип оказания услуг затрудняетвозможность оценить степень охватацелевой группы;
Социальныеуслуги не могут быть полностьюформализованы, что затрудняет разработкупрозрачных и четких критериев оценки;
Многообразныевнешние условия могут повышать илиснижать вероятность положительныхизменений;
Измененияв жизни людей нередко носят отсроченныйхарактер по отношению к времени оказанияуслуги.
Вконце концов, потенциальная информативнаяемкость таких явлений, как качество иэффективность социального обслуживания,обусловлена массой вопросов, обращенныхне только к взаимодействию социальногоработника и клиента, но и к концептуальнымпроблемам организации работы социальныхслужб. Достигает ли обслуживаниепоставленных целей? Предоставлена лисоциальная помощь тем, кому онапредназначалась? Все ли нуждающиесяохвачены помощью? Есть ли административныебарьеры, препятствующие доступностисоциальных услуг? Каков эффект выполненнойпрограммы услуг для индивида и дляобщества? Как соотносятся достигнутыерезультаты с затраченными ресурсами?
Впостроении критериев эффективности,результативности и качества учитываютсодержание целевых и ценностныхустановок, задаваемых организацией,ведомством или рамками профессии.Предполагается, что четкость управленияи исполнения задач, подотчетность иподконтрольность повысят эффективностьсоциальной политики, позволят сэкономитьресурсы, выделяемые на социальную сферу,помогут достичь больших результатовпри меньших затратах. Однако не всегдаподобные стремления можно увязатьвоедино с гуманистическими ценностямипрофессий социального работника,психолога, социального педагога, чьиусилия и достижения порой довольнотрудно оценить в количественных терминахпроизводительности труда, выработки истоимости.
Напротяжении последних лет российскиеисследователи и практики сферы социальногообслуживания населения неоднократнообращались к проблеме оценки эффективностисоциальной работы. Одни исследователиконцентрировали свое внимание наотработке методики изучения эффективностидеятельности учреждений социальногообслуживания. Другие -основноевнимание уделяли разработке системыкритериев и показателей эффективностидеятельности социального работника.Третьи — предпринимали попыткирассмотреть эффективность социальнойработы в целом. В этих подходах так илииначе просматриваются теоретико-методологическиеаспекты исследования эффективностисоциальных услуг и в целом проводимойсоциальной работы.
Отечественныеавторы научных и научно-методическихпубликаций полагают, что оценкаэффективности и результативностиподчиняется логике применяемыхизмерительно-оценочных средств, чтоона зависит от базы оценивания, еемасштабов и специфики, от того, кем и скакой целью оценивание производится.Оценка, как правило, связана с нормамикачества социальной работы в системесоциальной защиты, в том числе социальногообслуживания населения (наличиестандартов социальных услуг и нормативових применения, наличие нормативовкачества социальной работы и т. п.).Вместе с тем российские исследователипонимали, что эффективность социальнойработы нельзя определить без научноразработанных методик. Так, профессорIL Д. Павленок в одном из своих учебныхпособий наряду с другими исследователямизаметил: “Нужно разработать подробныеметодики определения эффективностисоциальной работы с учетом спецификикаждого отдельного объекта, каждоговида социальной работы, ее системногохарактера, применяемых технологий,зарубежного и отечественного опытасоциальной деятельности”. Такомувысказыванию трудно аналогичныевысказывания известны по литературеначала 90-х годов прошлого столетия.
Впубликациях отечественных исследователей,как правило, выделяются три подхода коценке эффективности социальных услуг.
Первый-этосоотнесение норм качества социальныхуслуг с реальным проявлениемрезультативности практической социальнойработы на разных уровнях социальногообслуживания населения, определениесоотношения между заложенными ценностямии полученными ценностями, между объемомфинансирования, вложенными ресурсамии полученной отдачей, степенью достигнутыхрезультатов.
Вучебных пособиях для студентов вузовнередко понятие эффективностирассматривается как: а) соотношениемежду достигнутыми результатами/эффектамии затратами, связанными с обеспечениемэтих результатов; б) как фактическидостигнутые результаты и необходимыерезультаты/эффекты.
Второй- предусматривает измерение эффективностипри помощи показателей, позволяющихопределить динамику преодолениясоциальных девиаций в обществе и проблемотдельных клиентов-степень снижениябедности, безработицы, степень преодолениябезнадзорности и беспризорности детей,преодоление алкоголизма и наркомании,изменение психического здоровья и т.д.
Третий- предусматривает внедрение критериеви показателей в практику социальнойработы, при помощи которых можно оцениватьэффективность с точки зрения развитиясети учреждений социального обслуживания(достаточность, сбалансированность,целостность, разнообразие — Л. В. Топчий,Э. А. Манукян), динамики развития социальныхслужб в различных регионах России иотраслях социальной сферы (образовании,здравоохранении, социальной защиты,пенитенциарных учреждениях и т. д.),диверсификация социальных услуг(видыосновных услуг, объем услуг, порядокпредоставления услуг качество услуг).Как правило, в рамках такого подходаприменяются показатели, отражающиестепень использования живогопрофессионального труда работниковсоциальных служб, развитие инфраструктурысоциальных служб, применение инновационныхтехнологий в процессе предоставленияуслуг.
Предполагается,что оценка эффективности возможна сточки зрения дифференциации по временнымпризнакам (реальная и потенциальнаяэффективность). Но в отдельных указанныхвыше работах эта группа показателейсвязана с блоком показателей, отражающихсостояние индивидуумов и групповыхклиентов социальных служб (общие испецифические показатели, отражающиестепень зависимости клиентов отсоциальных служб и органов социальнойзащиты; социально-психологическоесостояние людей, находящихся в труднойжизненной ситуации; степень восстановлениясоциального функционирования ижизнеобеспечения; социальная активностьи степень экономической защищенностицелевых групп и отдельных клиентов).
Поисктеоретического обоснования подходовк оценке эффективности системы социальногообслуживания и в целом социальной работыпродолжается, а потому необходимовнимательно относиться к различнымточкам зрения на данный вопрос идальнейшей разработке системы критериеви показателей эффективности социальнойработы в системе социального обслуживаниянаселения.
Исследования,проведенные в 2004-2006 гг. в Нижегородскойобласти английскими исследователямиБеатой Гросс и Дафной Стэтэм и другимиисследователями проблем эффективностисоциальных услуг (Сергей Сидоренко),социальных выплат, льгот и субсидий, атакже финансовых затрат на персонал,показали, что важнейшей проблемойявляется определение критериев дляразработки системы полезных показателей,при помощи которых можно измеритьэффективность и результативностьсоциальной работы на краткосрочной идолгосрочной основе. Однако сутькритериев понимается по-разному.
Российскиеисследователи полагают, что критерий-это признак, на основе которогопроизводится оценка, определение иклассификация чего-нибудь; это мерилои наиболее общий показатель эффективности.В отдельных работах отечественныйисследователи употребляют критерий вдвух основных смыслах-критерий какмерило, эталон, высшая степень развития!предмета, процесса и критерий каксущественный признак. По их мнению,показатель характеризует данноедействие, процесс, а критерий оцениваетих по конкретным показателям.
Английскиеисследователи вкладывают в это понятиенесколько иной смысл. Они считают, чтокритерий это совокупность требований,которые предъявляются к формированиюсистемы показателей эффективности ирезультативности социальной работы.Представляется, что эти подходы непротиворечат, а взаимно дополняют другдруга.
Определяяпонятие “показатели эффективностиоказания социальных услуг”, большинствоисследователей считают, что это системаиндикаторов эффективности воздействиядеятельности социальных служб на семьюи отдельных граждан, отражающихколичественные и качественные подходыи параметры к измерению эффективностидеятельности социальных служб.
Совершенноочевидно, что систему показателей нельзясформировать произвольно, исходя изжелания того или иного чиновникарегионального или городского масштабаили руководителя социальной службы.Безусловно, при разработке индикаторовнеобходимо учитывать общие требованияк формированию показателей оценкикачества и эффективности которыескладываются как под влиянием теории,так и повседневной практики социальнойработы.
Каковыэти требования?
Во-первых,показатели должны быть предельнопонятными для тех, кто их использует впрактической работе.
Во-вторых,показатели должны отражать количественныйи качественный подходы к измерениюэффективности, например, социальныхуслуг и выплат.
В-третьих,количество принятых на вооружениепоказателей качества, эффективности ирезультативности должно быть оптимальным,но нецелесообразно их превышение более3-5 по каждому блоку.
В-четвертых,принятые на вооружение показателидолжны позволить найти другие, последующие,показатели по принципу “домино”,адекватно отражающие потребностиклиентов на пути приобретения иминезависимости.
В-пятых,при использовании разработанныхпоказателей качества и эффективности,применяемых в зарубежных странах,необходимо учитывать местные условияих применения и специфику психологиинародов России.
В-шестых,показатели качества и эффективностипо возможности должны основываться нафедеральных и региональных стандартахсоциальных услуг, а также другихнормативных правовых актах, регулирующихдеятельность учреждений социальногообслуживания населения и органовсоцзащиты.
В-седьмых,применение эффективности оказаниясоциальных услуг и других видов социальнойподдержки населения предполагаетпрофессиональную подготовку техспециалистов, которые будут применятьэти показатели на практике.
В-восьмых,показатели качества и эффективностидолжны разрабатываться с учетом ихсистемного и поэтапного применения впрактической деятельности.
Показателиэффективности всегда должны бытьсоотнесены с основными направлениямии видами деятельности учрежденийсоциального обслуживания населения,например, центра социальной помощисемье и детям или центра социальногообслуживания, что позволяет сосредоточитьусилия исследователей эффективностина работе, которая соответствует этойдеятельности. Оценка эффективностидолжна осуществлять в конкретнойобласти. Например, разработка методикиоценки социально-психологической помощисемье и детям предусматривает учеттого, что путь от психологическогодискомфорта, от проблемной ситуации всемье до психоэмоциональной стабилизациичленов семьи, благополучия семьи, лучшегопонимания клиентом сложившейся ситуациив семье и его нов семьи, до принятиярешения и его реализации, членов семьик полноценной жизни длительный и весьмасложный. Показатели должны быть направленыкак на оценку качества применяемых вцентре методик социальной работы, тази на оценку процесса применения этихметодик, профессионализм специалистов(психосоциальное консультирование,базовые методики консультирования;методики семейной терапии и семейногоконсультирования; игротерапия в работес родителями; психодраматическиеметодики в психосоциальной работе;индивидуальная работа с детьми изнеблагополучных семей и т. д.; уровеньовладения этими методиками социальнымиработниками, психологами и социальнымипедагогами).
Методыразработки показателей эффективностимог; основываться, с одной стороны, набазе параметрических данных, когдаучитывается состояние клиентовсоциальных: служб на “входе” и “выходе”(описание состояния клиента регистрации,первом контакте с социальными работникамипосле реабилитации или реабилитацииклиента, снятия клиент с учета учреждения,социальной службы), с другой стороны наосновании степени удовлетворенияпотребностей клиентов, когда применяетсяпрямой оценочный метод или производитесравнение того, что положено клиентупо федеральному кону или закону субъектаРФ, стандартам или нормативам установленнымиорганами исполнительной власти, и того,фактически реализовано в процессепредоставления социальных услуг. В рядеслучаев эти подходы могут сочетатьсяи дополнять друг друга.
Длякаждого показателя должны быть определеныследующие характеристики: лицо (должность,роль), отвечающее за его выполнение;содержательное описание; связи состратегией в области снижения бедности;критерий; базовый уровень; целевоезначение; источники данных; единицыпериодичность сбора; алгоритм расчета;способы достижения; организационныепроцедуры; методы оценки, включая оценкуцелей, ресурсов и результатов.
Итак,выбор системы показателей-этоответственный этап процесса оценки, откоторого зависит качество определенияэффективности социальных услуг. Этотпроцесс может существенно повлиять науровень защищенности клиентов,эффективность адресной социальнойподдержки, а также на условия, позволяющиесоздавать базу для преодоления труднойжизненной ситуации и приближенияклиентов социальных служб к приемлемомууровню самообеспечения и самодостаточности,психологической комфортности иэкономической защищенности, а что, вконечном счете, может привести кобострению социальных конфликтов иусилению социальной напряженности.Своевременное внесение коррективов всистему показателей изучения эффективностисоциальной работы является необходимымусловием защиты законных прав и свободграждан России. Главное, чтобы показателиспособствовали позитивным изменениямв сознании, психологии и поведенииклиентов, гармонизации общественныхотношений и созданию благоприятныхусловий для эффективного социальногофункционирования людей в условияхтрансформирующегося общества, укрепленияих социального здоровья и веры в хорошеебудущее.
Системныйподход к оценке эффективности социальныхуслуг, выплат, льгот и субсидий,предоставляемых целевым группамнаселения, предполагает расчленениетакой специфической человеческойдеятельности как социальная работа насоставные части и соответственно -выделение составляющих эффективностиэтих частей как видов практическойсоциальной деятельности.
Вопросо составляющих частях эффективностиимеет большое значение, так какрезультативность социальных услуг идругих видов социальной поддержкинаселения во многом зависит от преодоленияразобщенности в социальной работе иутверждения понимания, что все видысоциальной работы тесно взаимосвязаныв целостном процессе стратегии и тактикиподдержки социально уязвимых группнаселения и отдельных личностей втрудной жизненной ситуации. Адреснаясоциальная поддержка должна осуществлятьсяпоэтапно и системно. Как может специалистсоциальной работы измерить эффективностьтого или иного действия, если он непонимает идеологии определенияэффективности социального обслуживаниянаселения, не знает требований национальныхи региональных стандартов, реальныхвозможностей социальных служб в смягчениисоциальной напряженности и изменениисоциальной ситуации лиц, обратившихсяза помощью для исправления тех просчетови упущений, которые связаны с кризисомобщества, семьи и общеобразовательнойшколы, а также результатом издержексоциально-экономического реформированияи кризиса духовно-культурной сферыобщества?
Проблемаоценки качества и эффективности какдеятельности в целом и отдельных еесоставляющих, технологизация управленческихподходов и процедур оценки эффективности,создание алгоритмов измерения качестваи эффективности являются необходимойпредпосылкой “успешности” или “не-успешности” в оценке эффективностипредоставляемых услуг на бесплатнойили платной основе, адресных выплат ильгот целевым группам населения.
Составляющиеэффективности непосредственно связаныкак с деятельностью самого учрежденияи его структурных подразделений (служб,отделов, социальных работников), так ис деятельностью общественных,неправительственных и религиозныхорганизаций, спонсоров, меценатов,представителей органов управления иорганизаций, которые способствуютуспешной организации социальногообслуживания. В последние годыобъектно-субъектные отношения намногоосложнились в связи с тем, что федеральныеорганы управления социальным обслуживаниемнаселения передали ряд своих полномочийи функций региональным органам управления,а те в свою очередь местному самоуправлению.Сложность объектно-субъектных отношенийсвязана с тем, что речь идет не толькоо состоянии объектов социальных услуг,тех, кому выплачиваются пособия ипредоставляются льготы. Речь идет оспецифических проблемах клиентов, охарактеристиках процессов и явлений,порождающих проблемную ситуацию, вкоторую попадает личность или семья.Но на эффективность социальной работывлияют те социальные изменения, которыепроисходят в обществе, социальнаяполитика и в целом социальное развитиеобщества. Клиент не просто находится всистеме общественных отношений. Он, какправило, находится в конкретных связяхи отношениях. Это предопределяет рядтрудностей в сфере оценки эффективностисоциальных услуг, предоставляемыхцелевым группам населения. Эти особенностидолжны учитываться в работе экспертов(оценщиков) эффективности социальныхуслуг и других видов социальной работы.
Методикиоценки эффективности являются составнойчастью всей системы, включающей в себяобъекты оценки (контуры оценки), предметыоценки эффективности, виды методикоценки эффективности, квалификациюспециалистов, осуществляющих оценку,факторы эффективности (неэффективности).В целом методики эффективности можноподразделить на общие, позволяющие вцелом оценить эффективность деятельностиметодов управления в области социальногообслуживания (оценка эффективностиформ и методов управления, реализацияцелевых программ, ресурсное, научное,кадровое, финансовое и материально-техническоеобеспечение социальных служб, условиятруда социальных работников), и частные(специфические) методики, применяемыепри оценке отдельных видов, форм иметодов социального обслуживания,определении эффективности традиционныхи инновационных технологий социальной
работыв тех или иных учреждениях социальногообслуживания
населения,эффективности конечных результатовпредоставленных социальных услуг.
Помнению английских исследователей,методика разработки показателейэффективности должна включать в этапов.
Первый-установлениенеобходимости определения показателейэффективности, достижение договоренностиоб использовании профессиональногоязыка и терминов.
Второй- тестирование показателя с учетомконкретных мнений и вопросов, имеющихсяв области, городе или районе.
Третий-определениеисходной информации, относительнокоторой будет происходить оценкадеятельности.
Четвертый- определение существующих информационныхи управленческих систем и систем, которыенеобходимо будет развивать для проведенияоценки деятельности.
Пятый- определение навыков, умений и методовработы персонала, который будетучаствовать в деятельности по реализациипоказателей эффективности.
Шестой-организацияобучения, необходимого для приобретенияперсоналом новых навыков, умений иметодов работы.
Седьмой-определение(разработка) технологий, необходимыхдля оценки эффективности услуг идеятельности персонала по достижениюсогласованных результатов.
Вцелом процесс оценивания эффективностиразличных видов социальной работысостоит из следующих этапов:
Составлениепрограммы оценки эффективности,определение целей и задач изученияэффективности социальной работы;
Организацияпроцесса оценки деятельности социальныхслужб и органов соцзащиты;
Разработкана основе гносеологических и аксиологическихаспектов, нормативно-правовых актовсистемы критериев и показателей;
Определениекраткосрочных и долгосрочных эффективности;
обучение персонала специалистов профессиональным навыкам оценки эффективности;
отбор методик, техник и процедур обследования; сбор и обработка информации, определение логических схем математической обработки полученных данных;
Проведениеаналитической работы;
Методологияоценки качества и эффективностисоциальных услуг является тем краеугольнымкамнем, благодаря которому актуализируетсяи выдерживается практическая методикаоценки качества и эффективности услуг.Благодаря четкой и слаженной методологииможно без труда выявить группы наиболееважных критериев качества и эффективностиуслуг, найти наиболее удобный показательпо каждому из критериев, наконец,правильно применить методику подсчетапоказателя. Тем самым методологиязнаменует беспрепятственное течениепроцесса организации научного знания,помогая исследователям ориентироватьсяв большом объеме эмпирики. Сегодняметодология подсчета качества иэффективности социального обслуживанияпо своей актуальности может сравнитьсятолько с совершенствованием методологиисамой социальной работы.
Введение
Понятие качества социальных услуг
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Оценка качества предоставления социальных услуг является важнейшим элементом системы социальной защиты населения. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
Между тем в области исследования проблем социального обслуживания в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.
В связи с введением в действие Национальных стандартов социального обслуживания населения повышаются требования к деятельности социальных служб, специалистов социальных учреждений.
К основным требованиям относятся:
повышение качества предоставляемых населению услуг, обеспечение их доступности;
повышение эффективности социального обслуживания клиентов социальных служб.
Среди факторов, способствующих повышению эффективности деятельности, важное место отводится профессионализму кадров как важной составляющей социальной работы.
Определение критериев и показателей оценки эффективности качества услуг является сегодня довольно актуальной проблемой.
Результативность решения проблемы клиента, его эффективность, во многом зависят и от самого специалиста, его умений, опыта, личностных особенностей и качеств. Потому профессиональным задачам подбор кадров и разумная кадровая политика в целом — еще один фактор повышения эффективности работы по социальному обслуживанию.
Объектом исследования в данной работе выступают эффективность обеспечения качества социальных услуг.
Предметом работы являются способы и методы оценки качества социальных услуг.
Цель работы — изучение способов и методов оценки качества социальных услуг.
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
дать понятие качества социальных услуг;
рассмотреть показатели качества социальных услуг;
изучить способы и методы обеспечения качества социальных услуг.
1. Понятие качества социальных услуг
Согласно национальному стандарту Российской Федерации ГОСТ Р 52495-2005 «Социальное обслуживание населения»:
Социальное обслуживание — это деятельность социальных служб, направленная на предоставление социальных услуг, осуществление социальной реабилитации и адаптации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.
Качество социальной услуги — совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию.
По мнению П.П. Павленко эффективность социальной работы — это максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах .
Эффективность — многоплановое явление. Ее сущность, содержание и технология определения во многом зависит от того, с позиции какой науки и с какой конкретной научно-практической целью она рассматривается. Так, в экономике — это соотношение полученных результатов и затраченных ресурсов. С точки зрения экономистов, чем лучше результат и меньше затрат, тем выше эффективность. Эффективность в медицине — это приближение состояния здоровья пациента после проведенного лечения к норме; в педагогике — достаточно высокий уровень усвоения личностью требований и норм общества, следования им. Результатом социально-психологической работы может быть улучшение или ухудшение психического и социального здоровья человека, тех или иных социально-демографических групп и т. д.
Эффективность — сложный феномен. Существуют разные понимания эффективности социальной работы. Первое исходит из того, что цель работы — это заранее запрограммированный результат. А потому эффективность социальной работы понимается как соотношение достигнутых результатов и затрат, связанных с обеспечением этих результатов. Это — «максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах».
При другом понимании эффективность социальной работы — это фактически достигнутые необходимые результаты (эффекты).
Для выявления эффективности достигнутый результат сопоставляется с принятыми стандартами социального обслуживания населения. И здесь наиболее полезным и пригодным оказывается аналитический метод, так как социальную работу, имеющую творческий характер, не всегда можно оценить с использованием математического метода.
Научная значимость критериев и показателей состоит в том, что они являются важным инструментом для исследования результативности предоставления социальных услуг населению, для практики — это система ориентиров, нацеливающих социальных работников на достижение конкретных результатов в социальном обслуживании, адекватных потребностям и нуждам различных категорий населения.
Исследовательская практика показывает, что единого подхода к определению структуры критериев и показателей, годных на все случаи оценки эффективности, быть не может. Их состав и содержательная характеристика будут варьироваться в зависимости от исследуемого объекта, предмета и задач оценки.
В научной литературе понятие «критерий» употребляется в двух основных смыслах: критерий как мерило оценки, эталон, высшая степень развития предмета, явления, процесса и как отличительный признак, объективно отражающий их состояние.
Каждый критерий может включать как количественные, так и качественные показатели, раскрывающие его содержание и свидетельствующие об уровне достижения целей, то есть более подробные характеристики, доступные наблюдению и измерению, необходимые для практического проведения анализа состояния и оценки социальной работы.
Потребности — это нужда в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы и общества в целом, внутренний побудитель активности.
Потребности человека дифференцируются в зависимости от объекта социальной работы.
Удовлетворение потребностей человека происходит путем предоставления целого комплекса социальных услуг. Именно качество услуг, формы их предоставления должны стать предметом оценки в деятельности КЦСО.
Удовлетворение потребностей требует учета ряда факторов, в значительной мере влияющих на качество предоставления услуг. Согласно Национального стандарта Российской Федерации (ГОСТ Р 52497 — 2005) «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» такими факторами (критериями) являются:
наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;
специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.)
состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.
В последнее время сложился устойчивый интерес к проблеме эффективности деятельности социальных служб и специалистов по социальной работе. И это не случайно.
При разработке показателей эффективности по каждому критерию следует иметь в виду требования стандартов социального обслуживания.
Итак, первый нормативный критерий оценки качества услуг — наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение.
ГОСТ Р 52497 — 2005 предусматривает следующий состав документации учреждения:
положение об учреждении (устав учреждения);
положение о структурных подразделениях учреждения;
руководства, служебные инструкции, правила регулирующие процесс предоставления услуг;
документация на оборудование, приборы и аппаратуру;
национальные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации, составляющие нормативную основу практической работы учреждения в области предоставления клиентам социальных услуг .
Указанные документы должны составлять основу документации и системы качества учреждения в целом.
Показатели качества социальных услуг
Показатели эффективности:
учреждения и его структурные подразделения размещены в специально предназначенном здании, доступные для всех категорий обслуживаемых граждан. Помещения обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;
по размерам и состоянию помещения отвечают требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда;
площадь, занимаемая учреждением, позволяет нормально разместить персонал, клиентов и предоставление им услуг;
планом работы учреждения предусмотрены меры, направленные на поддержание имеющихся условий, а при необходимости и возможности — на их улучшение.
Известно, что не каждый человек, попавший в трудную жизненную ситуацию, может сам без посторонней помощи выйти из нее. На помощь им приходят специалисты (социальные работники, психологи, медицинские работники и т.д.). Организуя и оказывая им различные виды помощи, они тем самым, создают условия для выхода из жизненного затруднения. Результативность решения проблем клиента во многом зависит от самого специалиста, его умений, опыта, личностных качеств, Осознание специалистом целей и задач своей работы, представление о границах своей компетенции, уровень профессионализма, ценностная ориентация, личность специалиста оказывают безусловное влияние на эффективность деятельности учреждения, поэтому адекватный профессиональным задачам подбор кадров.
Третий критерий — укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация — еще один, довольно значимый фактор повышения эффективности. Он же выступает и в качестве критерия при оценке работы.
Его показателями являются:
полная укомплектованность учреждения необходимыми специалистами в соответствии со штатным расписанием;
при подборе кадров предпочтение отдается специалистам с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой;
систематически организуются мероприятия, направленные на повышение квалификации сотрудников: семинары и практикумы, деловые игры, конкурсы профессионального мастерства, обмен опытом работы, направление на курсы;
количество сотрудников, прошедших аттестацию в установленном порядке и по ее итогам переведенных на более высокий разряд по оплате труда;
профессионализм сотрудников проявляется в умениях:
* определять и формулировать значимые и достижимые цели деятельности, на их основе организовывать взаимодействие с клиентом;
* выделять приоритетные направления деятельности для решения проблем клиентов, определять необходимый набор средств для достижения результата;
* владеть способами саморегуляции и самокоррекции, рефлексировать результаты собственной деятельности др.;
специалисты без посторонней помощи способны:
* решать задачи различной степени сложности;
* налаживать оптимальные деловые и личностные отношения с коллегами;
* вести конструктивный диалог с клиентом;
* работать при необходимости в команде в различных ролевых статусах;
в практической работе с клиентом специалисты руководствуются принципами:
* гуманизма;
* учета индивидуальных особенностей клиента, приоритета его потребностей;
* опоры на внутренние резервы клиента;
* позитивного сотрудничества с ним;
* толерантности.
Любой вид человеческой деятельности предполагает достижение определенного результата, по которому оценивается проделанная работа. Одной из важнейших ее качественных характеристик является эффективность.
Значимым критерием в определении качества работы учреждения и услуг является состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.
Вопросы информации должны являться составной частью системы качества учреждения, так как без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов.
Сейчас превалирует практика количественной оценки деятельности в учреждениях социального обслуживания. Эффективность определяется по количеству обслуженных клиентов, предоставленных услуг и т.д. Речь должна идти о множестве критериев и показателей эффективности как «совокупности упорядоченных, органично связанных характеристик (признаков) и процедур (методик), позволяющих адекватно оценивать состояние социальной работы и выявлять резервы ее развития».
Определение критериев и показателей оценки эффективности социального обслуживания является сегодня актуальной исследовательской проблемой.
Разработка критериев предполагает, прежде всего, определение предмета оценки эффективности.
Один их них заключается в определении и создании в учреждениях социального обслуживания условий, способствующих достижению более высоких результатов. К ним, в частности, относят наличие базовой информации, содержащей, как минимум, данные о клиентах, об их индивидуальной нуждаемости, о предоставляемых услугах и их результатах.
Другое важное условие совершенствование работы по социальному обслуживанию — высокий уровень организации труда персонала, обеспечивающего предоставление услуг населению.
Результативность решения проблемы клиента, его эффективность во многом зависят и от самого специалиста, его умений, опыта, личностных особенностей и качеств. Поэтому адекватный профессиональным задачам подбор кадров и разумная кадровая политика в целом — еще один фактор повышения эффективности работы по социальному обслуживанию.
Немаловажное значение имеет и система контроля за деятельностью подразделений и сотрудников учреждения социального обслуживания по удовлетворению потребностей населения.
Удовлетворение потребностей человека происходит путем предоставления целого комплекса социальных услуг. А их качество зависит от наличия или отсутствия определенных условий.
Исходя из этой логики размышлений, предметами изучения, анализа и оценки эффективности могут быть: информационная обеспеченность социального обслуживания; объем, формы и качество предоставляемых услуг; организация труда персонала; уровень профессионализма сотрудников; система контроля за их деятельностью.
С введением в действие в Российской Федерации национальных стандартов социального обслуживания населения формируется, как показывает практика, иной подход к определению критериев и показателей оценки эффективности. ГОСТом Р 52497 — 2005 «Система качества учреждений социального обслуживания» уже определены основные факторы, влияющие на качество услуг и порядок их использования при формировании системы качества учреждений.
Для оценивания отдельных направлений, форм работы, качества отдельных услуг или деятельности специалистов по социальной работе разрабатываются специфические критерии и показатели.
Специалист по социальной работе, получив соответствующее образование, может работать в учреждениях социального обслуживания разных типов и видов.
Различие объектов и предметов оценки эффективности определяет, соответственно, различие оценочных методик, использование различных методов сбора информации об эффективности социальной работы и ее оценки.
Одним из важнейших условий совершенствования организации социального обслуживания является наличие базовой информации, объективно отражающей состояние работы в социальном учреждении и его структурных подразделений. Для получения такой информации необходима система критериев и показателей эффективности оказания социальных услуг. Она должна содержать данные о клиентах, предоставленных им услугах и их результатах.
Каждый критерий — это объективный, отличительный признак, отражающий качественно-количественную информацию о функционировании Центра и его структурных подразделений.
Критериями оценки эффективности социального обслуживания в социальном учреждении являются:
уровень удовлетворенности клиентов действиями по решению социальных проблем их жизнедеятельности;
качество, оперативность и адресность предоставления услуг;
оптимальность затрат на социальное обслуживание;
рациональное использование кадрового потенциала учреждения и уровень профессиональной квалификации персонала;
психологический климат в трудовом коллективе и удовлетворенность работников условиями и результатами труда.
Исходя из критериев, определены основные показатели эффективности деятельности учреждения:
отсутствие заявлений и жалоб на работу сострудников;
охват нуждающихся различными видами и формами социального обслуживания и оперативность предоставления услуг;
выполнение мероприятий по социальной поддержке нуждающихся граждан за текущий период.
Таким образом, оценочные подходы к определению эффективности социального обслуживания могут быть самыми разными. Нормативным требованиям, на наш взгляд, является следование стандартам социального обслуживания.
Изучение способов и методов оценки качества социальных услуг
Удовлетворение запросов населения — основная цель оказания государственных и муниципальных услуг. Степень удовлетворенности клиентов хотя и не является единственным показателем, характеризующим качество оказываемой услуги, представляет собой наиболее значимый критерий. Система показателей качества практически по каждой государственной и муниципальной услуге, оказываемой населению, включает показатели удовлетворенности потребителей.
Основные факторы оценки качества социальных услуг представлены в Национальном стандарте Российской Федерации ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг
Настоящий стандарт распространяется на социальные услуги, предоставляемые населению учреждениями социального обслуживания), и устанавливает основные положения, определяющие качество социальных услуг.
Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых населению учреждениями, являются:
наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее — документы);
условия размещения учреждения;
укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);
состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы (далее — клиенты);
наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 54342-2011 «Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг» устанавливает содержание и рекомендации по применению методов контроля качества всех основных видов социальных услуг, предоставляемых населению.
Методы направлены на обеспечение объективной проверки требований к качеству услуг, предоставляемых населению.
Аналитический метод — анализ содержания документов учреждения (устав учреждения, положение об учреждении, руководства, правила, служебные инструкции, методики работы с клиентами, документы на средства технического оснащения, национальные стандарты социального обслуживания, отчетно-плановая документация и т.д.), контроль наличия документов, правильности их оформления, объективности, соответствия задачам и целям учреждения, анализ индивидуально ориентированных программ обучения, коррекции, реабилитации; оценка динамики развития учреждения; проверка наличия сертификатов, удостоверений о повышении квалификации, лицензий на методику работы с клиентами.
Визуальный метод — осмотр зданий, жилых помещений, помещений для оказания социальных услуг, других объектов инфраструктуры учреждения, средств технического оснащения с целью контроля их состояния и соответствия требованиям безопасности клиентов и персонала учреждений при предоставлении услуг, требованиям пожарной безопасности, санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, требованиям к удобству размещения клиентов.
Социологический метод-опрос (интервьюирование) клиентов и персонала учреждений о качестве конкретных услуг, оценка результатов опроса, наблюдение за клиентами, анкетирование.
Сравнение оценки качества предоставляемых учреждением услуг клиентами и персоналом с предпочтением оценки услуг клиентами.
Экспертный метод — личное присутствие проверяющих (контролеров-экспертов) при предоставлении отдельных вызывающих сомнение услуг с целью уточнения их качества или личное ознакомление с организацией работы по предоставлению подобных услуг, оценка проведения консилиумов.
Метод супервизии — регулярное и структурированное обсуждение сложных случаев оказания услуг клиентам, анализ эффективности применения конкретными специалистами методов и технологий работы и оценка достигнутых результатов.
К методам контроля качества социально бытовых услуг можно отнести:
Контроль качества услуг по содействию населению всех категорий — клиентам социальной службы в осуществлении по отношению к ним предусмотренных законодательством Российской Федерации мер социальной поддержки в социально-бытовом обеспечении осуществляют визуальным и социологическим методами.
Контроль качества жилой площади, предоставляемой клиентам, осуществляют визуальным и социологическим методами.
Контроль качества помещений, предоставляемых для организации реабилитационных мероприятий, лечебно-трудовой и учебной деятельности, культурного и бытового обслуживания, осуществляют визуальным и социологическим методами.
Контроль качества мебели, предоставляемой клиентам учреждений, осуществляют визуальным, социологическим и аналитическим методами.
Контроль качества предоставляемого клиентам мягкого инвентаря (одежды, обуви, нательного белья, постельных принадлежностей) осуществляют визуальным и социологическим методами.
Контроль качества горячего питания, предоставляемого в учреждении или доставляемого клиентам на дом, осуществляют визуальным и социологическим методами.
Контроль качества социально-бытовых услуг клиентам, по состоянию здоровья частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию и неспособным выполнять обычные житейские процедуры (встать с постели, лечь в постель, одеться и раздеться, принять ванну или сходить в баню, принять пищу, пить, пользоваться туалетом или судном, передвигаться по дому и вне дома, ухаживать за зубами или зубными протезами, пользоваться очками или слуховыми аппаратами, стричь ногти, мужчинам — брить бороду и усы), осуществляют визуальным и социологическим методами.
Контроль качества услуг по содействию в получении направления в учреждения стационарного социального обслуживания осуществляют аналитическим и социологическим методами.
Контроль качества услуг по созданию условий для отправления религиозных обрядов осуществляют визуальным и социологическим методами.
Контроль качества содействия в организации предоставления услуг предприятиями торговли, связи, коммунально-бытового обслуживания осуществляют социологическим методом.
Контроль качества услуг по покупке и доставке на дом промышленных товаров первой необходимости, по доставке воды, топке печей, содействию в обеспечении топливом, в сдаче вещей в стирку или ремонт и обратной их доставке, содействию в организации уборки жилых помещений, оказанию помощи в приготовлении пищи осуществляют визуальным и социологическим методами.
Контроль качества услуг по оказанию помощи в уходе за детьми, другими нетрудоспособными или длительно болеющими членами семей осуществляют визуальным и социологическим методами.
В данном стандарте также изложены методы контроля качества социально- медицинских услуг и какими способами они осуществляются.
Методы контроля социально- психологических услуг можно осуществлять следующими методами:
аналитическим;
визуальным;
экспертным;
социологическим.
Контроль качества услуг по социально-педагогическому консультированию осуществляют аналитическим, визуальным, социологическим и экспертным методами.
Методы контроля социально- экономических услуг и контроль качества услуг по содействию клиентам социальной службы в осуществлении по отношению к ним предусмотренных законодательством Российской Федерации мер социальной поддержки осуществляют визуальным и социологическим методами.
Таким образом, проанализировав основные методы контроля качества социальных услуг можно сказать, что эффективность социального обслуживания может определяться на основе как общих, так и специфических критериев. Общие критерии служат для оценки эффективности в масштабе деятельности учреждения социального обслуживания в целом (отдельного структурного подразделения учреждения). Специфические критерии и показатели разрабатываются для оценки того или иного вида обслуживания, форм и методов работы с различными группами клиентов, а также для оценки деятельности отдельных специалистов учреждений социального обслуживания.
Заключение
Происходящие в стране реформы, нацеленные на упорядочение всех сфер жизни, требуют изменений в социальной сфере, в том числе создания высокоэффективной системы социального обслуживания населения. В связи с этим проблема повышения ее качества, эффективности деятельности социальных служб является сегодня актуальной и в тоже время недостаточно разработанной.
В России до настоящего времени не сформировалось достаточно четких подходов к оценке эффективности социальной работы. На наш взгляд, наиболее оптимальным в современных условиях является следование Национальным стандартам социального обслуживания, определяющим требования и к качеству учреждений социального обслуживания, и к качеству предоставляемых населению услуг.
Таким образом, выбор методов и способа оценки качества социальных услуг, планирования действий по регулированию качества социальных услуг в соответствии с установленными требованиями эффективного функционирования организаций социального сектора позволит повысить качество социального обслуживания населения.
Список используемой литературы
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52496-2005. «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг».
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 54342-2011 «Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг» .
Федеральный закон «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» от 10.12.1995 г. № 195-ФЗ // Рос. газ. 1995. 24 декабря.качество социальная услуга обслуживание
Аленикова, С.М. Оценка эффективности работы Центра социального обслуживания и его структурных подразделений [Текст]:/С.М.Аленикова.- М.: 2004. — 216 с.
Нечаева, С. П. Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения [Текст]: учебник/ С. П. Нечаева [и др.].-М.: 2007.-159 с.
Романенко А.В. Совершенствование системы управления качеством социальных услуг // Отечественный журнал социальной работы. 2007. № 3.
Репетиторство
Нужна помощь по изучению какой-либы темы?
Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.